Отчет по практике в «Группа компаний «Антология путешествий»

-  регулярное повышение квалификации персонала;

-  знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем  вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.

 

Раздел 4

Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Группа компаний «Антология путешествий»

Очень важным в организации  приема и обслуживания посетителей  являются этические и психологические  аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Группа компаний «Антология путешествий» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

1.  Как усадить собеседника?

Возможны как минимум  три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2.  Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует  определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.

3.  Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется  таким непреодолимым, что они  отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой  собеседник подвергается воздействию  со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

В процессе общения результат  беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический  комфорт. Для этого опытные специалисты  рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний  интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись  к различным аспектам беседы. В  связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

-  установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

-  создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);

-  привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

-  пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4.  Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит  в решении следующих задач  – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

-  информирование собеседника;

-  постановка вопросов;

-  слушание собеседника;

-  наблюдение за реакциями собеседника;

-  анализ реакций собеседника.

Особую сложность в  процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. 

 

Этикет  сервисной деятельности фирмы

Этикет на сервисном предприятии  – это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с  клиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать  себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью  построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения  своих мыслей, культурой поведения  за столом и в иных ситуациях делового и светского общения. 

Что касается этикета сотрудников  фирмы «Группа компаний «Антология путешествий», то он основывается на следующих нравственных нормах:

-  вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку;

-  корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

-  тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

-   скромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;

-  точность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;

-  непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).

Главные требования к одежде в турфирме «Группа компаний «Антология путешествий» - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Характерной особенностью делового костюма в турфирме является его строгость, которая достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности.

 

 

 

Раздел 5

Индивидуальное  задание: «Стимулирование и мотивация  на сервисном предприятии»

За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации.

Основной особенностью управления персоналом при переходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация, которая сложилась  в настоящее время в России, несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.

В управлении персоналом мотивация  рассматривается как процесс  активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи  как синонимичные термину мотивация  используются также термины «стимулирование» и «мотивирование». 

 

Система материального стимулирования

Заработная плата –  важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность  труда работника.

Основными формами материального  стимулирования труда персонала  предприятия «Группа компаний «Антология путешествий» являются:

Материальное  вознаграждение:

-  Заработная плата   .

-  Бонусы.

-  Дополнительные выплаты.

А так же дополнительные стимулы такие как:

-  Медицинское обслуживание.

-  Помощь в обучении.

-  Пенсии и сбережения.

-  Отпуск и выходные дни.

-  Страхование.

Каждый руководитель хотел  бы, чтобы его подчиненные стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены  в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.

Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в  том случае, если работник считает  оплату своего труда справедливой и  видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой  организации используется сдельная оплата труда то данный фактор имеет очень большое значение.

Влияние системы материального  стимулирования, действующей в организации, на мотивацию и рабочее поведение  персонала в значительной степени  опосредовано тем, насколько справедливой она воспринимается работниками, насколько  непосредственно, по их мнению, оплата труда связанна с рабочими результатами. Поощрения также должны восприниматься как справедливые другими членами  рабочей группы, чтобы они не почувствовали  себя обойденными и не начали бы работать хуже.

Система материального стимулирования, кроме зарплаты и премии (бонусов), может включать в себя пенсионные накопления, участие и прибылях, оплату обучения (работника или его  детей), беспроцентные займы на покупку  дома или машины, оплату питания  или проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые  в данной организации не используются.

Нематериальное  стимулирование работников

1.  Мотивация работников через организацию работ.

Мотивирующие воздействия  на работника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денежные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на работу, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с высокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в которых проявляется  высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной степени зависят  от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желательным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать внимание на важнейшие характеристики рабочих заданий.

На трудовую мотивацию, в  первую очередь, воздействуют те характеристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работника в  достижении результатов, в оценке, в  независимости, в самоактуализации, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы:

1.  разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы;

2.  законченность выполняемых работником задач;

3.  значимость, важность, ответственность заданий;

4.  самостоятельность, предоставляемая исполнителю;

5.  обратная связь.

Разнообразие навыков  предполагает выполнение профессиональных задач с опорой на разные способности  работника.

Законченность работы - это  возможность выполнения работы от начала и до конца.

Значимость задания - это  то влияние, которое выполняемая  работа имеет на других людей (внутри организации или в более широком  окружении.

Самостоятельность, предоставляемая  исполнителю - это степень, в которой  работники имеют свободу и  право планировать, определять график работ и выполнять работу по своему усмотрению

Возможности для принятия самостоятельных решений повышают чувство личной ответственности  за выполняемую работу. Если работники  могут сами решать, что они будут  делать и как, то они ощущают большую  ответственность за результаты, как  хорошие, так и плохие.

Обратная связь - это информация, которую работник имеет об эффективности  своей работы.

Эффективная обратная связь  дает работникам знание результатов  своей работы. Если работа организована так, что люди обеспечены информацией  о результатах своей работы, то у них появляется большее понимание  того, насколько эффективно они работают. Если работа выполняется недостаточно успешно - это мотивирует работников к дополнительным усилиям, к внесению тех или иных изменений в свою работу. Если работа выполняется успешно - это само по себе является дополнительным стимулом, повышающим уровень мотивации  исполнителя.

2.  Мотивация через постановку рабочих целей

Идея о том, что мотивация  работников может быть усилена через  постановку целей работы, является важной частью философии управления в современных организациях. Мотивация  работников при этом зависит от следующих  характеристик целей и от того, как реализуется процесс постановки и реализации целей:

1.  Конкретность. Чем более конкретно определены цели, тем больше вероятность того, что работник поймет как и когда он должен достичь их.