Оценка результатов деятельности персонала на предприятиях туристской индустрии

     - реорганизация трудового процесса: упрощение работ, изменение организации  труда и др.;

     - обучение или переобучение работников;

     - разработка и внедрение программ, направленных на повышение уровня  мотивации и приверженности персонала  своей организации;

     - перемещение работников, не справляющихся  со своими обязанностями, на  другие должности;

     - увольнение неподходящих работников и набор новых работников.

     Таким образом, обобщив точки зрения разных авторов, можно сделать вывод, что  все виды оценок трудовой деятельности взаимосвязаны, т. е.  информация, ведущая  к административному решению  о повышению по службе, должна положительно мотивировать человека к хорошей работе. 

     1.2 Критерии и показатели  оценки результатов  деятельности персонала 

     На  показатели конечных результатов труда  работников, как и на его содержание, влияет совокупность различных факторов, классификация которых приведена в таблице 1.

     Таблица 1 Классификация факторов, учитываемых при проведении оценки результативности деятельности персонала

     Учет  этих факторов обязателен при проведении оценки результативности деятельности конкретных должностных лиц в конкретных условиях места и времени, так как повышает степень обоснованности, объективности и достоверности выводов оценивания.

     Оценка  результатов деятельности разных категорий работников (руководителей, специалистов, других служащих, рабочих) различается своими задачами, значимостью, показателями или характеристиками, сложностью выявления результатов.

     Достаточно  просто эта задача решается для категории  рабочих, особенно рабочих-сдельщиков, так как количественные и качественные результаты их труда выражаются в  количестве произведенной продукции  и их качестве. Путем сравнения с запланированным заданием и оценивается результат их труда.

     Оценка  результатов труда руководителей  и специалистов значительно сложнее, поскольку она характеризует  их способность оказывать непосредственное влияние на деятельность какого-либо производственного или управленческого звена. В самом общем виде результат труда работника аппарата управления характеризуется уровнем, или степенью достижения цели управления при наименьших затратах. При этом важное практическое значение имеет правильное определение количественных или качественных показателей, отражающих конечные цели организации или подразделения.

     Показатели, по которым оцениваются работники, разнообразны. К ним относятся  качество выполняемой работы, ее количество, ценностная оценка результатов [5, с. 19]. Для оценки результативности деятельности требуется довольно большое количество показателей, которые охватывали бы и объем работы (например количество визитов, наносимых агентом по продаже), и ее результаты (например, сумма выручки).

     Необходимо  выделить и такое ключевое понятие  как критерий оценки - своего рода порог, за которым состояние показателя будет удовлетворять или не удовлетворять установленным (запланированным, нормированным) требованиям.

     Поэтому при выборе критериев оценки следует  учитывать, во-первых, для решения  каких конкретных задач используются результаты оценки (повышение оплаты труда, служебный рост, увольнение и т.п.), и, во-вторых, для какой категории и должности работников устанавливаются критерии, учитывая, что они будут дифференцироваться в зависимости от сложности, ответственности и характера деятельности работника. Выделяя три категории управленческих работников, следует иметь в виду, что работники каждой из этих категорий вносят свой вклад в управленческий процесс: специалисты вырабатывают и подготавливают решение, другие служащие их оформляют, а руководители принимают решения, оценивают их качество, контролируют сроки выполнения.

     В связи с разделением управленческого труда результат деятельности руководителя, как правило, выражается через итоги производственно-хозяйственной и иной деятельности организации или подразделений (например, выполнение плана по прибыли, рост числа клиентов и т.п.), а также через социально-экономические условия труда подчиненных ему работников (например, уровень оплаты труда, мотивированность персонала и т.п.) [9, с. 71].

     Результат деятельности специалистов определяется исходя из объема, полноты, качества, своевременности выполнения закрепленных за ними должностных обязанностей. При выборе показателей, характеризующих ключевые, основные результаты труда руководителей и специалистов, следует, учитывать, что они оказывают непосредственное и решающее влияние на результат всей деятельности организации; занимают значительную часть рабочего времени персонала; их сравнительно немного (4-6); составляют по крайней мере 80 процентов всех результатов; приводят к достижению целей организации или подразделения.

     На  практике при оценке результативности деятельности руководителей и специалистов наряду с количественными показателями, т.е. прямыми, используются и косвенные, характеризующие факторы, влияющие на достижение результатов. К таким факторам результативности относятся: оперативность работы, напряженность, интенсивность труда, сложность труда, качество труда и т.п. В отличие от прямых показателей результатов труда косвенные оценки характеризуют деятельность работника по критериям, соответствующим «идеальным» представлениям о том, как следует выполнять должностные обязанности и функции, составляющие основу данной должности, и о том, какие качества должны быть проявлены в связи с этим. Для оценки факторов результативности чаще всего используется балльный метод.

     Таким образом, оценка результатов труда  разных категорий работников различается  своими задачами, значимостью, показателями или характеристиками, сложностью выявления  результатов. Показатели, по которым  оцениваются работники, разнообразны. 

     1.3 Формы и методы  оценки результатов  труда персонала 

     Процедура оценки результатов труда будет  эффективной при соблюдении следующих  обязательных условий: установление четких «стандартов» результатов труда для каждой должности (рабочего места) и критериев ее оценки; выработка процедуры проведения оценки результатов труда (когда, как часто и кто проводит оценку, методы оценки); предоставление полной и достоверной информации оценщику о результатах труда работника; обсуждение результатов оценки с работником; принятие решения по результатам оценки и документирование оценки.

     Для оценки результатов деятельности применяются различные методы, рассмотрим наиболее популярные из них.

     1. Установление стандартов и нормативов. При использовании этого метода оценка работы заключается в установлении стандартов или нормативов и в последующем сравнении рабочих показателей каждого работника с этими стандартами. Данный метод чаще всего применяется в условиях производства;

     2. Управление по целям. Основан на оценке достижения работником целей, намеченных совместно руководителем и его подчиненным на конкретный период времени;

     3. Метод шкалы графического рейтинга. Основан на проставлении соответствующей оценки (от 4 до 0) каждой черте характера оцениваемого работника: количество работы, качество работы, инициативность, сотрудничество, надежность и другие. Оценка соответствует рейтингу. Для повышения эффективности шкалы оценок составляются более четко разграниченные описания полноты проявления той или иной черты характера;

     4. Методы ранжирования. Для руководителя важно не только сравнить результат деятельности подчиненного со стандартом, но и провести сравнение работников друг с другом. Это можно сделать, используя методы ранжирования;

     5. Вынужденный выбор. Основан на отборе наиболее характерных для данного работника характеристик (описаний), соответствующих эффективной и неэффективной работе. На основе бальной шкалы рассчитывается индекс эффективности. Используется руководством, коллегами, подчиненными для оценки результативности труда работников;

     6. Метод оценки по решающей ситуации. Основан на использовании списка описаний "правильного" и неправильного поведения работника в отдельных ситуациях, так называемых решающих ситуациях. Оценщик ведет журнал, в котором эти описания распределены по рубрикам в зависимости от характера работы. Используется в оценках, выносимых руководством, а не коллегами или подчиненными;

     7. «360° аттестация». При данном методе сотрудник оценивается своим руководителем, своими коллегами и своими подчиненными. Суть этого метода четко отражена в его названии, а именно - получение всесторонней оценки сотрудника.

     Наиболее  широко в организациях всего мира используется метод управления по целям (задачам) для оценки результативности. Наибольшая сложность в оценке результатов труда управленческих работников посредством целей заключена в определении системы индивидуальных целевых показателей.

     Методы  оценки, при которых сотрудников  оценивает непосредственный руководитель, являются традиционными для большинства современных компаний. Они эффективны в крупных иерархических организациях, действующих в условиях достаточно стабильной внешней среды.

     В тоже время, этим методам присущ ряд  недостатков, делающих их не-адекватными  для современных динамичных компаний, которые функционируют в условиях глобальной конкуренции. Традиционные методы:

     - сфокусированы на отдельном работнике, оценивая его вне организационного контекста;

     - основываются исключительно на оценке сотрудника руководителем. Фактически руководитель находится в положении «царя и бога» по отношению к подчиненному - он определяет его задачи, контролирует и оценивает в конце года. Полностью игнорируется мнение других контрагентов аттестуемого - коллег по организации, подчиненных, руководителей более высокого уровня, клиентов, поставщиков.

     - ориентированы в прошлое и не учитывают долгосрочные перспективы развития организации и сотрудника [7, с. 196].

     Неудовлетворенность многих организаций традиционными  методами аттестации побудила их начать активные поиски новых подходов к  оценке персонала, в большей степени  соответствующих реалиям сегодняшнего дня. Можно выделить несколько направлений  в развитии нетрадиционных методов.

     Первое - новые методы аттестации рассматривают рабочую группу (подразделение, бригаду, временный коллектив) в качестве основной единицы организации, делают акцент на оценку работника его коллегами и способность работать в группе;

     Второе - оценка отдельного сотрудника и рабочей группы производится с учетом результатов работы всей организации;

     Третье - во внимание принимается не только успешное выполнение сегодняшних функций, сколько способность к профессиональному развитию и освоению новых профессий и навыков [7, с. 198].

     Процедуру оценки можно классифицировать по нескольким направлениям:

1. По  объекту, то есть по тому, что  оценивается:

- деятельность;

- достижение  цели, количественный и качественный  результат, индивидуальный вклад и вклад в общие итоги подразделения и организации в целом;