Повышение качества услуг на примере ЗАО «Восток Инвест»

 

    Расчёт  влияния количественных и качественных факторов, влияющих на объём реализации продукции может быть выполнен методом  абсолютных разниц на базе данных предыдущих таблиц 2.1.4 и 2.1.5.

    Проведем  факторный анализ влияния количественных и качественных факторов на выпуск продукции (объем реализации) методом  абсолютных разниц.

    Построим  модель:

    ВП = Выр * ЧР * Ф_р.вр. * С_{р пр. см.}, где

    ВП  – выпуск продукции, руб. (объем реализации);

    Выр – выработка одного работающего, руб.;

    Ф_р.вр. – фонд рабочего времени, дн;

    С_{р. пр. см} – среднегодовая продолжительность смены, час.;

    Чр – среднесписочная численность работников, чел.

    ∆ВП_Выр = ∆Выр * ЧР₀ * Ф_{р.вр. 0} * С_{р пр. см.0} = -7 035 600

    ∆ВП_ЧР= Выр₁ * ∆ЧР * Ф_{р.вр. 0} * С_{р пр. см.0} = 2 984 800

    ∆ВП_Фр.вр.= Выр₁ * ЧР₁ *  ∆Ф_р.вр. * С_{р пр. см.0} = -459 200

    ∆ВП_Спр.м.= Выр₁ * ЧР₁ *  Ф_р.вр.1 * ∆С_{р пр. см.} = -1 372 000

    Из  проведенного анализа можно сделать  вывод, что наибольшее влияние на выпуск продукции оказывает выработка одного работника на предприятии, ее снижение на 96 тыс. руб. уменьшает выпуск продукции на 7 035 600 руб.

    В заключение раздела можно отметить, что намеченный план по увеличению объема реализации с 24 млн. руб. до 30 млн. руб. не был полностью выполнен. Тем  не менее, объем производства увеличился на 16% по сравнению с предыдущим периодом. В структуре ассортимента объема реализации по плану и по факту есть значительные расхождения, особенно в сфере предоставления услуг в области гражданского права – план выполнен лишь на 56%. Поэтому, представляется целесообразным обратить внимание на этот спектр услуг, выяснить причины невыполнения плана и предложить мероприятия по повышению объема реализации данных услуг на будущие периоды. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3 Анализ качества и конкурентоспособности продукции (услуг), организации обслуживания населения.

    Качество  продукции – понятие, которое  характеризует параметрические, эксплуатационные, потребительские, технологические, дизайнерские свойства изделия (услуг, товара), уровень  его стандартизации и унификации, надежность и долговечность.

     Для определения уровня качества  продукции проведем анализ уровня  обслуживания населения. Анализ  показателей уровня обслуживания  населения на предприятии предусматривает  изучение следующих параметров:

1. Внедрения новых видов услуг;

     Изначально, при открытии организации, спектр предоставляемых  им услуг был достаточно широким. Тем не менее, в прошедшем периоде  предприятие освоило новый вид  услуг – правовой консалтинг и  юридическая поддержка клиентов. Пока что спрос на данную услугу не очень высок и перед отделом  сбыта стоит задача повысить уровень интереса к данному сервису. Эта сфера деятельности предприятия позволит повысить комплексность предоставляемых предприятием услуг. 

2. Внедрения прогрессивных форм обслуживания населения;

   На  предприятии введена удобная  и современная форма обслуживания клиентов – электронный документооборот. В большинстве случаев клиенту  не нужно приезжать в офис компании, чтобы ознакомиться с отчетами, подписать  или заверить документы – все  это можно делать удаленно, из своего собственного офиса. Такой способ обслуживания клиентов экономит время, средства и  совершенствует технологический процесс  предоставления услуги. 

    

3. Сроков  исполнения заказов;

       Из-за специфики деятельности предприятия сроки исполнения заказов могут быть самыми разными: от  30 минут (консультация или оформление одного документа) до 2 месяцев (аудиторская проверка, оформление целых пакетов документов в гос. Органах).  Благодаря усовершенствованной системе работы с клиентами и электронному документообороту срок исполнения заказов каждый год сокращается на 5-7%.  

    

4. Качества  обслуживания;

       Политика  организации предоставления услуг  на предприятии нацелена на сокращение времени личного общения клиентов с работниками, в целях снижение затрат и клиентов и работников. Тем не менее, то, как был впервые обслужен клиент в офисе, как персонал отнесся к его требованиям, просьбам и пожеланиям играет значительную роль в дальнейшей работе с этим клиентом. Задача предприятия и его персонала сводится к тому, чтобы помочь решить налоговые, бухгалтерские и юридические проблемы клиента. Для оценки качества обслуживания на предприятии была составлена анкета, основанная на методе оценки качества услуг SERVQUAL. Параметры, затрагиваемые  вопросами анкеты, относятся к оценке одной из пяти групп обязательных параметров: надежность, отзывчивость, убедительность, сочувствие, осязаемость.

       Пример  данной анкеты приведен ниже:

       Формы ответов на все вопросы свободные. Как правильно, клиента достаточно кратко отвечают на данные вопросы. Тем  не менее, этих данных достаточно для  получения результатов оценки. В  среднем по предприятию большинство  отзывов положительные. Клиенты  довольны работой со своими бухгалтерами, у них не возникает конфликтов и споров по поводу оплаты работы.

       Если  клиент пользуется услугами предприятия  достаточно длительный срок и уже  привык к своему бухгалтеру, то руководство  предприятия старается закрепить  работу с данным клиентом за конкретным сотрудником. К сожалению, среди  всех анкет встречаются и отрицательные  отзывы. Они чаще всего относятся к определенным сотрудникам, с которыми клиенты по каким-то ни было причинам не смогли найти общий язык. Руководство всегда старается оперативно реагировать на подобные проблемы и принимает соответствующие меры. 

    

5. Комплексности обслуживания;

       Комплексность обслуживания на предприятии обеспечивается новыми услугами. Начиная с прошлого периода, для клиентов стали доступны не только налоговые, но также юридические консультации по вопросам гражданского права. Также предприятие стало оказывать юридическую поддержку клиентов (представление интересов клиента в судах по экономическим и налоговым спорам). Таким образом, пользуясь услугами компании клиент может решить все юридические и бухгалтерские проблемы своего бизнеса. 

    

6. Качества  оказываемых услуг.

       В связи с особенностями предоставляемого вида услуг, оценить их качество достаточно сложно. На предприятии был разработан лишь один количественно измеряемый показатель, характеризующий качество предоставляемых бухгалтерских  услуг (т.к. они составляют большую  часть из всех имеющихся). Показатель определяется как отношение суммарной  выручки всех клиентов фирмы за период к сумме выплаченных ими налоговых  штрафов (по вине предприятия).

       За  отчетный период: 

К = 8 млрд. руб./50 т. Руб. = 0,00000625 = 0,000625%. 

       Как видно из рассчитанного показателя, сумма выплаченных клиентами  налоговых штрафов, возникших по вине предприятия, по сравнению с  суммарной выручкой клиентов и с  оборотами самого предприятия очень  невелика. Этот показатель варьируется  в среднем на 2-3% в год и показывает, что качество и профессионализм предоставляемых услуг находится на высоком уровне.  

2.4 Анализ эффективности использования основных фондов и производственных мощностей

     Специфика рассматриваемого предприятия такова, что для осуществления деятельности ему не требуются дорогостоящие специализированные основные фонды. Большая часть из них была списана после первого года использования, т.к. их первоначальная стоимость была меньше 10 т. Руб. Предприятие арендует помещение, поэтому оно не входит в основные фонды.

     Таблица 2.4.1

       Состав  основных производственных фондов

 

     Оставшееся  имущество, первоначальной стоимостью более 10 т.р. амортизируется линейным методом.  Схема амортизации приведена  в таблице 2.4.2 ниже:

     Таблица 2.4.2

     Амортизируемое  имущество с первоначальной стоимостью от 10 т.р.