Принятие управленческих решений

     - рискованные решения похожи на импульсивные, но отличаются тактикой принятия. Рискованные не перескакивают через обоснование, но оценка происходит только после того, как обнаруживается несообразность. С опозданием, все же элементы построения гипотез и их проверка уравновешиваются.

     - решения осторожного типа характеризуются особой тщательностью оценки гипотез, критичностью.²² Человек предпринимает множество различных подготовительных действий, чтобы сделать выводы. Таким решениям присуща упреждающая оценка. Осторожные люди очень чувствительны к негативным последствиям своих действий, меньше радуются успехам, их тактика - избегать ошибок.

    Серьёзной проблемой, связанной с эффективностью организации, является также проблема выполнения принятых решений.

До трети  всех управленческих решений не достигают  своих целей по причине невысокой исполнительской культуры. В нашей и зарубежных странах теоретики и практики менеджмента, принадлежащие к самым разным школам, уделяют пристальное внимание совершенствованию исполнительской дисциплины, включению рядовых сотрудников в разработку решения, мотивации такой деятельности, воспитанию «фирменного патриотизма», стимулированию самоуправления.

4. Система оценки управленческих решений

    Качество  изделия может проявляться в  процессе потребления.

    Понятие качества продукта с позиций его  соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

    Идея  такого подхода к определению качества продукции содержится в специальной науке — квалиметрии. «Квали» по латыни означает «какой, какого качества», а «метрео» на древнегреческом — «мерить», «измерять». Квалиметрия — наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

    В первой половине XX века были разработаны эмпирические методики количественной оценки качества продукции. Возникла задача теоретического обоснования, повышения точности и надежности этих методик.

    В конце 1960-х годов группой отечественных  ученых Г.Г. Азгальдовым, З.Н. Крапивенским, Ю.П. Кураченко, Д.М. Шпектровым, А.В. Гличевым, М.В. Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.

    Основной  целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

    Сфера приложения инструментария квалиметрии  является достаточно широкой, поскольку квалиметрия позволяет оценивать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность управленческих решений.

    Суть  измерения качества в квалиметрии  состоит в следующем:

Для каждого  вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях.

1. Выбирается эталон качества.
2. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

    Таким образом, качество может соответствовать  эталону, быть ниже или выше эталона.

    Сводная оценка качества связана с так  называемым интегральным качеством. Это понятие было введено А.В. Гличевым, В.П. Пановым и Г.Г. Азгальдовым²³.

    Понятие качества неоднократно обсуждалось  научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.

В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества

    Если  не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо  больший эффект будет достигнут  путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

    До  недавнего времени считалось, что  качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% времени может уходить на исправление брака.

    Значение  повышения качества хорошо иллюстрируется на примере Японии. После Второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством.

    Изучая  опыт различных стран, японские управляющие  обратили внимание на то, что преуспевающие  фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге  проведенных исследований и выполненных  разработок появились так называемые японские стандарты качества. В Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества — комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником новой методологии деятельности предприятия и перешла к всеобщему контролю качества. Новая система выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же всеобщего контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение.

    Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре фирмы могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности фирмы.

    Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль.

    Современный менеджмент качества базируется на результатах  исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как «Хьюлетт-Паккард», и др.

    В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж.М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стало улучшение работы в следующих направлениях:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• образование совета по улучшению качества работы;
• вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
• более полное вовлечение поставщиков;
• обеспечение качества функционирования систем управления;
• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
• создание системы признания заслуг.

    Особенно  следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что службы по управлению качеством и надежностью направляли усилия и ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

    Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих  консультантов по качеству, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

    В 1951 г. было разработано положение  о премии Деминга, которая легла в основу модели всеобщего управления качеством (TQC). Эта модель предполагает постоянный анализ информации широким кругом экспертов и новый взгляд на качество. Премия Деминга сыграла большую роль в достижении японского качества. Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдриджа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и его влияние на общество. Более подробно о критериях оценки деятельности в области качества будет сказано ниже.

    Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом продукция заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

    Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Появление сертификата на системы качества обусловлено эволюцией подходов к менеджменту качества.

2. Влияние человеческого фактора  на принятие управленческого  решения.

     В процессе принятия и реализации управленческих решений важную роль играет так называемый человеческий фактор. Его присутствие обусловлено Участием человека в процессе разработки, принятия и реализации решений. Каждый индивидуум, привлекаемый для разрешения проблемы, характеризуется совокупностью поведенческих, психофизиологических, личностных особенностей, проявляющихся в виде конкретных реакций субъекта на возникающие в процессе подготовки и реализации управленческих решений ситуации. При этом конкретные реакции различных субъектов на одну и ту же ситуацию могут существенно различаться по степени адекватности. Поскольку формулирование проблемной ситуации, целей, ограничений, критериев, вариантов решений, выбор управленческого решения, его реализация является, как правило, прерогативой задействованного персонала, то очевидна зависимость эффективности процесса разрешения проблемной ситуации от человеческого фактора.

     При принятии и реализации управленческих решений всегда присутствует стремление к рациональности, оптимальности. Теория и практика разрешения проблемных ситуаций существенно отличаются. Теоретически рациональность принятых решений начинает формироваться на стадии осознания возникновения проблемы. Продолжает формироваться при выполнении целеполагания, когда устанавливается совокупность целей, отражающих, например, экономическую, техническую целесообразность разрешения проблемной ситуации. Приобретает конкретную форму на последующих стадиях процесса разрешения проблемной ситуации, таких как формирование ограничений, критериев, постановка задач, генерация, оценка решений и прочих. На практике, задействованный при подготовке и реализации решений персонал, осуществляющий выполнение предписанных ему работ с учетом личностной политической, организационной, социальной, психологической, поведенческой целесообразности, обуславливает реализацию разрешения проблемной ситуации с конкретными показателями эффективности. В зависимости от содержания и степени влияния указанных аспектов личностной целесообразности значения этих показателей эффективности могут иметь определенный размах. Отсюда следует важность понимания значимости политических, социальных, психологических, поведенческих аспектов проявления личности при разрешении проблемных ситуаций и обеспечения управления их формированием у лиц, принимающих управленческие решения, и участвующих в процессе их подготовки и реализации.