Отчет по практике в ООО «Аврора Интур Сочи»

     Также немаловажным фактором является процесс  продажи туристского продукта. Процесс  обслуживания и продажи туристского  продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать  клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его  купит и придет в следующий  раз.

     Существует  несколько факторов, определяющих уровень  обслуживания клиентов в турагентстве «Аврора Интур Сочи»

Метод продажи.

     Процесс продажи туристского продукта в  турагентстве «Аврора Интур Сочи» Включат:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

     Накануне  путешествия работники фирмы  по телефону напоминают туристу о  предстоящей поездке. После окончания  тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

     Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы  контакта с потребителями.

• Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.
• Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.
• Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турагентство при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

1. Квалификация персонала.

     Требования  к персоналу в туристской фирме  приведены в утвержденных руководителем  должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности  сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

     А к рекомендательным относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

     Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя  и постоянно ее актуализировать³.

Психологические аспекты (сервисной  и туристской) деятельности фирмы

     Очень важным в организации приема и  обслуживания посетителей являются этические и психологические  аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники  турагентства «Аврора Интур Сочи» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?

     Возможны  как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

     На  этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.

3. Процесс непосредственного общения.

     Общение начинается с создания контакта. Эта  фаза связана с преодолением определенного  психологического барьера. Некоторым  людям этот барьер кажется таким  непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны  авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

     В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это  время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты  рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма  вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный  эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство  результативности.

     Важно проявить искренний интерес к  личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным  аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

• установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? и так далее);
• создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);
• привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);
• пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации.

     Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для  перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в  решении следующих задач –  сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

     Передача  информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

• информирование собеседника;
• постановка вопросов;
• слушание собеседника;
• наблюдение за реакциями собеседника;
• анализ реакций собеседника.

     Особую  сложность в процессе общения  составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя⁴. 

 

Проблемные  и конфликтные  ситуации  в нашей фирме бывают очень редко , но они бывают и связаны с отказам туриста от турпакета ,эта проблема решается  легко :

Отказ от тура, независимо от его причины, имеет ощутимые финансовые последствия. Они связаны с тем, что туроператор и турагент несут затраты по организации тура и отказ туриста от поездки приводит к убыткам. Поэтому все договоры на туристическое обслуживание всегда содержат пункт или специальное приложение, касающееся вопроса отказа от тура и возврата денег за неиспользованный тур. В них устанавливаются размеры штрафных санкций за отказ от тура в зависимости от сроков отказа. Кроме того, при оплате тура в рассрочку, сроки и размер взносов устанавливаются таким образом, чтобы избежать финансовых потерь в случае отказа от путевки.

Каждый туроператор  устанавливает свои собственные  размеры и сроки штрафов. Поэтому  договоры от одного и того же турагента могут иметь различные размеры штрафных санкций в случае, когда туры оформляются через разных туроператоров.

Некоторое обобщенное представление о качественной картине  шкалы штрафов показано на графике.

Обычно штрафные санкции начинаются с 30 дней до даты вылета с уровня 10%-25% от стоимости  тура. Если отказ от путевки происходит раньше, то штраф или отсутствует, или составляет некоторую фиксированную  сумму, как правило, не более 10-20 долларов или евро. В период за 20-11 дней до вылета штраф поднимается до 50%-75%. В период от 10 до 5-6 дней до вылета штраф  увеличивается до 80%-90%. Далее, после 5-3 дней штраф начинает составлять 100% от стоимости тура. То есть, деньги за тур не возвращаются.

Некоторые туроператоры вводят низкие штрафы за отказ от тура, например берут всего 10% на сроках от 14 до 7 дней. К сожалению, это не повод для радости. Внимательно изучите весь договор. Возможно, Вы обнаружите в нем пунктик, в котором говорится, что стоимость авиаперелета при отказе от тура не возвращается. В этом случае суммарные потери туриста окажутся еще большими, особенно при заблаговременном отказе, даже при сроках превышающих 30 дней.

Заключение

Я работаю в турагентстве  с 08.08.08 (красивая дата , жал что с ней связан конфликт Грузии с Северной Осетией и Абхазией ) , быть менеджером в туризме достаточно сложно но мне эта работа нравится . После сессии я собираюсь предложить своему директору варианты по улучшению и изменению нашего рабочего места с целью повысить продажи и улучшить качество услуг  , вот небольшой перечень :

1. Необходимо расширить площадь турфирмы.
2. Применять качественные технологии предоставления услуг.
3. Разработка новых операторских программ. Мы бы хотели посоветовать руководству компании создать несколько экстремальных туров в Домбай и на гору Юца. Так как в нашем регионе, достаточно популярными видами спорта являются горные лыжи, сноуборд и парапланеризм.
4. Установить большую световую вывеску.
5. Ввести униформу сотрудникам.
6. Улучшения качества дополнительных услуг.
7. Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
8. Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
9. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
10. Рассылать рекламные материалы по электронной почте потенциальным клиентам.

 

     

Содержание

1. Ансофф, И. Стратегическое управление /И. Ансофф. – М.: Экономика, 1989. – 512 с.
2. Божавина, Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с.
3. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2001. – 496 с.
4. Дихтель, Е. Практический менеджмент: учеб. пособие /

Е. Дихтель, Х. Хершген/ Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 1995. – 255 с.