Деловой этикет менеджера

     Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий - неотъем­лемая часть деятельности бизнесмена, стремящегося к заключе­нию выгодного контракта. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто находится в своей стране или выступает ини­циатором переговоров. В неофициальной обстановке, в рестора­нах и барах, продолжаются те же дискуссии, что и за столом пе­реговоров, только более откровенно и раскованно.

     После встречи рекомендуется следующее:

     Выполнить анализ проведенной встречи и беседы, дать ей оценку.

Отправить благодарственное письмо с подтверждением своих обязательств, данных во время встречи.

     При благоприятном исходе встречи следует (сразу после встречи) составить краткое (1-2 страницы) письмо - коммерче­ское предложение. В нем подтвердить оговоренные во время встречи решения, включив в него план реализации проекта и сме­ту. Можно приложить дополнительные материалы как подтвер­ждение нашей высокой репутации.

     Для демонстрации профессионализма в отношении культуры делового общения ма­териалы можно переплести или вложить в специальную папку.

Можно включить в виде приложения брошюры компании или статьи, которые были написаны раньше.

     Это не просто правила хорошего тона. Это путь к установ­лению с партнером личных отношений, которые в бизнесе игра­ют немаловажную роль.

1.2.1 Следует заметить, что имеются национальные особенности делового этикета. В связи с этим для налаживания устойчивых деловых контактов с зарубежными партнерами необходимо не только соблюдать элементарные правила делового этикета, при­веденные выше, но и вести себя в соответствии с обычаями той страны, с которой устанавливается контакт.

     В США рекомендуется фиксировать внимание на целях партнера и на вашей помощи в достижении этих целей. Всеоб­щий принцип американского бизнеса - получение прибыли. Цели ваших совместных действий могут быть ближними и дальними. Если ваши предложения помогают достижению важнейшей цели, то они обязательно заинтересуют американского партнера. Но эти предложения должны быть только реальными.

     Перед деловыми переговорами определите заранее желае­мый результат. Спланируйте разговор так, чтобы он коснулся ваших главных задач и преимуществ, постарайтесь организовать встречу.

     В Великобритании, вступая в деловые контакты с местны­ми фирмами, необходимо учитывать специфику английского бизнеса. Прежде всего надо отметить, что деловой мир Велико­британии неоднороден не только в социальном плане, но и по своей "цеховой" специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран.

     Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уро­вень, а с другой - препятствует притоку "свежей крови".

     Начинайте переговоры не с предмета обсуждения, а с чисто человеческих проблем - погода, спорт, деньги. Постарайтесь рас­положить к себе английского партнера, покажите ему, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интере­сов, то, по крайней мере, равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе расположение к британскому народу и к идеям, ко­торые этот народ разделяет. Все вопросы должны быть выдержа­ны и корректны. Во время беседы постарайтесь распознать на­клонности и привычки вашего партнера. Важно уяснить, что, расположив к себе партнера, установив с ним контакт, вы приоб­ретаете не только делового партнера на настоящий момент, но тем самым создаете основу для установления длительных дело­вых взаимоотношений, которые в будущем принесут вам и ваше­му предприятию немалую прибыль.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как пра­вило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленно­го фактического, справочного и статистического материала. Про­считывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый параметр контракта.

      Во Франции рекомендуется, узнав как можно больше об интересующих фирмах, послать в их адрес комплект рекламной литературы и каталогов по продукции своего предприятия, а так­же условия, на которых желательно ее поставлять. Все это долж­но быть изложено на французском языке - французы болезненно реагируют на использование английского или немецкого языков в деловом общении с ними, полагая, что это ущемляет чувство их национального достоинства. Если вы импортер, в этом случае направляйте запрос с максимальным перечнем того, что бы вы хотели получить от французской фирмы. Следует быть готовым к бюрократической волоките, осо­бенно на национализированных крупных предприятиях.

     Несмотря на присущую национальному характеру францу­зов эмоциональность, для них важнее аргументы, подкрепленные фактами и хорошим технико-экономическим анализом, обосно­ванными данными.

Контракты, заключаемые французами, архиконкретны, точны в формулировках, лаконичны: не более четырех страниц французского текста, цены во франках, предложения из 10-15 слов. Французы не любят, если их партнеры вносят какие-то из­менения в ходе переговоров. Во Франции многие важные реше­ния принимаются не только в служебном кабинете, но и за обе­денным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только по­сле того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего. К нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтральные те­мы, и как бы вскользь.

    В Германии, как известно, местные жители весьма аккурат­ны и щепетильны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете со­блюсти все условия и сроки договоренностей с немецкими колле­гами, лучше заранее отказаться от своих предложений.

     Желательно учитывать приверженность немцев к титулам. Для этого нужно еще до начала переговоров уточнить все титулы условных партнеров. Наши бизнесмены обычно приезжают с по­дарками. Но ожидать ответных подарков не стоит - здесь они не приняты в деловом общении.

      В Китае стиль ведения переговоров с местными партнера­ми отличается длительностью - от нескольких дней до несколь­ких месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не при­нимают решений без досконального изучения всех аспектов и последствий предполагаемых сделок. Кроме того, по важным вопросам решение принимается коллегиально, с многочислен­ными согласованиями на всех уровнях, что требует немало вре­мени.

     Переговоры с китайскими партнерами имеют технический и коммерческий этапы. Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того, насколько удается убедить партнера в реальных преимуществах сотрудничества с вами. Затем начинается ком­мерческий этап переговоров. Китайские компании обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отношении и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной ин­формацией и в процессе переговоров часто ссылаются на прежде заключенные с большей выгодой для себя контракты. Ваша ком­мерческая позиция должна основываться на хорошем знании конъюнктуры мирового рынка, подкрепляться грамотным техни­ко-экономическим анализом и конкретными материалами и пред­ложениями.

     В Японии деловая этика бизнесменов существенно отлича­ется от правил и норм делового мира Запада.

Знакомство с представителем японского бизнеса начинает­ся с обязательного обмена визитными карточками. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена.

При встречах с руководством фирмы и переговорах необ­ходимо быть пунктуальным - японцы болезненно относятся к опозданиям, какими бы причинами они ни были вызваны. Если вы не можете прибыть вовремя, обязательно предупредите об этом японскую сторону, а продолжительность встречи сократите на время опоздания, так как у партнера по встрече могут быть другие дела.

     Избегайте рукопожатий при встрече с японцами - они предпочитают поклон.

     В традициях деловых людей Японии - внимательно вы­слушать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. Представитель японской стороны на переговорах может кивать во время беседы. Но это совсем не оз­начает, что он согласен с вами, а только то, что понял вас. И уж совсем это не означает, что дело будет решено тотчас же.

У японцев традиционна система принятия решений ("рин­ги"), суть которой в том, что в обсуждение проблемы, ее рас­смотрение и согласование вовлекается большой круг лиц - от ру­ководства фирмы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути вы­полнения решений. Поэтому решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

     Показывайте, что вы доброжелательны, практичны, ис­кренни, отзывчивы, общительны - эти черты особенно симпатич­ны японцу, ибо нередко именно их ему не хватает. Совет прост: не разочаровывайте собеседника.

     В Турции весьма любят дарить и получать подарки. Любой прием, устраиваемый турецкими бизнесменами, завершается вру­чением приглашенным небольших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые "плакеты" - упакованная в бархатную коробку-подставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и памятной надписью. Ими, как правило, ус­тавлены и увешаны приемные и кабинеты директоров фирм. Пода­рите и вы памятный знак своей фирмы. Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите ин­терес к ним - это расположит к вам хозяина кабинета.

     Немаловажным условием успеха в арабских странах явля­ется соблюдение и уважение местных традиций. Для арабов стран Персидского залива характерны чувство собственного дос­тоинства, предельное уважение и корректность по отношению к своим коллегам.

      В традициях арабской беседы время от времени вставлять "как здоровье", "как дела". Но это не означает, что вы должны подробно рассказывать о своем самочувствии или делах. Еще большей ошибкой будет ваш вопрос о здоровье супруги и других членов семьи не близко знакомого вам человека. Если вы не дру­жите с вашим компаньоном семьями, уместно справиться лишь о его здоровье.

      В заключение необходимо сказать, что где бы ни был наш предприниматель, он должен всегда быть достойным представи­телем своей страны. Ему следует быть предельно внимательным к обычаям и традициям партнеров. Рекомендуется не вступать без особой необходимости в политические или религиозно- философские дискуссии, не отзываться плохо о своей Родине и не критиковать порядки в стране, в которой находится.        Терпимость, проявление уважения, достоинство и такт по отношению к парт­нерам помогут реализовать искреннее желание добиться взаимо­выгодного результата.

1.3 Руководитель тратит значительное время на разговоры по телефону. Это эффективное средство оперативной связи.

Самая грубая ошибка допускается в самом начале телефонного разговора, когда говорящие не представляются или представляются так быстро, что собеседник не успевает понять, с кем говорит. Грубым нарушением делового этикета является невыполнение обещания перезвонить, особенно когда ждут звонка в определенное время.

Телефонный разговор состоит из пяти стадий. Начальная стадия создает атмосферу взаимоотношений, выявляет ситуацию у партнеров. Основная стадия посвящена рассмотрению проблемы, просьб. Вспомогательная стадия – это обсуждение проблемы, условий, вариантов. Заключительная стадия связана с уточнением сроков, действий, итогов. Завершается разговор выражением благодарности, прощанием.

До разговора подумайте, так ли необходим разговор, какие цели вы ставите, подготовили ли вы нужный для разговора материал. Для важного разговора подготовьте план.

Во время разговора старайтесь говорить прямо в трубку.

Первая фраза «Я вас слушаю» говорит о некотором самомнении. «Алло», «Да», «Слушаю» – нейтральны. «Отдел сбыта. Иванов» – настраивает сразу на деловой тон. «Фирма «Барто», здравствуйте» – дают ощущение желанности. Запишите сразу фамилию звонившего. Звонивший не должен начинать разговор с вопросов: «Куда я попал? Это кто? Какой это номер?» Сначала следует поздороваться, подождать ответного приветствия и затем представиться. При официальных разговорах вместе с именем следует назвать фирму.

Если вы звоните и даже считаете, что вас узнают, представьтесь в форме, адекватной ситуации. Фамилия, имя, отчество, статус. Затем поинтересуйтесь, располагает ли временем собеседник. Если ошиблись номером, то извинитесь.

Старайтесь говорить четко, внятно, не изменяя темп разговора. Говорите кратко, красиво и убедительно. Не говорите ни одного лишнего слова, будьте точны и лаконичны. Откажитесь в своей деловой практике от грубых слов, двойственных выражений, обидных реплик. Мы часто повышаем голос, когда сами плохо слышим. При этом обычно ухудшается отчетливость речи, так как система передачи сигнала в телефоне рассчитана на некую оптимальную громкость звука. Придавайте голосу приятную интонацию. Тон голоса передает до 30% информации.

Телефон часто искажает звук, поэтому не стесняйтесь переспросить, уточнить цифры, даты, имена.

Внимательно слушайте собеседника. Избегайте жаргона. Разговор – это диалог, а не монолог. Слушайте до конца, старайтесь не перебивать. Внимательно слушающий становится хозяином положения. Способствует взаимопониманию повторение ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.

После разговора подумайте, все ли сказано, запишите, что обещано сделать.

При разговоре по телефону важно создать ощущение заинтересованности. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:

1) неподготовленность к разговору;

2) недружелюбие, сухость в общении;

3) немногословие, граничащее с невежливостью;