Принятие управленческих решений

     Качество  — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

     Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества.

     Первая  редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента — менеджмент качества.

     Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000¹⁵.

    Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа и др.

    Различают управляющую и управляемую системы.

    Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией (фирмой и др. структурами).

    Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества.

    В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) — всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

    В современной литературе и практике используются следующие концепции менеджмента качества:

• система качества (Quality System);
• система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
• всеобщее управление качеством (Total Quality Management);
• обеспечение качества (Quality Assurance);
• управление качеством (Quality Control);
• статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
• система обеспечения качества (Quality Assurance System);
• гарантия продукции (Product Assurance);
• всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);
• система   управления   производственными   ресурсами (Environmental Management System);
• система «мы обеспокоены» (We Care);
• система «обеспокоенность ответственных лиц» (Responsible Care);
• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
• всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
• интегрированный   менеджмент   процессов   (Integrated Process Management);
• менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
• полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management);
• интегрированный менеджмент качества (Integrated Management);
• система внедрения непрерывных улучшений (Continuous Improvement Implementation System);
• полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
• менеджмент системы качества (Quality System Management).

    Существуют  и другие концепции менеджмента  качества.

    Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества¹⁶.

    Новый этап развития теории и практики менеджмента качества связан с обновлением стандартов ИСО серии 9000. Система качества должна постоянно совершенствоваться. Необходимо определять процессы, требуемые для системы качества, их последовательность и взаимодействие. Большое значение имеет выбор критериев и методов управления этими процессами. Для системы качества требуются разработка соответствующей документации, ресурсы и информация для реализации процессов улучшения качества и их мониторинга.

    В соответствии с требованиями стандарта  ИСО 9000:2000 документация системы менеджмента качества включает: документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; руководство для планирования и осуществления процессов управления качеством, а также управления этими процессами. За политику в области качества, которая должна соответствовать целям организации и постоянно способствовать повышению результативности системы менеджмента качества, отвечает высшее руководство. Новые стандарты содержат требования к менеджменту ресурсов, инфраструктуре; производственной среде; учитывают процессы жизненного цикла продукции. Это означает переход к менеджменту качества организации, оцениваемому через совокупность характеристик, отражающих способность менеджмента достигать поставленных целей.

     Таким образом, управленческие решения должны быть качественными, своевременными, целенаправленными, планируемыми, эффективными.

     Эффективность управленческих решений — это 1) совокупность показателей, свидетельствующая о достижении целей организации, получении определенных результатов в ее деятельности; 2) основной результат деятельности управляющих по преобразованию системы управления и процессов, происходящих в организации.

     Эффективность управленческих решений определяется тремя основными группами показателей  деятельности организации:

     1) Показатели экономической  эффективности:

• прибыль;
• выручка от реализации;
• доходность;
• себестоимость;
• рентабельность;
• ликвидность;
• управленческие затраты.

     2) Показатели качества  и результативности  труда:

• качество продукции или услуги;
• производительность труда;
• соотношение темпов роста производительности труда и заработной платы;
• фонд оплаты труда (ФОТ);
• средняя заработная плата;
• потери рабочего времени на 1 работника (чел.-дни);
• качество труда персонала (баллы или %).

     3) Показатели социальной эффективности:

• текучесть персонала (отношение числа уволенных работников к общей численности персонала),
• уровень трудовой дисциплины (отношение числа случаев нарушения трудовой и исполнительской дисциплины к общей численности персонала),
• соотношение управленческого персонала, рабочих и служащих,
• равномерность загрузки персонала,
• коэффициент трудового участия (КТУ) или вклада (КТВ)
• социально-психологический климат в коллективе.

 

     Качество  управленческого  решения — совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы (своевременность, адресность, конкретность и др. свойства)

Рис.1 Факторы  качества управленческих решений

    Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

    В числе факторов, влияющих на качество решений, отмечают: компетентность персонала, деловые и личные качества руководителя, его ролевые (должностную, функциональную, групповую, гражданскую, семейную) позиции.

    Большое место среди перечисленных факторов уделяется проблеме надёжности информации, организации коммуникации, помехам, возникающим в ходе передачи информации. В числе последних большое место уделяется положениям, связанным со спецификой ролевой позиции и интересов тех, кто перерабатывает информацию в процессе её прохождения от нижних ярусов организации до субъекта решения.

    Одним из важных факторов, влияющих на качество управленческих решений, является число ярусов в организации, увеличение которых ведёт к искажению информации при подготовке решения, искажению распоряжений, идущих от субъекта управления, увеличивает неповоротливость организации.

    Этот  же фактор способствует запаздыванию информации, которую получает субъект решения. Это и обуславливает постоянное стремление сократить число ярусов управления (уровней) организации¹⁷.

     Помимо  вышеуказанных учитывают и другие факторы:

     Взаимозависимость последствий. Необходимо всегда учитывать, что все решения взаимосвязаны, так как принятие одного решения вызывает необходимость во множестве других решений. Крупные решения затрагивают не только подразделение, по которому приняты, но и ряд других подразделений.

     Среда принятия решения. При принятии управленческих решений всегда важно учитывать риск. Риск - это результаты, которые не являются определенными, но вероятность каждого из них предсказуема в разных обстоятельствах. Эти обстоятельства классифицируются как условия определенности, риска или неопределенности.¹⁸

     Определенность. Решение принимается в условиях определенности, когда руководитель в точности знает результат каждого из альтернативных вариантов выбора. Сравнительно немногие организационные или персональные решения принимаются в условиях определенности. Однако они имеют место и зачастую элементы более крупных решений можно рассматривать как определенные.

     Риск. К решениям, принимаемым в условиях риска, относятся такие, результаты которых не являются определенными, но вероятность каждого результата известна. Вероятность определяется как степень возможности свершения данного события и изменяется от 0 до 1. Сумма вероятностей всех альтернатив должна быть равна единице. В условиях определенности существует лишь одна альтернатива. Наиболее желательный способ определения вероятности - объективность. Вероятность объективна, когда ее можно определить математическими методами или путем статистического анализа накопленного опыта.

     Неопределенность. Решение принимается в условиях неопределенности, когда невозможно оценить вероятность потенциальных результатов.¹⁹ Это может иметь место, когда требующие учета факторы настолько новы и сложны, что насчет них невозможно получить достаточно релевантной информации. Неопределенность характерна для решений, которые приходится принимать в быстро меняющихся обстоятельствах. Наивысшим потенциалом неопределенности обладает социокультурная, политическая и наукоемкая среда. Сталкиваясь с неопределенностью, руководитель может использовать две основные возможности. Во - первых, попытаться получить дополнительную релевантную информацию и еще раз проанализировать проблему. Этим возможно уменьшить новизну и сложность проблемы. Руководитель сочетает эту информацию и анализ с накопленным опытом, способностью к суждению или интуицией, чтобы придать ряду результатов субъективную или предполагаемую вероятность. Вторая возможность - действовать в точном соответствии с прошлым опытом, суждениями или интуицией и сделать предположение о вероятности событий. Это необходимо, когда не хватает времени на сбор дополнительной информации или затраты на нее высоки.

     Время и изменяющаяся среда. Ход времени обычно обусловливает изменения ситуации, и критерии принятия решения могут стать не точными.²⁰ Поэтому решения следует принимать и воплощать в жизнь, пока информация и допущения, на которых основаны решения, остаются релевантными и точными.

     Информационные  ограничения. Информация - это данные, собранные для определенных целей, людей и по конкретным проблемам. Если информация дорога и в данный момент ее невозможно получить, то руководитель может отложить принятие решения.

     Поведенческие ограничения. Негативное отношение к кому - то или чему - то, личные пристрастия и барьеры восприятия информации служат распространенными ограничениями на пути принятия эффективного для организации решения.

     Негативные  последствия. Руководитель должен всегда учитывать тот факт, что выбранное решение для всей организации может быть негативным для какой - то его части.

     Личностные  оценки руководителя – также значимый фактор качества управленческого решения. Каждый человек - индивидуум и имеет свою систему субъективных ценностей, которая определяет его восприятие, поступки и влияет на принимаемые решения.²¹

     В науке выделены следующие разновидности  личностных профилей решений:

     - решения уравновешенного типа характерны для людей, которые приступают к решению проблемы с заранее сформированной исходной идеей на основе анализа условий и требований задачи. Уравновешенность в том, что выдвижение гипотез и их проверка одинаково привлекают внимание человека. Такая тактика наиболее продуктивна.

     - импульсивные решения свойственны людям, у которых процесс построения гипотез резко преобладает над действиями по проверке и уточнению этих гипотез. Такой человек легко генерирует идеи, но мало заботится об их оценке, поэтому процесс принятия решений происходит скачкообразно, минуя этап обоснования и проверки. Руководитель стремится внедрить недостаточно осмысленные и обоснованные решения. Такой человек ориентирован на успех и менее чувствителен к неудачам.

     - инертные решения – результат очень неуверенного и осторожного поиска. После выдвижения исходной гипотезы ее обоснование идет очень неохотно, оценки сверхкритичны, каждый шаг проверяется много раз. Это растягивает процесс принятия решений во времени.