Шпаргалка по"Организационному поведению"

  42. Фрэд Лютенс утверждает, что большая  часть межкультурных исследований  мотивации до настоящего времени  ограничивалась в основном содержательными  теориями, в частности Маслоу, Герцберга  и Мак-Келланда. Результатов этих  исследований стал вывод о  том, что в разных культурах  существуют вариации этих теорий. Пример: в Китае большое внимание  уделяется коллективным, а не  личностным потребностям, было сделано  предложение, что в этой стране  иерархия Маслоу должна выглядеть  след. образом: 1) принадлежность, 2) физиологические  потребности, 3) безопасность, 4) самоуважение. Таким образом, основы существующих мотивационных теорий сохраняют своё значение в разных странах. Везде существует иерархия потребностей (Маслоу), есть факторы, предотвращающие неудовлетворенность и ведущие к мотивации (Герцберг), действует определенный уровень мотивации достижений (Мак-Келланд). Содержание мотивационного процесса и успешное применение его зависят от особенностей национальных культур. 

  47. Психоанализ основан на основе  двух базовых гипотезах: 1) Каждое  психологическое явление имеет  под собой определенную причину  и известна как доктрина психологического  детерминизма. Фрейд доказывал, что содержание сновидений кажущихся не связанными с реальной жизнью диктуется неосознанными импульсами и желаниями человека, так же считал, что оговорки, описки, ошибки памяти не случайными инцидентами, а свидетельством неосознанных желаний и стремлений. 2) Бессознательные процессы играют более значительную роль в формировании мышления и поведения, чем сознательные. Что бы выявить скрытые стремления, Фрэйд разработал метод свободных ассоциаций, когда испытуемый говорит все, что приходит ему в голову, каким бы странным и бессвязным это ни казалось. Согласно Фрэйду психика личности включает в себя 3 структурных элемента: 1) Сознательное Суперэго (сверх Я) – оценивает поведение личности с точки зрения «добра» и «зла», 2) Подсознательное Эго (Я) – основная функция поддерживать равновесие между Ид и суперэго, 3) Бессознательное Ид (Оно) – руководствуется принципом наслаждения или стремлением к немедленному удовлетворению желания. Если Эго сильное, оно способно определить требования Ид и преодолеть давление Суперэго. Если Эго не справляется с такой задачей, то происходит дестабилизация личности, которая сопровождается отрицательными эмоциями и переживаниями. Фрэйд разработал способы психологической защиты: Вытеснение в области бессознательного неприятной инфы или чувства; Перенесение своих ощущений или чувств на других людей; Сублимация – замещение епрвоначальной цели на другую, которая дает удовлетворенность личности; Рационализация – поиск причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия. Теория может помочь менеджеру понять поведение других в самом общем плане. Из теории он узнает что поведение не всегда бывает логичным и разумным, что люди часто с трудом могут объяснить свои поступки. 

  46. Изменения в организации являются  следствием перемен, происходящих  в мир. Источники могут находиться  как в самой организации, так  и во внешней среде. К числу  изменений стратегического курса  организации относятся: слияние  нескольких организаций в одну, переход на новую систему планирования, изменение принципов или рынков  сбыта, внедрение новых технологий, внедрение нового стиля управления, реструктурирование организации.  Основная проблема при изменениях  в организации заключается в  разной реакции людей на изменения.  В основе отношения работников  к изменениям в организации  лежат 3 установки: терпимость к неопределенности, установка на то, что большая часть происходящих событий зависит от них самих, установка на то, что большая часть происходящих событий зависит от других. Сопротивление – любые поступки работников, направленные на дискредитацию, задержки или противодействие осуществлению перемен в процессе труда. Люди сопротивляются по 3 причинам: неопределенности, ощущению потерь и убеждению, что перемены ничего хорошего не принесут. Формы сопротивления: Логическое – несогласие сотрудников с фактами, рациональными выводами, логикой. Объясняется реальным временем и усилиями, необходимыми для адаптации к изменениям, включая освоение новых должностных обязанностей. Психологическое – основывается на эмоциях и чувствах. Являются логичными с точки зрения работника и его чувств по поводу перемен. Социологическое – результат вызова, который изменения бросают групповым интересам, нормам, ценностям. 

30. Показателем того, на какой из четырех стадий находится та или иная организация, является тип поведения ее работников. Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный. Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Для организаций с таким типом поведения свойственны: невыполнение принятых на себя обязательств; плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; реклама гораздо хуже качества товара; отсутствие сервиса при продаже товара. Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией.

Псевдоклиентурный тип. Его отличают преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Признаками такого типа поведения организации является шикарная обстановка в офисе, чересчур радостное оживление при появлении клиента, заискивание перед ним, настойчивая реклама. Такой тип поведения можно наблюдать в организациях со сбытовой, а иногда и с конъюнктурной ориентацией.

Клиентурный тип. Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическое обслуживание сложных изделий, обеспечивает информационную поддержку потребителей. Важным показателем такого типа поведения служит также ценовая политика, когда продавец товара умело «гасит» возражения клиента по цене, или разрешена закупка и оплата по частям, или практикуется доукомплектация оборудования, уже имеющегося у клиента, что для него, естественно, будет дешевле, и т.д. Такой тип поведения демонстрирует все организации с маркетинговой и некоторые с конъюнктурной ориентацией. 

28. Имиджевые  регуляторы поведения - это приемы  управления поведением организации,  основанные на её имидже. Имидж  - это образ организации сложившийся  в представлении её внешнего  окружения. Имидж организации  связывают с её репутацией, «именем», складывающимися у клиентов, партнеров,  общественности под воздействием  результатов деятельности, успехов  или не удач организации. Основу  имиджа составляют: существующий  стиль внутренних и внешних  деловых и межличностных коммуникаций; официальная атрибутика - название  организации, эмблема, фирменный  знак. Имидж представляется одной  из важнейших характеристик организации,  фактором доверия, следовательно  является условием её процветания.  Цель создания имиджа состоит  не в обретении организацией  известности, а в обеспечении  положительного отношения и лояльности  клиентов. Его основа - надежность, порядочность, гибкость, культура и социальная  ответственность.

Забота  об имидже определяет поведение индивидов, групп и организаций в целом  и является критерием оценки их взаимодействия с рыночной средой. Имидж связан с идеологией организации, основывается на фактах и верованиях, определяет модели поведения и позволяет  идентифицировать организацию в  рыночной среде.

Имидж характеризуют по нескольким признакам:

по  источнику:

-внешний  (воспринимаемый внешней средой);

-внутренний (воспринимаемый персоналом);

по  оценке:

-позитивный (продуктивный);

-негативный (непродуктивный);

по  носителю:

-индивидуальный (имидж личности);

-коллективный (имидж группы, коллектива).

В поведенческом  маркетинге одной из главных задач  является формирование благоприятного имиджа, способствующего решению  экономических и социальных задач  организации. 

44. Как надо слушать. Не уходить от ответственности за общение. Помнить, что в общении участвуют, как минимум, два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если не ясно, о чем говорит собеседник, дать ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировать сказанное с просьбой поправить вас.

Быть  физически внимательным, то есть, слушайте собеседника как бы «всем телом». Повернуться лицом к говорящему. Поддерживать с ним визуальный контакт. Убедиться в том, что ваши поза и жесты свидетельствует о том, что вы внимательно слушаете. Сидеть или стоять на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с «каменной стеной». Сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Помните, что любой слушающий человек может удерживать свое внимание сконцентрированным в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий). Старайтесь понять не только смысл слов, но, и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, то есть, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению убедительности речи говорящего или противоречат словесному содержанию. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее и полнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость. Старайтесь выразить понимание. Почувствуйте психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает, и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабоченны или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не «затаивать зло», а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшее его высказывания.

Как не надо слушать. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат отсутствие интереса и скука, которые неминуемо проявятся в мимике и жестах. А притворство в таких случаях обычно рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше откровенно признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.п.  Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных. Мужчины чаще перебивают женщин. Если вы кого-то случайно перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения. Не попадайтесь на поспешных выражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-либо доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, автоматически перестав слушать дальнейшее и, в лучшем случае, ждете очереди высказаться. А, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точке зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем, уж, продумав свою речь, излагайте возражения.

Не  задавайте одновременно слишком много  вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечание: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно делают люди, не способные или не желающие оказать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, чего от вас хочет собеседник (конкретной помощи или только совета), совместно поразмышлять, каким образом решить проблему собеседника. 

5. Охарактеризуйте понятия: действие, поведение, деятельность.

Поведение- это совок-ть осознанных действий субъекта, обаладю-х характ-ой для него особенностью, кот-я повторяется в разных ситуациях. Переживая те или иные явления  окруж-го мира и в проц-се обучения, чел. получает опред-ую инфор-ию. Проц-с  накапливания – это познание. действие-в  конкр-й момент. Деятельность-на протяжении долгого времени. «Д-е и дея-ть» - «знание и познание» - это единичный  акт и длительный процесс. НОРМЫ  ПОВЕД. Всякое дей-ие должно происходить  по опред-ым правилам. Каждый чел-к в  своих дей-ях рук-ся своими правилами. Поведеине: внутр-ее (совесть), внешнее (законы, кот отражают порядок жизни  окруж-го мира).