Личность и колектив в производственном менеджменте

 

 

     9 Организация предоставления  услуг 

     Сущность  организации мойки машин заключается  в качестве предоставляемых услуг. Существует множество процессов  происходящих на данном этапе. Фирма  предоставляет основной перечень высококачественных услуг: 

1. Ручная  мойка кузова.

     Это базовая услуга, одну машину обслуживает  двое мойщиков. Если работа поставлена должным образом, мойка кузова длится порядка пятнадцати минут. Мытье  громоздкого "внедорожника" займет минут на пять больше.

     Итак, в принципе мойка машины высоким  давлением воды сводится всего лишь к нескольким нехитрым операциям, которые  занимают до 10 – 15 минут:

     - сначала кузов "споласкивается" с помощью АВД, причем на  этом этапе возможно использование  "вторичной" воды, т.е. прошедшей  очистку в HDR (система очистки  и рециркуляции воды);

     - затем с помощью губки наносится  шампунь. Дается немного времени.  Как правило, достаточно 3 минут;

     - после этого автомобиль очищается  от грязи струей высокого давления;

     - завершение процесса – автомобиль  сушится – с помощью специальных  салфеток вручную его "вытирают". В труднодоступных местах сушат  воздухом из компрессора. Далее  возможно нанесение полировочных  паст. 

     2) Бесконтактная мойка кузова.

     Эта услуги отличается от ручной мойки  автомобиля, только тем что автомобиль не натирается губками, а на него наносится  специальное средство. И так с помощью АВД (так называемым бесконтактным способом) и специальной насадки – пеногенератора, наносится "активная пена". Этот способ хорош тем что поверхность автомобиля не царапается, так как на губках, может оставаться грязь, которая может повредить поверхность. 

     

3. Мойка двигателя.

     Несмотря  на исключительную важность двигателя  как составной части автомобиля, сама операция предельно проста. Сначала  из АВД с двигателя сбивается  основная масса загрязнения горячей  водой. Затем движок покрывается  специальной химией. Спустя две-три  минуты средство, впитавшее грязь, смывается  водой из аппарата высокого давления. За десять минут получаем безупречно чистый двигатель. Успешный результат  зависит от того, насколько удается  максимально "изолировать" жизненно важные части мотора (генератор, стартер, элементы системы зажигания…) от попадания  влаги. В противном случае – двигатель  просто не заведется после обработки  горячей водой под давлением. 

     

4. Уборка  салона.

     Данная  услуга включает в себя несколько  этапов: таких, как пылесос салона; протирка стекол; чистка пластиковых  и кожаных поверхностей. Двое справляются  с уборкой салона примерно за пятнадцать минут. Если хозяина машины не слишком  утруждал себя поддержанием чистоты, уборка может затянуться. Подобно тому, как в мойку кузова будет включена мойка ковров, так и "в комплекте" с уборкой салона идет уборка багажника. 

     

5. Химическая  чистка автомобиля

     Процесс длительный, весьма трудоемкий.

     Итак, для того, чтобы оказывать услуги по химической чистке автомобиля, требуется  следующее:

     Пылесос для проведения предварительной (сухой) уборки салона. Основное требование –  способность убирать как сухую, так и влажную пыль и грязь, всасывать воду. Модель NT361.

     Аппарат для чистки сидений и обивки салона. Осуществляет основную химическую чистку. Модель Puzzi 100. 

     Химические  средства.

     Освежители, полироли, ароматизаторы, кондиционеры. Придают эффект новизны различным  элементам салона и защищают их от старения, дубления, износа. Данные препараты  относятся к разряду автокосметики  и не входят в производственную программу  концерна Alfred Kärcher GmbH & Co. Однако сейчас на рынке представлен широчайший выбор такой продукции на любой  вкус и кошелек. 

     Щетки, губки, тряпочки, салфетки. Инвентарь  для ручной уборки.

     Процесс чистки можно разбить на несколько  обязательных этапов.

     Предварительная чистка. Тщательная уборка салона с  применением профессионального  пылесоса. После ее выполнения от крупной  грязи, песка и пыли не должно остаться и следа. Это значительно облегчит выполнение последующих операций. 

     Локальная чистка. Основная задача – вывести  всевозможные (жировые, масляные, пищевые) пятна. Для этого используется специальное  средство "Auto magic № 51". Пятно предварительно увлажняется, затем на него распыляется пятновыводитель. После этого вручную с помощью щетки пятно удаляется, при этом, чтобы не увеличивать площадь загрязнения, обрабатывать пятно нужно в направлении от краев к центру. Время, затрачиваемое на данную операцию, зависит от вида и количества пятен. В среднем операция занимает около 1 часа.

     Основная  чистка. Чистка сидений и обивки салона производится с помощью профессионального  аппарата для химчистки с использованием основного очистителя. В случае незначительных загрязнений можно работать в  режиме распыления химического средства под давлением с одновременным  всасыванием растворенной грязи. Однако, для более качественной чистки, надо сначала очиститель распылить на загрязненную поверхность аппаратом  или его раствор, вручную, с помощью  щетки, нанести на поверхность сидений  и дать время (10-15 минут), чтобы произошла  химическая реакция и растворилась грязь. Для улучшения проникновения  в ткань и повышения действенности  средства необходимо потереть обрабатываемую поверхность щеткой или щеточной насадкой. Затем при помощи пылесоса собрать всю растворенную грязь.

     Споласкивание. После основной чистки необходимо произвести споласкивание чистой теплой водой, используя для этой цели аппарат  для химчистки в режиме распыления воды с последующим ее всасыванием. Время выполнения операции – приблизительно, 1 час.

     Сушка. Как правило, если тщательно произвести сбор влаги, салон автомобиля высыхает за 3-5 часов. Желателен доступ свежего  воздуха.

     Завершающий этап. Натирание и полировка различных  элементов салона с добавлением  ароматизаторов (можно на выбор клиента); применение освежителей и ароматизаторов, обработка кондиционерами, придающими эффект новизны и защищающими  от старения, дубления, износа. 

     

6. Полировка кузова.

     Со  временем покрытие кузова мутнеет, покрывается  тысячами мелких царапин (особенно хорошо это видно на машинах темного  цвета). Полировка начинается со стирания наждачной бумагой слоя лака, чтобы  удалить глубокие царапины. После  этого кузов полируют пастой. Твердые  микрочастицы пасты полируют и притирают  лак. После этого абразивная паста полируется специально машинкой Makita, до зеркального блеска с образованием защитной водоотталкивающей пленки. Полировка полностью восстанавливает внешний вид, как будто машина только сошла с конвейера. Процесс полировки весьма длительный, в среднем он длиться около 5 часов. 

     

7. Покрытие  воском.

     Эта услуга пользуется большим спросом, так как покрытие воском мгновенно  разрушает водную пленку на поверхности  автомобиля, способствуя быстрому высыханию  после мойки. Придает лакокрасочному покрытию, стеклам и хромированным  элементам яркий блеск. Создает  защитную пленку, препятствуя дальнейшему  загрязнению и предотвращая процесс  коррозии. Значительно облегчает  процесс дальнейших моек. Предохраняет лакокрасочное покрытие от окисления. 

     

8. Мойка днища  автомобиля.

     Автомобиль  загоняется на подъемник, поднимается, затем грязь сбивается с помощью  АВД. Эта услугой будут пользоваться клиенты автосервиса расположенного рядом. 

 

10.Стратегия составления расписаний

         Время открытия автомойки 8 часов утра.

         Администратор и кассир приходят на работу к 7 часам утра. До открытия они должны проверить состояние оборудования, готовность его к работе, открыть кассу и проверить остаток средств на начало работы. К 8 часам приходит первая смена работников. В 18 часов вечера первая смена и первый администратор заканчивают работу и передают работу в руки второй смены. График работы охранников сутки через двое. Главный бухгалтер приходит к 9 часам утра. Его рабочий день заканчивается в 18 вечера. К 23 часам вечера каждый из работников должен убрать свое рабочее место. С 8 часов и до 18 вечера мойщики работают ввосьмером  - в это время дня посетителей больше, чем в остальное время.

         Время закрытия – 24 часа ночи. 

 

     11.Маркетинговая стратегия

     Маркетинговый подход к управлению предприятием основан  на целевой ориентации всех элементов  производства на решение проблем, возникающих  у потенциальных потребителей услуг  предлагаемых Автомойкой.

     Предлагаемая  услуга фирмы является комплексной  и представляет собой набор услуг  по обслуживанию автомобиля (ручная и  бесконтактная мойка кузова, сухая  и влажная уборка салона, химчистка  салона, мойка двигателя, полировка  кузова, покрытие воском и мойка  днища автомобиля), и охраняемой стоянки.

     Комплексность предоставляемой услуги обеспечивает ее функциональную полноту для практически  любого потребителя. Отличительным  качеством данной услуги является также  ее высокий технологический и  качественный уровень, определяемый качеством  оборудования и высокой квалификаций персонала.

     Высокие потребительские свойства рассматриваемой  услуги определяются также эффективной  организацией производственного процесса, управления производством.

     Основными целями маркетингового подхода к  управлению предприятием являются:

1. Оказание только тех услуг, которые пользуются спросом;
2. Всестороннее изучение рынка, его состояния и динамики, потребительского спроса на данную услугу, а также использование полученной информации в процессе разработки и принятия решений.
3. Воздействие на рынок и потребительский спрос с помощью всех доступных средств с целью формирования его а необходимых для предприятия направлениях;
4. Развитие и поощрение на предприятии творческого подхода к решению возникающих в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем и в первую очередь по усовершенствованию и повышению качества продукции и услуг.
5. Установление преимуществ

     Сохранение  и расширение содержания указанных  функциональных свойств услуги позволяет  сформировать ее устойчивый положительный  имидж и обеспечить высококонкурентную позицию фирмы на рынке услуг  автомобильного сервиса.

     Этой  же цели будет способствовать также  применение различных методов стимулирования сбыта.

     1. Прямая почтовая рассылка

     Прямая  почтовая рассылка (рекламное сообщение  на бумажном бланке в конверте, разосланное  по всем адресам из клиентской базы) - это великолепный способ быстрого продвижения автомойки на целевой  рынок.

     Рассылка  объявлений будет осуществляться в  конце рабочей недели, так как  это увеличит поток клиентов в  выходные дни.

     Одна  из возможных идей - предложение  обслуживания двух машин по цене одной. Если клиент приводит с собой друга, супругу или сослуживца, их обслуживают  обоих по цене одного. Это замечательный  способ привлечь новых посетителей  за счет уже имеющихся.

     2. Дверные подвески (разновидность  рекламных листовок из картона  или пластика с круглым отверстием, наподобие ярлыка: их обычно вешают  на дверные ручки или крючки)

     Этот  метод подразумевает проведение конкурса между сотрудниками автомойки, которым будет предложено распространять "дверные подвески" рядом с  автомойкой и в окрестностях их собственных  домов.

     Подвеска  будет оформлена в виде персонального  приглашения от сотрудника и содержать  специальные дисконтные предложения, побуждающие людей посетить именно эту автомойку. Сотрудник, привлекший наибольшее число посетителей, выигрывает приз.