Контрольная работа по этике

введение

Деловое общение  – это, прежде всего официальная  роль человека, выполняющего свои служебные  обязанности.

Корректность речевого поведения делового человека зависит  от соблюдения им правил речевого этикета. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения  к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Знание этики речевого общения в бизнесе – это  очень актуально в наши дни, т.к. сейчас много людей, занимающихся бизнесом. И эти деловые люди, знающие  правила речевого поведения, смогут создать доброжелательную атмосферу  сотрудничества, и это во многом предопределяет успешность проведения переговоров.

Данная проблема интересует очень многих. Сейчас существует большое разнообразие источников, в  которых обсуждается общение  в мире бизнеса. Это книги, всевозможные профессиональные журналы. Например, журналы: "Управление персоналом", "Русская  словесность", Менеджмент в России и за рубежом", книги Соловьева  Э.Я., Смелковой З.С., Бороздиной Т.В. и т.д 

СОЦИАЛЬНЫЕ РОЛИ И РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИИ ДЕЛОВЫХ  ПАРТНЕРОВ

«Социальные роли»  – это общественные роли человека, его поведение, предопределяемое возрастом, профессией, уровнем культуры (так  называемые «постоянные» роли представителя  определенной социальной группы), и  его поведение по отношению к  партнеру в момент общения – в  зависимости от ситуации (пациент-врач, продавец-покупатель и т. п. «переменные» роли).

При деловом общении  – это, прежде всего официальная  роль человека, выполняющего свои служебные  обязанности. В этом случае человек  как бы абстрагирован от своей  индивидуальности: на первый план выступают  деловые качества, человек воспринимается как представитель той или  иной общественной организации. Об этом не следует забывать.

Представление делового человека о его социальной роли складывается из:

–  представления  человека о своих возможностях, понимания, что от него ожидается в данной ситуации.

–  свободного владения необходимой информацией,

– ориентировочной  активности речевой деятельности (чёткость коммуникативного намерения и представления  о способах деятельности).

Развернём каждое из этих положений.

Вряд ли нуждается  в уточнении известный тезис  о том, что «человеческие качества не менее важны, чем деловые». Деловой  человек – это человек, уважающий  себя и своё дело, внутренне уравновешенный, уверенный в своих силах.

Успешное выполнение социальной роли в конкретной ситуации зависит как от умения человека использовать свои индивидуальные качества, способности, так и от его опыта общения.

«Одна и та же социальная роль воспринимается, переживается, оценивается  и реализуется разными людьми. Здесь сказываются как индивидуально-психологические  особенности личности (её темперамент, характер, склонности), так и усвоенные  ею социальные установки, ценностные ориентации и т. п.»[1]

Таким образом, необходимо знание своих возможностей (с позиций  роли), знание самой роли (её информативная  обеспеченность), владение определенными  навыками, обеспечивающими успешное исполнение роли.

Ориентировочная активность коммуниканта – это, прежде всего  умение соотнести свои действия с  ситуацией. Для этого человек  использует свой предыдущий опыт по аналогии, выбирает стиль речевого поведения, способы убеждения в зависимости  от цели общения, количества участников, их возможной реакции. В процессе общения естественна и неизбежна  коррекция речевого поведения. Проводится она на ориентировочной основе речевого действия. Именно умение ориентироваться  позволяет человеку приспосабливаться  к изменяющейся ситуации, выделять в ней новые ориентиры.

Наконец, непосредственное выполнение социальной роли участника  делового общения – его реальное речевое поведение контролируется установками на нормативность (соответствие правилам общения) и результативность общения (мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

 ОТНОШЕНИЕ К  СОБЕСЕДНИКУ. ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ

Социальная роль в конкретной ситуации определяется по отношению к партнеру. Все речевое  поведение коммуниканта строится в  расчете на определенную реакцию  партнера.

Важно предвидеть:

– отношение собеседника  к себе самому (как личности, как  представителю определенной группы),

– отношение к  той информации, которая станет предметом  деловой оценки или обсуждения,

– эффект, который  могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель» личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки  зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения и это  обеспечит его диалогичность, чувство  партнерства «на равных». Это  обеспечит стабильность и успешность общения. В от­ношениях партнеров  должно преобладать гармонизирующее  начало. Взаимодействие предполагает и кооперацию и соперничество  – важно их разумное сочетание.

Успешное выполнение социальной роли обеспечивается не только речевыми средствами. Не менее важны  невербальные средства общения.

Взгляд, удивленное движение бровей могут многое сказать  о согласии или несогласии собеседника. Внимание к мимике и жестам делового партнера поможет учесть его эмоциональную  реакцию хотя бы по трем основным параметрам: внимание/отталкивание, спокойствие/напряжение, приятно/неприятно. И соответственно откорректировать собственное речевое  пове­дение: что-то смягчить или, наоборот, усилить воздействие, смягчить напряжение шуткой.

Общению активно  помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Наклон в сторону собеседника, утвердительный кивок головой подчеркнут внимание к его словам.

При официальном  общении партнерам лучше сидеть лицом к лицу, поза должна быть удобной, но подчеркивающей собранность и  мобильность собеседников.

Ещё одно невербальное средство – звучание голоса, интонирование  речи говорящим – тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание  партнеров. Уверенное звучание голоса подчеркивает достоверность информации, усилением голоса можно подчеркнуть  какие-то главные положения и  т. п.

Суммируя всё сказанное, попробуем определить постулаты (основные правила) делового общения.[2]

1. Постулат личностных  качеств делового человека

–  информированность  и компетентность – свободное  владение предметом речи;

–  уверенность  в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

–  объективность  в оценке информации и способов её сообщения;

–  неравнодушие – заинтересованность и увлеченность предметом речи;

–  дружелюбие и  искренность.

2. Постулат отношения  к партнеру

–  установка на взаимодействие, сотрудничество, а  не соперничество;

–  стремление увидеть  проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

–  уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам:

–  умение выслушать  собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. – уместный, относящийся к делу) – смысловое соответствие между  информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности  устной речи:

–  говори по существу дела;

–  говори то, что  важно в данной ситуации;

–  соотноси отбор  и предъявление информации с запросом и ожиданиями партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует  рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

–  говори в меру: столько, сколько необходимо для  достижения цели общения.

Постулат качества информации:

–  предъявляй проверенную  информацию – говори правду;

–  не говори того, на что у тебя нет достаточных  оснований;

–  выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой  нормативности деловой речи

–  говори ясно и  кратко;

–  говори так, чтобы  тебя нельзя было понять неправильно, истолковать двусмысленно;

–   используй  речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты  в той же мере, и даже в большей  относятся и к письменной речи.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета.

Принятое определение  понятия «Этикет» – «совокупность  правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения  и приветствий, поведение в I общественных местах, манеры и одежда)[3] включает в себя и указание на правила речевого поведения.

Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые  с конкретной, часто повторяющейся  ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

Речевой этикет –  это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом  для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности».[4]

В установлении контактов  деловых партнеров знание этих правил, практическое знание словесных форм учтивости, вежливости обретает особую значимость, поскольку успешность любых  переговоров предопределяется, с  одной стороны, их информационной насыщенностью  и точностью постановки вопросов, а с другой – умением партнеров  создать неконфликтную, доброжелательную атмосферу сотрудничества.

Для делового общения  важна прежде всего регулирующая функция речевого этикета: выбор  формулы обращения и соответствующей  тональности контакта регулирует характер отношений собеседников. Именно речевой  этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник – подчиненный, руководитель совещания – рядовые  участники и т. п. Выбранные ре­чевые средства обращения к партнёру (завершения контакта или привлечения внимания и пр.) должны вызывать нужную реакцию.

Устойчивые формулы  общения терминологически обозначаются как единицы речевого этикета. Они  достаточно легко группируются тематически, лексическое наполнение каждой группы предложено в ряде работ (Акишина  А. А., Формановская Н. И.).

Назовём некоторые  из них и представим речевые формулы, наиболее характерные для официально-делового общения.

Знакомство

В официальной обстановке принято такое начало знакомства:

–  Разрешите (позвольте) с Вами познакомиться!

–  Позвольте представиться!

Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Такие речевые формулы не только отражают желание познакомиться, но исключают категоричность, оставляют  за партнером право согласия/не согласия (весьма условное: говорящий не ждёт ответа). Во второй формуле оттенок  официальности выражен более  ярко. Далее гово­рящий называет свою фамилию, имя, отчество (лучше именно в такой последовательности и  в именительном падеже):

–  Иванов Борис  Фёдорович.

Возможно использование  глагола «зовут» – и тогда  предложение лучше расчленить:

–  Меня зовут  Ирина Сергеевна (возможен родительный  падеж – Ириной Сергеевной), моя  фамилия – Иванова (именит, п.).

Далее называется профессия, должность, место работы:

–  ..., преподаватель  математики, завуч гимназии № 2.

Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых  говорящий уполномочен представлять определенную организацию, следует  добавление:

–  Я представляю  фирму «Салют»...

–  Я уполномочен  вести переговоры от имени ...

Как правило, деловое  знакомство предполагает обмен визитными  карточками:

–  Позвольте вручить  Вам мою визитную карточку.

–  Мои «координаты» указаны в визитной карточке.