Оцінка ефективності діяльності та послуг похоронного бюро «Ритуальні послуги»

ОБЛАСНИЙ КОМУНАЛЬНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД 
"ІНСТИТУТ ПІДПРИЄМНИЦТВА "СТРАТЕГІЯ" 
 
 
 
 

Кафедра Управління та підприємництва 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ДИПЛОМНА  РОБОТА

освітньо-кваліфікаційного рівня бакалавр

галузі  знань 0306 «Менеджмент  і адміністрування»

напряму підготовки 030601 «Менеджмент» 

Тема : « Оцінка ефективності діяльності та послуг похоронного бюро «Ритуальні послуги» 
 
 
 
 

Розробив:                              Студент групи М-08-51 Бердніков І.В. 

Керівник роботи :                Часовських Ю.П.  

Консультанти :         

Зі спеціальної  частини :       

З охорони праці :       
 
 

2012

 

 
 
 
 
 
 
Зміст

 

Вступ

Метою дипломної роботи є оцінка ефективності діяльності похоронного бюро « Ритуальні  послуги»

Головними завданнями  дипломної роботи є:

1. Дати характеристику ритуальних послуг
2. Охарактеризувати діяльність похоронного бюро «Ритуальні послуги»
3. Розглянути теоретичний матеріал щодо  тематики роботи:

• дати визначення основним поняттям

• Описати основні показники, які характеризують ефективність надання послуг

4. Оцінити ефективність надання послуг за визначеними у теоретичній частині методиками

5. Зробити висновки на основі проведеного аналізу

Об’єктом дослідження обрано похоронне бюро «Ритуальні послуги». Підприємство займається наданням ритуальних послуг, послуг транспорту, монтаж та демонтаж намогильної споруди.

Для оцінки ефективності надання послуг використовується наступні методи: соціологічний метод, статистичний метод.

Оцінка  якості надання послуг є найважливішим елементом системи управління якістю. Вона не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу та прийняття управлінських рішень, але і забезпечує зворотний зв'язок, необхідну для будь-якої стійкої і здатною до розвитку системи.

 

      Тим часом в області дослідження  проблем управління якістю в сфері  послуг ще не вирішена задача розробки цілісної, єдиної методології оцінки якості обслуговування, яка включала б у себе всі аспекти - починаючи  з оцінки реакції споживача за допомогою анкетування і закінчуючи налагодженням системи статистичного обліку і аналізу параметрів оцінки .

Підвищення  якості товарів та послуг — один із визначальних чинників інтенсифікації розвитку перехідної економіки. Поліпшення якості сировини, матеріалів, обладнання сприяє ефективнішому забезпеченню потреб за рахунок економії ресурсів. Нині якість товарів та послуг має вирішальне значення для забезпечення їх конкурентоспроможності на зовнішньому ринку. Висока якість експортованої продукції та послуг сприяє зовнішньополітичним і торгово-економічним успіхам України, свідчить про зростання господарської і науково-технічної потужності держави, її оборонної спроможності. Якість продукції та послуг служить найточнішим індикатором рівня застосування досягнень науково-технічного прогресу в економіці, ефективності функціонування всіх її складових.

    Наукова актуальність обраної теми полягає  в тому, що підприємства ритуальних  послуг займають досить велику частину  сучасної сфери послуг і приносять  солідний внесок у внутрішній національний продукт, і саме тому дані підприємства необхідно вивчати.

    Практична актуальність теми дипломної роботи полягає в тому, що для підтримки  підприємства на належному рівні  необхідно вивчати особливості  практичної діяльності і знати основні  складові сфери послуг.

 

1.1.Поняття якості послуг. Показники якості послуг

     Одним з основних документів, що регламентують  якість послуг, є міжнародний стандарт ISO 9004 - 2-91 «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості». Власне послуг присвячена частина 2 «Керівні вказівки по послугах». Замовник є кінцевим одержувачем послуги поза даної організації. Хоча часто він може виступати в якості внутрішнього одержувача в рамках цієї організації; це особливо відноситься до більш великим організаціям, де замовник може перебувати на наступному етапі в процесі надання послуги.

     Відповідно  до ISO 9004 - 2-91 послуга - результат взаємодії  постачальника і замовника і  внутрішньої діяльності постачальника  щодо задоволення потреб замовника. Вимоги до послуги повинні бути чітко виражені характеристиками, піддаються визначенню та оцінці замовником. Процеси, що забезпечують надання послуги, також потребують вираженні характеристиками, які не завжди можуть бути визначені замовником, але безпосередньо впливають на виконання послуги. Обидва види характеристик повинні мати здатність піддаватися оцінці сервісною організацією на їх прийнятність за допомогою встановлених стандартів.

     Послуга або характеристика надання послуги  може бути кількісною (вимірюваної) або  якісної (порівнянної) залежно від способу оцінки і від того, чи ця оцінка сервісною організацією або замовником.

     Успішне здійснення управління якістю на етапі  надання послуги створює значні можливості для:

     - Поліпшення виконання послуги  та задоволення вимог замовника;

     - Підвищення продуктивності, ефективності  та скорочення витрат;

     - Розширення ринку.

     У більшості випадків управління послугою та наданням послуги може здійснюватися  лише шляхом контролю процесу надання  послуги. Тому вимірювання і контроль характеристик процесу є суттєвими для досягнення і підтримки необхідного рівня якості послуги. Хоча коригуючий дія іноді можливо в плані надання послуги, що зазвичай не можна покладатися на кінцевий контроль з метою впливу на якість послуги вже на стадії взаємодії із замовником, коли оцінка останнім будь-якої невідповідності часто робиться негайно.

     Процес  надання послуги може варіюватися  від високо механізованого (як це має  місце при прямому наборі номера при телефонному виклику) до суто персоніфікованого (у разі надання юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим більше процес визначається механізацією або детально розробленими процедурами, тим більше можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

     На  вище керівництво покладаються зобов'язання і відповідальність, сервісної організації за політику в галузі якості. Воно повинно розробити і документально оформити політику у сфері якості, що стосується:

     - Рівня якості наданої послуги;

     - Образу сервісної організації  та її репутації у сфері якості;

     - Цілей забезпечення якості послуги;

     - Вибору підходу до досягнення  цілей у сфері якості;

     - Ролі персоналу компанії, відповідального  за реалізацію політики в області  якості.

     Керівництво повинно забезпечити, щоб політика у сфері якості публікувалася, була зрозумілою, здійсненною і проводилася в життя. Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення першочергових завдань з досягнення цілей у сфері якості. Першочергові завдання повинні включати:

• постійне задоволення вимог замовника з точки зору професійних стандартів та етики;
• безперервне підвищення якості послуги;
• врахування соціальних потреб і необхідності захисту навколишнього середовища;
• ефективність при наданні послуги.

     Керівництво повинно забезпечити офіційні періодичні і незалежні аналізи системи якості для того, щоб визначити її постійної придатності та ефективність для реалізації політики та досягнення у сфері якості. Особливий наголос слід зробити на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналізи повинні здійснюватися відповідними членами керівництва або компетентним, незалежним персоналом, доповідає результати безпосередньо вищому керівництву.

     Аналізи повинні полягати в добре продуманих і всеосяжних оцінках, що базуються  на всіх відповідних джерелах інформації, включаючи:

     - Висновки аналізів з виконання  послуги, тобто інформацію про всебічну ефективності та результативності процесу її надання у виконанні вимоги до послуги і задоволенні замовника;

     - Висновки внутрішніх перевірок  застосування та ефективності  всіх елементів системи якості в досягненні поставлених цілей за якістю послуги;

     - Зміни, викликані новими технологіями, концепціями якості, стратегією  ринку, а також соціальними  умовами або умовами охорони  навколишнього середовища.

     Зауваження, висновки та рекомендації, отримані в результаті аналізу і оцінки, повинні бути представлені в документальній формі керівництву для прийняття необхідних заходів щодо розробки програми підвищення якості послуги.

 

1.2.Поняття та види договорів про надання ритуальних послуг

    На  перший погляд, тема наукової розробки може викликати подив у дослідників  цивільного права, проте як і будь-які  інші послуги, що надаються у суспільстві, послуги пов'язані з правом громадян на поховання їх тіла та волевиявленням про належне ставлення до тіла після смерті потребують нормативного врегулювання, а насамперед, розробки чіткого понятійного апарату, що, зрозуміло, внесе визначеність у цю сферу суспільних відносин.

    Незважаючи  на досить велику кількість нормативних  актів, які спрямовані на визначення правових та організаційних засад поховання померлих громадян та надання ритуальних послуг, неможливо з'ясувати підхід законодавця до питання поняття договору про надання ритуальних послуг, можливості укладення даного договору, порядку його укладення тощо. Більше того, основні документи у цій сфері, а саме: чинний ще сьогодні Декрет Ради Народних Комісарів УРСР від 1919 року "Про кладовища і похорони" та Інструкція про порядок поховання, утримання кладовищ і організацію ритуального обслуговування в населених пунктах Української РСР, яка введена в дію Наказом Держжитлокомунгоспом (сьогодні - Департамент житлового господарства) від 16.12.1991 року не дають навіть поняття ритуальних послуг. Зрозуміло, що відсутність чіткого врегулювання питання надання ритуальних послуг не виключає їх надання у нашій державі. Вони надаються, їх юридичним оформленням є так званий рахунок-замовлення, юридичну природу якого з'ясувати досить важко, але питання в іншому - чи існує можливість захистити свої права у разі неналежного надання послуг? Запровадження договірних відносин у сфері надання ритуальних послуг дозволить забезпечити права осіб, що надають послуги ритуального характеру, так і замовників цих послуг.

    Як  зазначено вище, нормативно не визначено  поняття договору про надання ритуальних послуг, тому на підставі аналізу практики, а також проекту Закону України "Про похоронну справу" та Закону Російської Федерації "О погребеннии и похоронном деле" від 1996 року пропоную власну дефініцію. Отже, за договором про надання ритуальних послуг одна сторона (виконавець) зобов'язується у визначений строк надати послуги, пов'язані з документальним оформленням поховання, підготовкою тіла до поховання, перевезенням осіб, що супроводжують померлого, копанням та обладнанням могил та колумбарних ніш, установленням склепів, надмогильних споруд чи інші ритуальні послуги, а друга сторона (замовник) зобов'язується сплатити грошову винагороду за ці послуги.

    Принагідно  хочу одразу ж звернути увагу на основні характерні ознаки та істотні  умови договору про надання ритуальних послуг, які випливають із визначення та правової природи договору:

1 - договір  є консенсуальним, оскільки права  та обов'язки сторін (замовника  і виконавця) виникають у момент  досягнення ними згоди щодо  всіх істотних умов;

2 -договір  є оплатним, оскільки передбачає  здійснення оплати за надання  ритуальних послуг, хоч, звичайно, можна вказувати і на його  безоплатність, наприклад, надання  таких послуг, як безоплатне надання  земельної ділянки на кладовищі  для поховання померлих (передбачено у ст 4 проекту Закону України "Про похоронну справу") або безоплатне поховання військових, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною. Але, на мою думку, у даних випадках мова йде про зобов'язання держави, а не зобов'язання, що випливають з договору;