Роль инфраструктуры в повышении конкурентоспособности предприятий гостинично-ресторанного комплекса

В отечественной  практике управления, сохранившейся  до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь",означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании,отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении  указывается на обязательное наличие  двух главных услуг в гостинице— размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны  это может быть предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Содержание  услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения(гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей,горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс,компьютер и т.д.

В гостиницах имеются  различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой,оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

1) кровать;

2) стул или кресло  в расчете на одно место;

3) ночной столик  или тумбочку в расчете на  одну кровать;

4) шкаф для одежды;

5) общее освещение;

6) мусорную корзину.

Помимо этого в  каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги  по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов,алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров,прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб",состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана,прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров,политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном  предприятии услуги размещения, питания  и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс,складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий,получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 2.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке  новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов,как правило, имеется много разновидностей.

В каждом государстве  формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки  зрения экономической теории, где  продукт определяется как результат  человеческого труда, хозяйственной  деятельности,представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной,информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт"совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Конкуренция между  фирмами ни в чем так ярко не выражена, как в соответствии качества предлагаемой туруслуги стоимости  турпутевки.[14] Рассмотрим этот аспект.

Стоимость туристической  путевки включает в себя следующие  статьи: — стоимость проезда; —  стоимость питания; —стоимость проживания; — стоимость трансферта; — стоимость экскурсионной программы; — стоимость оформления визы; — стоимость страхового полиса.

Таблица 2. Типология гостиниц

Цена же туристической  путевки больше себестоимости на величину затрат и прибыли туристической  фирмы.

Расходы, представленные в этих статьях, делятся на постоянные и переменные. К категории постоянных расходов относятся: — стоимость проезда; — стоимость трансферта; — стоимость страхового полиса; — оформление всех необходимых документов. Как правило, постоянные расходы не зависят от продолжительности тура и качества обслуживания. Доля гостиничного обслуживания и питания в общей стоимости путевки составляет 60 —65%. Оба эти элемента являются переменными величинами и зависят от изменения цен на данные виды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны расположения гостиницы, вида и класса обслуживания, договорных коммерческих условий между турагентством и администрацией гостиничного предприятия.

На стоимость гостиничного обслуживания и питания оказывает  влияние и продолжительность  проживания. Чем она больше, тем  ниже стоимость одного туродня.

При расчете гостиничного обслуживания цена проживания и питания  разбивается на тарифную сетку, которая  имеет диапазон 7 дней.

В настоящее время  основная часть потока туристов состоит  из укомплектованных групп. Это означает, что туристическая фирма определяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции — до 10%, по срокам и продолжительности — до 5%, скидка в зависимости от продолжительности проживания туристов в гостиничном предприятии—до10%.

С оптовой цены могут  делаться дополнительные скидки за участие  фирмы в рекламе и издании  рекламных проспектов по стране, отдельному городу, отдельной гостинице, куда фирма  отправляет туристов. Так, нередко турфирма реализует рекламные проспекты страны,рекламируя таким образом не только свои туры, но и страну в целом.

Скидки могут также  производиться при предварительной  оплате туристического обслуживания.

В целом цена на туристическое  обслуживание групп может быть ниже рыночной цены для разовых сделок в среднем на 10— 20%.[15]

Таким образом, на стоимость  путевки влияет фактор конкуренции  количества предлагаемых услуг.Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору,либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packadge tour). При инклюзив-турах,применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к мест/ назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов,которые могут быть наполовину ниже обычных. Тур включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (полное или ччстичное) и другие услуги, предоставляемые на определенное число дней пребывания туристов в стране назначения, и использующиесяяпри групповых и индивидуальных поездках. 

1.6. Роль предприятий  питания в развитии  туризма в г.Алматы 

Отдых и пища —неотъемлемые элементы человеческого бытия. Их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания.Древнеримский тезис «хлеба и зрелищ» остался действенным и до сего времени.Поэтому важной по значимости (после размещения) услугой является питание.Голодный турист всегда злой и недовольный. Некоторые несведущие задают вопрос:«Но не спать же и есть едет турист за тридевять земель?» Так уж человек устроен, встав утром, он должен поесть, а затем развлечься. Последнее на голодный желудок не получается. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Впрочем,питание также является элементом развлечения, а также познания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия /4/[16]. У казахского народа имеется большой потенциал для развития индустрии питания в национальном стиле, что подробнее будет рассмотрено в п.2.1.2.

В Алматы есть достаточно хорошая материально - техническая  база для развития ресторанного бизнеса, так как город всегда был главным  центром туризма в Казахстане и здесь обслуживались тысячи отдыхающих из всех регионов СССР /5/[17].Другое дело, что многое (в том числе оборудование и в целом подход к клиентам)давно устарели. Сегодня требуются совершенно иные методы, как привлечения туристов, так и их обслуживания. К сожалению, многие рестораны и до сегодняшнего дня не достигли того уровня, что называют мировыми стандартами обслуживания. Во многих странах изменилось отношение к клиентам, которых теперь именуют не иначе как «гость». Казахи - очень гостеприимный народ. Это всегда отмечалось теми, кто хотя бы один раз посетил нашу страну. Обычаи угощать гостей самым лучшим, что есть в доме, сохранились и сейчас. Необходимо лишь укрепить в сознание людей понятие, что турист - такой же гость, только в рамках всей страны и его реакция на услуги имеет влияние не только на прибыль одного ресторана. Его желание приехать сюда еще раз и рекомендации друзьям посетить нашу страну принесут дополнительные доходы всей стране. Кроме того, Казахстану есть, что предложить любителям вкусно покушать. Знаменитые восточные базары Алматы изобилуют южными фруктами, кухня казахов богата блюдами, способными удовлетворить вкусы туристов.