Гостиница

Поэтому, к службе к службе приема и размещения предъявляются  следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки регистрации (ресетин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации  должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный  внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более  важной работы, чем прием гостей.

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми  приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных  пожеланиях, оказать ему помощь при  заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется  ПК, то данные из документов заносит  в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура  оформления проживания при этом происходит быстрее.    

При размещении следует  еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категории  номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать  эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его  подписи на анкете (имеется ввиду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относится  так же распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя  служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть  открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных  служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая  включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций  службы приема – ведение картотеки  гостей. На каждого гостя после  его пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт.

 

1.3 Службы приёма  и размещения

 

Администратор

В связи с важностью  первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет  обслуживающий персонал менеджер или  администратор.

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы  улучшать обслуживание гостей, постоянно  совершенствуя службы в целях  лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые главные  администраторы вменяют в обязанности  своим помощникам по обслуживанию встречать  гостей у входа в отель, провожать  их к регистратуре, а затем лично  провожать их до отведенной им комнаты, предварительно доставив туда багаж. Это  новшество возникло как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать спец. отдел для руководства портье, коридорных, носильщиков и т. д. Помощник главного администратора по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службу встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице (если такое бывает в природе) главному администратору приходится переделать множество дел:

- проверить доклад  дежурного администратора

- оценить заполняемость  номеров на прошедшую ночь

- рассчитать среднюю  выручку с номеров за прошедшую  ночь

- проверить наличие  бесплатных комнат

- уточнить особые  случаи

- уточнить коллективные  заявки на ближайший месяц

- просмотреть список  прибывающих и убывающих гостей  в этот день

- просмотреть список  важных гостей и подготовить  бумаги для регистрации

- подготовить бумаги  для регистрации всех прибывающих

- принять участие  в совещаниях у начальника  отдела обслуживания и всех   оперативных совещаниях

- просмотреть списки  прибывающих и убывающих на следующий день

- сделать необходимые  распоряжения по поводу прибывающих и убывающих

- проверить график  работы (еженедельно)

- провести инструктаж  помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

В некоторых отелях заведен порядок, согласно которому менеджер по резервированию мест и  его помощники отчитываются перед  директором по сбыту. А перед главным  бухгалтером отчитываются ночной аудитор  и его помощники, а так же кассиры.

Существует 5 базовых  операций в работе менеджера, какой  бы деятельностью в индустрии  гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение  их другим сотрудникам промышленного  предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную  структуру и выбирает персонал для  их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника промышленного  предприятия.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого промышленного предприятия частной  сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

 

 

Менеджер

Менеджеру службы подчинены  швейцары, коридорные и консьержи  – хотя в некоторых отелях консьержи  подчинены непосредственно главному администратору.

Швейцары первыми  встречают гостей на неофициальном  уровне, открывают им двери, спрашивают чем они могут помочь.

Существуют разные мнения в каких гостиницах уместно выделять в штатном расписании позицию швейцара. Некоторые специалисты считают, что в отелях эконом-класса, предназначенных для постояльцев со средним уровнем достатка, подобный, всесторонний и трогательный сервис может быть излишним. Это может поставить гостей в некоторое затруднение. Максималисты среди отельеров придерживаются мнения, что у любой двери, над которой есть вывеска «Гостиница» должен стоять швейцар.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены – швейцары сменяют друг друга через каждые 8 часов.

I смена с 7-00 до 12-30

II смена с15 до 23-30

III смена с 23-00 до 7-30

Получасовые совещания 2-х соседних смен необходимы для  передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке. В тех случаях когда о работе швейцара устанавливается двухсменный график – третья смена отсутствует

Униформа швейцара – это своеобразная визитная карточка отеля и должна в полной мере соответствовать  его уровню и стилистичной направленности.

Для эффективной  работы швейцару необходимо быть правильно  и комфортно одетым. За смену ему  приходится выходить из теплого помещения  на улицу.

Открытие обычных  или вертушечных дверей плюс обязательная улыбка – это обязанность швейцара.

Швейцар должен поздороваться  и поинтересоваться «помочь Вас  чем-нибудь?». В зависимости от организации  службы охраны гостиницы в обязанности  швейцаров может входить и  осуществление фейс-контроля.

Швейцар первый из гостиничного персонала, кто встречает гостя  и очень важно как он это  сделает.

Люди в этой должности  обычно получают довольно много чаевых, в былые годы она передавалась от отца к сыну или передавалась за несколько сот тысяч долларов. Ходят слухи, что это одна из самых  прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность  главного управляющего.

Не стоит думать, что чаевые характерны только для  зарубежных швейцаров, отнюдь, просто надо умело напоминать исключительно  собственными делами и оказанием  качественных услуг.

Встреча гостя, обращение  к нему по имени и бравый вид  – это первая возможность заработать на чай.

Комплементы и пожелания  хорошего дня, живущих в гостинице  – это уместное напоминание о  себе.

Строго говоря, швейцары – профессиональные психологи по долгу службы, они прекрасно видят  потенциального «давателя» и не в коем случае не будут и не должны намекать на необходимость расплатиться тем, кто не настроен на вспомоществование швейцару.

Консьерж

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле  гостиницы или на этажах, где предусматривается  этот вид обслуживания. обычно клерки офиса главного администратора в эту службу не входят.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное и вечернее время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже.

Рабочий день обычно начинается в 7 часов утра и длится до 23-30 вечера.

Длительность смены 8,5часов.

В тех случаях, когда  помощь нужна постояльцу, гостиница  после 23-30 консьерж безусловно остается и продолжает работать на клиента.

Непосредственный  начальник консьержей – старший  консьерж. Глобально вся служба подчиняется  менеджеру службы Приема и Размещения. Водители гостиницы выступают в  роли помощников службы консьержей. Непосредственно  в подчинении у консьержей находятся  посыльные, носильщики и швейцары. Кроме  того, консьержи сотрудничают со всеми  остальными службами и отделами гостиницы.

Краткий перечень вопросов которые решает консьерж:  

- достают билеты  на самые популярные спектакли,  даже если их просят об   этом в день представления,  естественно, с 50%-ной надбавкой  стоимости билета

- организуют столик  в ресторане, даже при отсутствии  свободных мест

- дают   советы   о   местных   ресторанах,   аттракционах,   увеселительных   заведениях

- бронируют места  на авиарейсы и дают на них  подтверждение

- оказывают различные  услуги «важным персонам», в  том числе, делают покупки

Сотрудники службы носят униформу, которая отличается от униформы других гостиничных служб. Форма может представлять собой  комплект из блузки/рубашки, юбки/брюк, жилета, галстука.