Контрольная работа по этике

–  Просьба соблюдать  регламент.

–  Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе  использование глаголов в сослагательном наклонении:

–  Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем  времени)   о ...

–  Было бы хорошо, если бы Вы сделали...

Подобное выражение  просьбы как бы означает, что говорящий  предполагает возможные возражения и готов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-«расширителями», оговаривающими условность предлагаемого  действия:

–  Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это  Вас устраивает).

–  Если Вы не возражаете, я попрошу Вас ...

–  Разрешите попросить  Вас ...

Этикетные формы  некатегоричной просьбы и совета сравнительно близки по значению и  речевым средствам. Различие состоит  в том, что при просьбе результат  речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

–  Прошу Вас  сделать... (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен  в пользу собеседника:

–  Советую Вам... попробуйте сделать так (это в  Ваших интересах).

Обращаться к собеседнику  с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается  в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна  аргументация: почему следует поступить  так, а не иначе.

Не меньшего такта  требует и ответ: выражение согласия (несогласия – тем более), благодарности  за совет.

Здесь в речевых  конструкциях преобладают глаголы  форме условного наклонения, передающие побуждение в мягкой, подчёркнуто  некатегоричной форме:

–  Хотелось бы Вам  посоветовать...

–  Позволю себе посоветовать Вам ...

–  Почему бы Вам  не поехать ...

Особенно рекомендуется  использование таких формул речевого этикета, которые привносят в  совет (или просьбу – здесь  граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

−                    Как Вы относитесь к тому, чтобы...

−                    Как Вы смотрите на то, чтобы...

−                    Не будете ли Вы против того, чтобы ...

Вежливость просьбы  или совета обеспечивается и вопросительными  конструкциями:

−                    Не хотите ли Вы принять участие (в  чём?) ...?

−                    Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В коллективном деловом  общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные' сложности  в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чревата конфликтами, грозящими дестабилизировать обстановку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение  функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика  и поставщика) – в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ  УЧАСТНИКОВ

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую  стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании  принятой точки зрения, позиции. Владение необходимой информацией – обязательное условие переговоров, но не менее  важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с  некоторыми проверенными рекомендациями стоит познакомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа переговоров:

–  этап подготовки (анализ имеющейся информации, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

–  этап активного  изложения и отстаивания своих  позиций,

–  этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки. Анализ имеющейся информации означает:

а)  подготовку и  ранжирование необходимых фактов и  цифр, обращение к которым может  потребоваться в ходе переговоров (а может и не потребоваться  – все равно такой материал должен быть под рукой);

б)  осмысление доступной  для вас информации о ваших  партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной  стороны, предусмотреть возможную  реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного  взаимодействия.

Планирование и  прогнозирование хода переговоров  – это предварительное решение (в той или иной форме согласованное  со всеми членами группы) следующих  вопросов:

–  Какова основная ваша позиция? В чем суть деловых  предложений? Каков ожидаемый результат?

–  Какой конкретной пользы от предлагаемого решения  следует ожидать для своей  фирмы? Какой – для партнера?

–  Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

–  С какими из предложений можно расстаться? Что  представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме  возможно компромиссное решение?

–  Какие альтернативы могут быть у партнера? Какие трудности  они испытывают в данный момент (нельзя ли их использовать для «скрытого  нажима»)?

–  Какие последствия  вытекают из их согласия на ваш вариант  решения? Как обосновать выгодность вашего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается «постулат  отношения к партнеру»: уметь  встать на точку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы  облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров – этап действия. Здесь  важна и доказательность, весомость  аргументов, и общая психологическая  атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональная  атмосфера?

Прежде всего –  позицией «на равных». Уважительное отношение к партнеру-оппоненту  только подчеркивает чувство собственного достоинства. Умение отстаивать свои позиции  предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание  и выдержка, знание способов воздействия  на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость про­блемы, истолковывать  аргументы противника объективно, в  выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что  противник сильнее вас. И здесь  можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Сошлемся на «Семь правил борьбы с противником, который сильнее вас», сформулированные В. И. Андреевым.

«Правило первое. Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

–  заниженная самооценка своих возможностей,

–  нетерпимость к инакомыслию,

–  эмоциональная  несдержанность,

–  отсутствие изначальной  установки на разумный компромисс и  др.

Правило второе. Ищите  объективные критерии решения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье. Отделите проблему от интересов людей, которые  пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и  т. п.

Правило четвертое. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной  стороны.

Правило пятое. Обдумайте, что вы будете делать в случае провала  переговоров.

Этот приём с  полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая  о худшем.

Правило шестое. Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно сильнее  вас, очень важно знать и помнить, до какого предела можно отступать.

Правило седьмое. Ищите  альтернативу!»[5]

Совет относительно поисков и выбора альтернативы заслуживает  особого внимания. Возможные альтернативы решения могут определиться уже  на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может  измениться. Предусмотрена альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы  согласие было достигнуто.

Здесь важно, как  поведут себя партнеры в конфликтной  ситуации, какие психологические  приемы и речевые средства будут  использованы для предупреждения и  сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта  достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непреднамеренное возникновение негативных установок... Уход от конфликта – не выход  из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги –  «единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него» – вряд ли можно согласиться. Пол­емика может быть достаточно активной, но корректной. Компромисс приемлем, но после тщательного анализа  вариантов. Импульсивное поведение, как  реакция на возникновение конфликтной  ситуации, не приемлемо для делового человека. Всё взвесить, всё продумать  – и превратить конфликт в новую  возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых,– признать истинное положение  вещей. Не внушать себе: «Это не так...», «Они не должны...». Не отвергать предложенного, а спросить себя: « Что в этом может быть позитивного, взаимоприемлемого?»

Во-вторых, максимально  использовать все средства ведения  речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний  этап переговоров – заключение соглашения. На переговорах такого типа ведению  протокола уделяется особое внимание. Как правило, протокольные записи ведут  представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные записи зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обеих  сторон – что и станет основой  для обобщения ма­териалов и  формулировки решения. Соглашение (акт) – юридический документ, закрепляющий результаты переговоров. Каждая сторона  получает заверенный руководителями переговоров  экземпляр соглашения.

Ведение деловых  телефонных разговоров.

Никогда не начинайте  разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте  поздороваться и лишь после этого  излагайте суть дела.

Если Вы не застали  нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно  назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время  разговора телефон отключился, перезванивает  тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность  неправильного соединения, прежде чем  давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в  трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче  произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково  недопустимы как грубый, так и  снисходительный тон.

Договариваясь о  встрече, не пытайтесь по телефону разрешить  все вопросы, для решения которых  назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к  телефону, не следует интересоваться   "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем  соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто  говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте  трубку, тут же опуская ее. Вам  будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".