Принятие управленческих решений

     К незапрограммированным решениям могут  относиться:

• цели организации;
• улучшение качества продукции;
• совершенствование организационной структуры;
• инвестирование капитала в новый проект.

     В чистом виде такие решения встречаются крайне редко.

     Решения - компромиссы служат  для согласования противоречивых целей и критериев при принятии решений, затрагивающих всю организацию в целом. Каждое решение или выбор, затрагивающие все предприятие, будут иметь негативные последствия для каких - то его частей.

     Процесс принятия решений имеет интуитивный, основанный на суждениях и рациональный характер.

     Интуитивные решения. Интуитивное решение - это выбор,   сделанный только на основе ощущения того, что он правилен⁴.

     Менеджер, принимающий решение, не занимается при этом сознательным анализом «за» и «против» по каждой альтернативе и не нуждается в понимании ситуации. Человек делает выбор на основе «озарения».

     Решения, основанные на суждениях. Такие решения могут казаться интуитивными, поскольку логика их не очевидна. Решение, основанное на суждении, - это выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом.⁵ Менеджер использует ранний опыт, чтобы спрогнозировать результат альтернативных вариантов выбора в существующей ситуации. Опираясь на здравый смысл, он выбирает альтернативу, которая принесла успех в прошлом. Поскольку решение на основе суждения принимается в голове управляющего, оно быстро и дешево. Тем не менее истинный здравый смысл встречается очень редко, так как приходится иметь дело с людьми и часто ситуация искажается их потребностями и другими факторами. Суждение не соотносимо с ситуацией, которая нова, поскольку у руководителя отсутствует опыт, а факторов, которые необходимо учесть, слишком много и человеческий разум не в состоянии их все охватить и сопоставить. Однако руководитель в состоянии существенно повысить вероятность правильного выбора, подходя к решению рационально.

     Рациональные  решения. Это процесс, состоящий из последовательно связанных шагов. Он не зависит от прошлого опыта и обосновывается с помощью объективного аналитического процесса.

     Этот  способ лежит в основе системного подхода к процессу принятия управленческих решений.

2. Стадии  процесса принятия решений

     Процесс решения с технологической точки  зрения можно представить в виде последовательности этапов и процедур, имеющих прямые и обратные связи.⁶

     Рассмотрим  подробно этапы изучаемого процесса (Приложение 1).

     Первая  стадия рассматриваемого процесса состоит  в признании необходимости решения  и включает в себя следующие этапы:

     - признание проблемы;

     - формулирование проблемы;

     - определение критериев успешного  решения проблемы.

     Каждое  новое решение в управлении возникает  на основе ранее сделанного решения, действия по которому либо завершились, либо отклонились от первоначально выбранного варианта, либо вошли в противоречие с изменениями, происшедшими во внешней среде. Отклонение ситуации от заданного состояния в процессе принятия решения обнаруживается менеджерами не сразу. На практике это отклонение представляет собой разрыв между целями организации и уровнем их достижения. Быстрота выявления этого расхождения зависит от двух факторов: способности системы управления делать это в режиме саморегулирования; опытности и индивидуальных характеристик менеджера.⁷

     Если исходить из того, что решение - это организационная реакция на возникшую проблему, то этап изучения ситуации направлен на признание или непризнание существующей в организации проблемы.

     Стадия   выработки   решения   состоит  из этапов разработки, оценки и

выбора  альтернатив. Как только определены факторы, ограничивающие решение, менеджер может начинать работу по поиску альтернатив  или возможных направлений действия для решения проблемы. Многие из альтернативных решений легко обнаружить. Они обычно известны из предыдущего опыта, стандартны и легко вписываются в критериальные границы лучшего решения.

     Однако  нередко возникают новые, уникальные проблемы, решение которых не умещается  в привычные и стандартные  рамки.⁸ В этом случае необходим творческий подход. Существует много методов творческого поиска альтернатив: “мозговая атака”; метод выдвижения предложений; групповой анализ ситуации; причинно - следственная диаграмма; карта мнений. Важно понять, что творческая обстановка при поиске альтернатив создается самим руководителем. Он помогает сделать поиск альтернатив более творческим: мотивация на поиск; предоставление большего количества информации, позволяющей всесторонне и глубже познать проблему; свободное обсуждение и допущение любых идей по решению проблемы; создание условий для озарения; опробование идеи другими людьми на предмет ее соответствия установленным критериям.

     Все предложенные альтернативы на следующем  этапе должны быть сравнены друг с  другом или оценены для последующего выбора лучшей из них. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемых альтернатив и установление между ними некоего уровня компромисса. Для этого используются как количественные, так и качественные измерители.⁹

     Последние в основном порождаются отношениями между различными силами, участвующими в решении проблемы, такими как трудовые отношения, политическая ситуация, отношение к риску. В практике управления широко используются такие методы, как: платежная матрица; дерево целей или решений. Наиболее известным из них является метод дерева решений для сравнения и оценки выдвинутых альтернатив.¹⁰ Особенно данный метод полезен в ситуациях, когда менеджер имеет дело с неопределенностью. Метод дает общую картину решения: выборы, риски и исходы, которые могут иметь место. Более того, данный метод помогает открыть новые альтернативы, которые ранее могли быть пропущены по каким-то причинам. Метод включает следующие шаги: систематизация всех альтернатив; ранжирование их в хронологическом порядке; решение о предпочтительности последствий рассматриваемых альтернатив с учетом их капиталоемкости; оценка шансов того, что каждое из выделенных событий произойдет.¹¹

     Выбор альтернативы является своего рода вершиной в процессе принятия решения. В ходе данного этапа, принимающий решение, вынужден брать на себя определенные обязательства по будущему курсу действий. Хороший анализ альтернатив позволяет сузить рамки выбора. При выборе альтернативы могут использоваться три подхода: учет прошлого опыта; проведение эксперимента; исследование и анализ.

     Привлечение прошлого опыта является, наиболее используемым подходом в выборе альтернативы. Опытные менеджеры не просто используют данный подход, но и достаточно сильно верят в него. Это лежит в основе утверждения о том, что чем выше уровень руководства, тем больше требуется опыта. В определенной степени опыт вырабатывает у руководителя умения и навыки принятия правильных решений. Опыт в решении проблем и принятии решений развивает умения и навыки в суждении и интуиции. Вместе с тем считается, что расчет на прошлый опыт для планирования будущего может быть очень опасным. Это происходит по причине недостаточного учета и анализа причин прошлых ошибок и неудач. Опыт сам по себе очень зависит от конкретной ситуации и может не вписываться в текущее положение дел. Правильное решение основывается на будущих событиях, а опыт - на прошлых. Опыт становится полезным и мощным инструментом в принятии решений, если имеет место его тщательный анализ, а не слепое следование ему и, если в ходе этого анализа выявляются фундаментальные причины успеха или неудач. В этой связи большой интерес  для  менеджера   представляет изучение   опыта  успешных

компаний, равно как и компаний, потерпевших  неудачу.¹²

     Эксперимент как метод выбора альтернативы основан на том, что берется одна или несколько альтернатив, и они апробируются на практике с целью определения того, что же может произойти. Эксперимент широко используется в науке. Существует достаточно веское мнение о необходимости широкого использования данного метода в управлении и, в частности, при принятии решений. Считается, что это единственный путь для менеджера добиться уверенности, что принимаемое решение правильно. Однако следует принять во внимание дороговизну техники экспериментирования. Возможно, это самый дорогостоящий метод. Также сложностью использования эксперимента является и то, что даже после его завершения у менеджера все еще могут оставаться сомнения в правильности выбора, так как в будущем ситуация не обязательно будет копировать ситуацию в настоящем.¹³ Поэтому эксперимент может быть использован только после всестороннего и глубокого рассмотрения и анализа.

     Вместе  с тем существуют решения, которые  просто не могут быть приняты без  проведения по ним подтверждающего  правильность выбора эксперимента. Например, решение о серийном выпуске автомобиля не может быть принято без производства и испытания одной или нескольких его моделей. Организационные решения часто проверяются в подразделениях, прежде чем их распространяют на всю компанию.

     Считается, что наиболее общим и, возможно, наиболее эффективным методом отбора альтернатив является проведение исследований и анализа. Этот метод предусматривает решение проблемы на основе поиска взаимосвязей  между наиболее  важными ее переменными, ограничениями и

основами, которые рассматриваются  по  отношению  к поставленным целям.

     Данный  метод также предусматривает  разложение проблемы на части и 

изучение  каждой  из  них.  Важным   инструментом   является   разработка  и 

проигрывание  с использованием количественных методов и компьютеров различных моделей решения. Разработаны и используются модели с привлечением системного подхода, исследования операций, теории игр, теории очередей, управления запасами, линейного программирования, стоимостного анализа и так далее.

     Третья, завершающая стадия, - это выполнение решения. Она состоит из организации выполнения решения, анализа и контроля выполнения. Наиболее распространенной ошибкой менеджеров является предположение, что, если выбор в отношении решения сделан, то решение обязательно будет выполнено. Выполнение решения - это устранение проблемы, его породившей, по отношению к которой было принято решение.¹⁴

     Организация выполнения решения предусматривает  координацию усилий многих людей. Менеджер должен стремиться избегать потенциальных конфликтов, делать людей заинтересованными и мотивированными на реализацию решения, расставить людей так, чтобы максимально использовать их способности.

     Для этого необходимо составить план мероприятий, превращающих решение  в реальность. Необходимо распределить права и ответственность среди участников. Следует также построить коммуникационную сеть для обмена информацией и отрегулировать соответствующие отношения подчинения между участниками. Кроме того, менеджер должен побеспокоиться о конфликте интересов и принятии данного решения его исполнителями. Этому во многом способствуют различные методы делегирования полномочий и участия в управлении.

     Следующий этап - это включение в решение  информации о ходе выполнения решения, его корректировка. Основой этого процесса должна стать система обнаружения ошибок и достижений в действиях по выполнению решения. Когда система отслеживания отклонений работает эффективно,     тогда     проблемы   в   выполнении     решений   могут     быть предотвращены до того, как они проявятся.

    Процесс не будет являться завершенным, если не будет засвидетельствован факт реального  решения проблемы благодаря сделанному выбору через систему обратной связи.

3. Факторы качества управленческих решений

    Качество  — политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира.

     Инструментом  успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000. Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции.

     Понятие «качество» распространяется на все  виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

     В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.