Деловой этикет менеджера

4) нетерпение, раздражительность;

5) стремление быстрее закончить разговор.

Телефон может быть причиной эмоционального стресса и нервного срыва. Он может отнимать слишком много времени. Он звонит в самое неподходящее время, в момент важных разговоров, срочных дел. Спокойно откажитесь от разговора и попросите перезвонить или пообещайте перезвонить сами. Если позвонил недоброжелатель, необходимо сразу выбрать одну из двух тактик:

- сразу взять инициативу в свои руки, выдвигать условия, объявлять свое решение или возможные варианты;

- настойчиво уклониться от разговора.

     Телефон – это не просто средство для общения или модный аксессуар, это важная составляющая для любого делового человека. По телефону ведется переговоры, заключаются сделки, и в этом случае одно неверное слово или интонация могут создать угрозу бизнесу. Поэтому так важно знать правила ведения телефонного разговора.

1.4 Культура речи - один из существенных показателей обра­зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш­ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави­сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру­ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

     Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра­вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

     Правильное словоупотребление - один из важнейших эле­ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу­шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами.

     Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудито­рия немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое зву­чание с хранящимся в памяти эталоном.

     Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна­чает умение говорить так, чтобы "словам было тесно, а мыслям просторно", способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической не­брежности, неграмотности или нечеткости представлений ора­тора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

     Преодолеть многословие - значит освободить речь от ввод­ных слов-паразитов типа "вот", "так", "понимаете", "можно ска­зать", "скажем", "короче говоря", "значит", "ну", "вообще", кото­рые не несут смысловой нагрузки.

     Злейший враг эффективной речи - пространные рассужде­ния. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет "общих мест", т. е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

     Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеоло­гическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся орато­ров, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

     Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе "разговаривать руками" нельзя.

     Руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

     Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчинен­ного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно по­дойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предло­жите ему присесть.

     В общественных местах подавать руку сослуживцам необя­зательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

     Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На ра­боте такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоот­ношения должны быть уважительными и ровными, но обяза­тельно требовательными, так как бывают ситуации, когда ру­ководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

     Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра го­ворить своим подчиненным: "Не могу, не хочу, не нужно, нель­зя". Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах рас­пространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под от­рицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

     С участниками собрания или совещания следует здоровать­ся либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллек­тиве.

     Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая крити­ка должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Луч­ше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

     Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присут­ствии сотрудников. (Правила поведения в деловой сфере указаны в Приложении А).

      Важным правилом делового этикета, на которое нужно об­ратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплини­рованность - это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

1.5 Рассмотрев тему, касающуюся делового этикета, ведения переговоров и телефонного разговора стоит уделить внимание имиджу менеджера.  Для примера можно использовать менеджера по подбору перосонала (HR-менеджер).  Так какими же качествами он должен обладать? Как создать имидж, соответствующий этой профессии?

    HR-менеджер  работает с живыми людьми, опрометчивое суждение, неконструктивная критика или профессиональная ошибка могут свести на нет деловую обстановку в коллективе, cпровоцировать конфликт.

     Кроме того, управление персоналом предполагает тесное взаимодействие с самыми разными категориями сотрудников - от первых лиц компании до обслуживающего персонала. Поэтому HR должен ориентироваться во всех сферах деятельности компании и быть в курсе интересов всего персонала.

Создать атмосферу доверия, наладить успешный диалог HR-менеджеру помогает соответствующий имидж. HR-у важно управлять своим имиджем, то есть влиять на других людей, подчеркивать свои профессиональные качества и уметь противостоять манипуляциям.

     Имидж (от англ. image - образ) - совокупность присущих человеку особенностей (внешность, манера поведения, стиль общения и т.д.), которые определенным образом воздействуют на окружающих и формируют представление людей об этом человеке.

1.5.1 Главные составляющие успеха HR-менеджера - профессиональная компетентность, эмоциональный интеллект, соответствующая внешность, речь и знание этикета (Приложение Б). Все эти качества взаимодополняют друг друга. Например, вы можете начать следить за своей речью, освоить правила этикета, надеть деловой костюм, однако все эти внешние проявления - только часть вашего имиджа. Без профессиональной и эмоциональной компетентности они не будут иметь значения. Вот почему HR-менеджер должен уметь выстроить и поддерживать необходимый профессиональный имидж, сочетая все качества, присущие деловому человеку.

1.5.1.1 Чтобы соответствовать своей профессии, HR-менеджер должен отлично знать трудовое законодательство, порядок ведения кадрового делопроизводства, владеть технологией поиска и отбора персонала. Не менее важно знание современных методик оценки персонала, умение построить систему адаптации и мотивации.

      HR-менеджер должен уметь организовать обучение сотрудников и оценить его эффективность, разработать мероприятия, направленные на повышение лояльности персонала, организовывать корпоративные мероприятия.

      Тенденция такова, что чем выше статус HR-менеджера в организации, тем выше должна быть его профессиональная компетентность. Уровень квалификации HR-а всегда привлекает внимание всех сотрудников компании - от рабочего до руководителя - поэтому нельзя давать повод усомниться в вашей компетентности. Будьте инициативны, читайте специальную литературу и обменивайтесь опытом с коллегами. Станьте профессионалом своего дела, незаменимым для компании.

1.5.1.2   Эмоциональный интеллект в профессиональном имидже HR-менеджера играет особую роль. Эмоциональный интеллект - это способность понимать собственные и чужие эмоции, мысли и управлять ими. Умение находить общий язык с людьми поможет поддерживать отношения с коллегами, руководством и подчиненными вне зависимости от их изначальной предрасположенности к этому.

1.5.1.3 По тому, как одет человек, можно многое узнать о его образе жизни. Одежда - своеобразная визитная карточка каждого человека. Многочисленные исследования показали: если женщина одета в деловом стиле, то она производит впечатление серьезного, умного, трудолюбивого и организованного человека. И, напротив, женщинам, предпочитающим экстравагантный, подчеркнуто женственный стиль, приписывают такие качества, как легкомысленность, неорганизованность, невнимательность. Все просто: работа ассоциируется, в первую очередь, с желанием работать, правильно и своевременно выполнять свои обязанности, а деловой стиль одежды - необходимая составляющая профессионального имиджа.

Конечно, в каждой компании есть свои корпоративные стандарты и обычаи, которые во многом зависит от сферы деятельности организации. Однако, в любой компании, функции HR-менеджера таковы, что ему нужно общаться и с рядовыми сотрудниками и с руководством компании, поэтому стиль одежды, приближенный к деловому всегда более предпочтителен.

1.5.1.4 Важную роль в работе HR-менеджера играет доверие людей: коллег, руководства, соискателей, представителей других компаний. То представление, которое они получат после общения с вами зависит и от того, насколько вы убедительны, умеете увлекать собеседника словом. Ведь речь - важнейшее средство влияния, здесь, безусловно, важны содержание и форма.

Культура речи, а именно грамотное построение фраз, уместное использование тех или иных речевых оборотов, правильные ударения, голос - все имеет значение. А так как HR-менеджер общается с людьми совершенно разных профессий, дополнительным преимуществом в создании позитивного имиджа, будет владение профессиональной терминологией тех специалистов, с которыми он говорит. В этом случае и менеджеры по продажам, и программисты, и складские работники будут чувствовать, что HR-менеджер разбирается в проблемах их подразделения. Чем больше вы будете общаться с сотрудниками своей компании, тем больше шансов у вас будет говорить с работниками на одном языке.

1.5.1.5 Для менеджера немаловажное значение имеет знание дело­вого этикета - сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет - это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный харак­тер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выража­ет требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых раз­личий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлага­ются уже готовые модели конкретного действия.

    Особенностью этикета является его диалогичность, т. е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, "на одном языке". Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие не­доуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагает­ся общее знание правил этикета, а потому соблюдать их необхо­димо. Знание делового этикета может помочь менеджеру в самых разных ситуациях: проведение интервью, переговоров, совещаний.

    Как вы видели, менеджеру, важно научиться управлять собственным имиджем: повышать профессиональную компетентность, развивать эмоциональный интеллект, следить за своей внешностью и речью, соблюдать правила делового этикета. Причем, чем выше статус менеджера, тем больше внимания нужно уделять своему профессиональному имиджу. Это поможет вам демонстрировать уверенность в себе, а значит, находить общий язык с сотрудниками и руководителями компании.

1.5.2 Общая культура человека складывается из многих компо­нентов, в том числе ее составляет и внешний вид.

     Немаловажным фактором, заметно влияющим на самооценку, является обладание хорошим телесным имиджем. Хороший телесный имидж в значительной мере помогает установить сбалансированное единение между мозгом и телом.
     Телесный имидж может отражать восприятие собственной значимости и своего положения на фоне других людей. Если вы стесняетесь своего тела или слишком критичны к нему, такое отношение отразится на имидже в целом. Ведь ваше тело в конечном итоге видят все. И под пристальными взглядами окружающих вам вряд ли будет уютно. Если же у вас позитивный телесный имидж, если вы принимаете свое тело таким, какое оно есть, настроившись на его сигналы и заботясь о нем, то ваш общий имидж выиграет во многих отношениях за счет:

• осанки и языка тела — с помощью поз и языка тела можно казаться крупнее или меньше, чем в действительности, выглядеть извиняющимися за свое присутствие и даже скрывать не нравящиеся нам части тела (например, сидя со скрещенными на животе руками). Если же ваше тело вам нравится, можно сойти и за некую "высокопоставленную особу".