Анализ конкурентоспособности банковских услуг на примере ОАО «Банк Москва-Минск»

Источник: собственная разработка.

Полученные результаты выделены цветом по принципу:

	1-е место
	2-е место
	3-е место
	4-е место

На основании данных таблицы 2.6. можно определить, какой   банк предоставляет кредиты на более выгодных условиях. Следует отметить, что в ходе написания работы Белгазпромбанк и Белвнешэкономбанк существенно изменили условия предоставления потребительских кредитов. Так, Белгазпромбанк с 3 мая 2010 г. снизил процентные ставки по всем кредитам для физических лиц с 23 % до 21 %. Белвнешэкономбанк с 27 апреля 2010 г. отменил ежемесячные комиссии за сопровождение кредита и снизил процентную ставку с 25,5% до 21 % [3]. Изменения условий кредитования, что видно из таблицы 2.7, существенно повлияли на размер сумм переплаты по кредитам.

Таблица 2.7 – Расчет сумм переплат по кредитам до изменения банками условий кредитования

Виды платежей	Сумма и срок кредита
	10 млн. руб./16  месяцев	20 млн. руб./2 года	25 млн.руб./2,5 года
Потребительский кредит «Универсальный», 20 %
Проценты	1 416 667	–	–
Комиссии	833 000	–	–
Переплата по кредиту	2 249 667	–	–
Потребительский кредит «Универсальный», 22 %
Проценты	–	4 583 333	7 104 167
Комиссии	–	1 475 000	1 829 000
Переплата по кредиту	–	6 058 333	8 933 167
Потребительский кредит «Под потребности», 23%
Проценты	1 629 167	4 791 667	7 427 083
Комиссии	684 000	1 136 000	1 410 000
Переплата по кредиту	2 313 167	5 927 667	8 837 083
Потребительский кредит, 25 %
Проценты	1 806 250	5 312 500	8 234 375
Комиссии	692 000	1 188 000	1 485 000
Переплата по кредиту	2 498 250	6 500 000	9 719 375
Потребительский кредит, 19,9 %
Проценты	1 409 583	4 145 833	6 426 042
Комиссии	1 440 000	4 320 000	6 750 000
Переплата по кредиту	2 849 583	8 465 833	13 176 042

Источник: [3].

Так, Белвнешэкономбанк существенно улучшил свои позиции: по данному критерию он занимал лишь третье место. Сейчас предлагаемые им условия кредитования  наиболее выгодны. Тем самым, банк потеснил своих конкурентов – Белгазпромбанк и Банк Москва-Минск. Позиция Банка ВТБ – четвертое место – осталась неизменной.

4. Скорость предоставления кредита

Одним из ключевых параметров банковского кредита является скорость его предоставления. Ведь зачастую деньги нужны «прямо сейчас». Увеличивая скорость предоставления кредита, банк идет навстречу своему клиенту. Ведь в таких условиях возрастает риск, т.к. запас времени на тщательную проверку заемщика значительно сокращается.

Однако то, насколько быстро клиенту  будет предоставлен кредит, во многом зависит от него самого. Т.к. срок рассмотрения документов отсчитывается от момента, когда клиент представляет в банк полный пакет документов, оформленный надлежащим образом. В таблице 2.8. представлены данные о сроках, в течение которых банки обязуются рассмотреть пакет документов клиента.

Таблица 2.8 – Сроки рассмотрения банками пакета документов

Банк	Срок рассмотрения документов
	До 3 рабочих  дней
	До 2 рабочих  дней
	До 5 рабочих  дней
	До 6 рабочих  дней

Источник: [41, 42, 43, 44].

Наименьший срок рассмотрения документов – 2 рабочих дня – у Белгазпромбанка. Процедура проверки в Банке Москва-Минск занимает 3 дня. Это вторая позиция в данном рейтинге. Третье и четвертое место занимают Белвнешэкономбанк и Банк ВТБ. Сроки рассмотрения документов в этих банках более длительные – пять и шесть рабочих дней соответственно. Так банки снижают свои риски, ограничивая, однако, своих клиентов, теряя при прочих равных условиях конкурентные преимущества.

5. Качество обслуживания

Сегодня, в условиях постоянно возрастающей конкуренции, банки вынуждены уделять особое внимание качеству сервиса, чтобы иметь возможность отстоять каждого клиента.  Качественное обслуживание клиентов дает банку дополнительные возможности, такие как:

• стабильная работа банка;
• удовлетворенность клиентов;
• мотивация клиентов на повторные обращения в банк;
• повышение конкурентоспособности продуктов и услуг;
• увеличение привлекательности бренда [1].

С целью определения уровня обслуживания клиентов при предоставлении кредита было проведено исследование. Посетителям каждого из рассматриваемых банков было предложено заполнить анкету, состоящую из нескольких блоков (ПРИЛОЖЕНИЕ Г):

1. Получение информации на сайте банка
2. Обслуживание по телефону
3. Качество обслуживания в отделении банка:
1. легкость доступа в отделение
2. удобство самостоятельного получения информации
3. комфорт и удобства для посетителей
4. затраты времени (скорость обслуживания)
5. понятность и полнота предоставляемой информации
6. качество общения с сотрудником банка

Клиентам было предложено оценить  банк по каждому блоку в баллах от 1 до 10. При подведении результатов каждый банк получил совокупную оценку по всем блокам и по каждому блоку отдельно.

Для многих потенциальных клиентов любая покупка (в том числе  и получение кредита) начинается с поиска информации в сети Internet. Особое внимание при этом необходимо обратить на легкость нахождения сайта через поисковые системы, наличие полной информации об условиях, сроках кредитования, о стоимости услуг банка, связанных с оформлением и предоставлением кредита, данных о местонахождении и режиме работы филиалов и т.д.

Что касается обслуживания по телефону, в данном блоке целесообразно рассматривать несколько критериев, из которых складывается удовлетворенность потенциальных клиентов при общении с сотрудниками банка по телефону, например, легкость дозвона, количество переключений звонка, доступность и полнота информации, доброжелательность и заинтересованность сотрудника банка.

Банки, работающие с розничными клиентами, должны организовать свои отделения удобным для них образом. Посетитель обязательно оценит, насколько удобно организован доступ в операционный зал. Банки, отделения которых легко найти по вывескам, указателям, у которых есть парковка, до которых нетрудно добираться, безусловно, имеют конкурентные преимущества.

Клиент, обращаясь в банк, должен иметь возможность самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, для этого ему необходимы: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д.

Поскольку процедура получения  и оформления кредита достаточно трудоемка и может занять некоторое время, целесообразно принять во внимание такие параметры, как наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок). Комфорт и удобства для посетителей непосредственно зависят от скорости обслуживания, т.е. от наличия очередей и времени ожидания.

Существенное влияние на уровень  обслуживания в банке оказывают навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах, терпеливость, вежливость и доброжелательность.

Результаты опроса по выбранным  критериям представлены на рисунке  2.2.

Рисунок 2.8 – Качество обслуживания в банках

Что касается получения информации на сайте банка, лидером по данному  критерию является Банк Москва-Минск, набравший максимальное количество баллов. Довольны клиенты сайтом Банка  ВТБ. На третьем месте расположился сайт Белгазпромбанка. Негативные отзывы оставляют посетители сайта Белвнешэкономбанка, набравшего лишь 6 баллов из 10 возможных.

Высшим баллом опрошенные оценили  качество обслуживания Банка Москва-Минск по телефону. 10 баллов по данному критерию набрал также Белвнешэкономбанк. Второе место занимает Белгазпромбанк, набравший 9,2 балла. На 1,8 балла отстает от лидеров Банк ВТБ, клиенты оценили уровень обслуживания по телефону лишь в 8,2 балла.

9,4 балла набрал Банк Москва-Минск  по критерию легкости доступа  в отделение – это самый высокий балл среди рассматриваемых банков. Второе место разделили Белгазпромбанк и Белвнешэкономбанк. Банк ВТБ набрал шесть баллов, расположившись на третьем месте.

Что касается удобства самостоятельного получения информации,  по данному  критерию Банк Москва-Минск занимает первое место, за ним следует Белгазпромбанк, Белвнешэкономбанк расположился на третьем месте, замыкает рейтинг Банк ВТБ.

Комфорт и удобства Банка Москва-Минск  клиенты оценили в 8,4 балла, Белгазпромбанк набрал 7,6 баллов, Банк ВТБ расположился на третьем месте, получив 7,2 балла. Самая низкая оценка у Белвнешэкономбанка – 6,8 балла.

Низко оценили клиенты скорость обслуживания Банка Москва-Минск  – по данному критерию он набрал лишь 6,2 балла. Еще ниже оценка у Банка  ВТБ – 6 баллов. Лидером по данному  критерию является Белгазпромбанк. Второе место у Белвнешэкономбанка.

Клиенты оценили высшим баллом понятность и полноту предоставляемой информации сразу трех банков: Банка Москва-Минск, Белвнешэкономбанка и Банка ВТБ. Белгазпромбанк, расположившийся на втором месте, отстает от лидеров лишь на 0,2 балла.

Что касается качества обслуживания с сотрудниками банка, по данному  критерию лидером стал Белгазпромбанк, второе место у Банка Москва-Минск. Белвнешэкономбанк расположился на третьем месте, самый низкий балл у Банка ВТБ.

Общее количество баллов по результатам  опроса отражает рисунок 2.3.

Рисунок 2.9 – Совокупная оценка

Лидером по совокупной оценке качества обслуживания стал Банк Москва-Минск, набравший 70,4 балла. Второе место с 67,6 баллами занимает Белгазпромбанк. 63,2 балла по итогам опроса набрал Белвнешэкономбанк, это третье место. Замыкает рейтинг Банк ВТБ, набравший 60 баллов.

Таким образом, лидирующую позицию  по данному критерию занимает Банк Москва-Минск.

6. Требования, предъявляемые банком к кредитополучателю

Действующее законодательство не предусматривает стандартного для  всех банков республики Беларусь набора требований к кредитополучателю. Так, согласно Инструкции Национально Банка  «О порядке предоставления (размещения) банками денежных средств в форме кредита и их возврата», уполномоченным органом банка должны быть утверждены локальные нормативные правовые акты, в которых предусматриваются:

обязательные условия  и порядок предоставления (размещения) денежных средств и их возврата;

процедура принятия решения  о предоставлении (размещении) денежных средств;

порядок определения правоспособности и платежеспособности кредитополучателя;

перечень документов, предоставляемых  кредитополучателем для получения кредита до заключения кредитного договора и в течение срока его действия;

порядок и случаи контроля за состоянием заложенного имущества;

порядок и случаи контроля за целевым использованием кредита;

порядок формирования и хранения кредитного досье.

Таким образом, банк самостоятельно определяет требования, предъявляемые им к кредитополучателю.

Решение о выдаче кредита  клиенту принимается банком на основе анализа его доходов и общего финансового состояния, а также при соблюдении установленных требований. В итоге фактическая стоимость кредита определяется, прежде всего, рисками, которые несет банк при предоставлении финансирования.