Отчет по практике в «Группа компаний «Антология путешествий»

У «Группа компаний «Антология путешествий» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

-  Логотип – надпись Антология путешествий, выполненная в определенной манере.

-  Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.

-  Цветовая гамма фирмы – красно-белая. Этих цветов «Группа компаний «Антология путешествий» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.

-  У компании имеется собственный фирменный шрифт.

-  Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «Группа компаний «Антология путешествий» и подпись. Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

-  Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Группа компаний «Антология путешествий»: - «Только лучшее». 

Характер поведения  турфирмы «Группа компаний «Антология путешествий» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета.

 

2.2 Анализ внешней  среды

 

Главным в организации  работы турфирмы «Группа компаний «Антология путешествий» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Группа компаний «Антология путешествий», можно выделить в следующие области:

1.  Экономические факторы.

Это темпы инфляции, возможность  экономического кризиса, международный  платежный баланс, уровни занятости  и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность  для предприятия.

2.  Рыночные факторы.

Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для  турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов  населения, уровень конкуренции  в отрасли, изменяющиеся демографические  условия, легкость проникновения на рынок.

3.  Факторы конкуренции.

Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении  конкурентов и отрасли, в которой  функционируют данные компании, углубленное  изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Группа компаний «Антология путешествий» существуют следующие конкуренты: 

- Туристическое агентство «Уполномоченное агентство «Пегас»; 

- Туристическая компания «Горящие путевки»;

4.  Факторы социального поведения.

Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5.  Международные факторы.

Руководство турагентства «Группа компаний «Антология путешествий», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде. 

 

Поставщики  материальных ресурсов

Турфирма «Группа компаний «Антология путешествий» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как: 

- Tez Tour

 - Натали Турс 

- Пакс Груп 

- Пегас Туристик 

- Корал Травел и многие другие.  

 

Поставщики  трудовых ресурсов

На данным момент компания «Группа компаний «Антология путешествий» имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров, коими являются следующие институты:

- РГУТиС.

- Курсы профессиональной подготовки «ВИП Сервис»

 

Раздел 3

Организация и  технология обслуживания клиентов фирмы  «Группа компаний «Антология путешествий»

Среди проблем, выдвигаемых  фирмой «Группа компаний «Антология путешествий», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме. 

 

Типы  туристов

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

Для этого в турфирме «Группа компаний «Антология путешествий» опираются на классификацию туристов:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя. 

 

Технология  процесса оформление тура

Работа с клиентами  начинается с оформления документа  Заявка на тур. Туда вводится все пожелания  клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой  график оплаты, дополнительные пожелания  клиента и тому подобное.

Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров .

После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в  соответствии с установленными нормами.

Содержание  процесса обслуживания и продажи  туристского продукта

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям  почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это  понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

-  качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

-  создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

-  нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

-  внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

-  забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

-  благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского  продукта. Процесс обслуживания и  продажи туристского продукта взаимосвязаны  между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и  продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит  и придет в следующий раз.

Существует несколько  факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Группа компаний «Антология путешествий»

1.  Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

2.  Метод продажи.

Процесс продажи туристского  продукта в турфирме «Группа компаний «Антология путешествий»

Включат:

-  прием клиента и установление контакта с ним;

-  установление мотивации выбора турпродукта;

-  предложение туров;

-  оформление правоотношений и расчет с клиентом;

-  информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники  турфирмы выясняют мнение туриста о  путешествии, определяют негативные моменты  и так далее. Все недочеты, зависящие  от них, постараться устранить, а  недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями.

-  Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

-  Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

-  Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Группа компаний «Антология путешествий» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3.  Квалификация персонала.

Требования к персоналу  в туристской фирме «Группа компаний «Антология путешествий» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям  относятся:

-  знание работником своих должностных обязанностей;

-  знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

-  знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

-  наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

-  знание туристских формальностей;

-  знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

-  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;