Роль инфраструктуры в повышении конкурентоспособности предприятий гостинично-ресторанного комплекса

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз,ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30.Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения —буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00—14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки,булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Кроме перечисленных  видов завтрака, следует учесть особые привычки французских,голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.

При организации  завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

1) обслуживание "а  ля карт";

2) "а парт";

3) "табльдот";

4) шведский стол;

5) буфетное обслуживание.

Обслуживание"а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно  говорить о суггестивном сервисе (суггестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток — мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует,стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

"А  парт"(apart). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ,обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот " (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский  стол.Представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб,масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля,так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

1) увеличивает пропускную  способность ресторанного зала;

2) ускоряет процесс  обслуживания;

3) требует меньшей  численности квалифицированного  персонала и т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Буфетное  обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время  данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров. 

2.4.3. Виды сервиса 

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы:

1) французский;

2) английский;

3) американский;

4) русский.

При всех видах сервиса  обслуживание осуществляется официантами.

Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания.Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире.Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Для французского сервиса  необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

1) менеджер ресторана  (фр. maitre d'hotel);

2) старший официант  (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика.Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей,нарезает мясо и т.д.;

3) помощник старшего  официанта (demi chef de rang) — принимает заказы на напитки, подает блюда;

4) официант,подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню,привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;

5) официант по  винам (sommelier).

Французский вид  сервиса может быть использован  как при обслуживании отдельных  столиков, так и банкетных столов.

Преимущества французского сервиса: постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем  еды.

Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость.

Английский  сервис (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином "английский сервис" употребляется  термин "gueridon".Продукты накладываются  на сервировочное блюдо, которое  ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Преимущества английского  сервиса: идеальный контакт с  гостями; свобода движений для обслуживающего персонала.

Недостаток английского  обслуживания — большие затраты  времени.

Американский  сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества американского  сервиса: низкая трудоемкость; требуется  мало персонала.

Недостатки американского  обслуживания: слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

Немецкий  сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Преимущества немецкого  сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку;низкая трудоемкость.

Недостаток немецкого  сервиса — использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки.

Преимущество русского сервиса — гость сам определяет желаемый объем еды.

Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость; при  перекладывании еды неопытными гостями  нарушается вид блюда. 

2.5. Сертификация: защита  для клиентов ресторана.  

Как известно, ни одно предприятие общественного питания  не может работать без сертификата  соответствия. Каждое из них, вне зависимости  от классификации, должно соблюдать  определённые санитарные нормы и  технологические правила, а также  требования пожарной безопасности. И, кстати, именно следование всем этим правилам обеспечивает благополучие любого заведения, будь то ресторан, кафе, бар,столовая или закусочная/ /[39].

Цель сертификации - подтверждение третьей, независимой, стороной соответствия услуг общественного питания с требованиями нормативных документов.

Например, в зависимости  от уровня сервиса, все рестораны  подразделяются по ГОСТу на три группы: люкс, высший класс и первый класс. Класс ресторана определяет сам собственник, а задача органа по сертификации - подтвердить или опровергнуть правильность оценки.

Законодательная база обязательной сертификации - это законы РК "О защите прав потребителей", "О сертификации", а также  Перечня продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации, ГОСТов, СанПиНов, стандартов предприятия (СП), технических условий (ТУ).

Любое предприятие  общественного питания должно быть безопасным для жизни и здоровья граждан и соответствовать требованиям охраны окружающей среды. При проведении сертификации проверяются характеристики услуг и условия обслуживания, проводится идентификация услуг. Также выясняются принадлежность предприятия к классификационной группировке и соответствие всем нормативно-техническим документам.

Основные требования при сертификации услуг общественного питания - безопасность жизни и здоровья потребителей, защита их прав от недобросовестности исполнителя услуг,содействие в компетентном выборе, а также подтверждение показателей качества продукции и услуг, содействие повышению их конкурентоспособности. И, конечно,нельзя забывать об охране окружающей среды.

Последовательность  технологических процессов, режимы механической и тепловой обработки сырья,температурный режим - всё это должно соответствовать требованиям ГОСТов,ОСТов, СанПиН, СТП и др., чтобы кулинарная продукция - от сырья до готовых блюд - была бы безопасной для здоровья.

Кстати, отношения  между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг урегулированы Законом РК "О защите прав потребителей", "Правилами оказания услуг общественного питания".

Сертификат соответствия - документ, гарантирующий, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Для получения сертификата заявитель должен подать заявку, предоставить заключения санэпиднадзора и пожарной инспекции,а также положительные результаты испытаний его продукции, которые проводятся в аккредитованных испытательных лабораториях. Подтверждается и соответствующая профессиональная подготовка персонала. Только после такого разностороннего обследования предприятию выдаётся сертификат, и заведение начинает работать.Кстати, если у предприятия несколько филиалов, то сертификации подлежат услуги,оказываемые в каждом из них.

В дальнейшем в течение  срока действия сертификата (он выдаётся на один год) на предприятии проводится инспекционный контроль. Цель его - установить, что услуги,оказываемые заведением, продолжают соответствовать всем требованиям,подтверждёнными при сертификации.

Инспекционный контроль проводится по инициативе Центра сертификации продукции, услуг, за исключением случаев, когда предприятие-заявитель внесло изменения в нормативную документацию или провело переоснащение. В этих случаях предприятие-заявитель заблаговременно извещает Центр сертификации продукции,услуг о необходимости проведения инспекционного контроля, который должен быть проведён в обязательном порядке.