Повышение качества услуг на примере ЗАО «Восток Инвест»

Санкт-Петербургский  государственный университет сервиса  и экономики.

Институт  экономики и управления на предприятиях в сфере сервиса.

Кафедра экономики организации и предпринимательства. 
 
 

Курсовой  проект по дисциплине: «Анализ финансово-хозяйственной  деятельности предприятия»

на тему

«Повышение  качества услуг на примере ЗАО  «Восток Инвест» (предоставление профессиональных деловых услуг)». 

Выполнил:

студент 5 курс 0608.1 ИЭУПС

Виленчук А.Д.

Проверил:

Левитин С.А

СПБ

2011

Содержание:

Введение 3

1. Теоретическая часть 5

2. Аналитическая часть  8

2.1. Общая характеристика предприятия 8

2.2. Анализ производства  и реализации продукции  (объемов оказываемых услуг, товарооборота). 10

2.3. Анализ качества  и конкурентоспособности  продукции (услуг), организации обслуживания  населения. 15

2.4. Анализ эффективности  использования основных  фондов и производственных мощностей 19

2.5. Анализ эффективности  использования оборотных  средств и материально  - технического снабжения 27

2.6. Анализ структуры  управления предприятием 32

2.7. Анализ эффективности  использования трудовых  ресурсов и используемой  системы оплаты  труда 36

2.8. Анализ затрат  на производство  и реализацию продукции (услуг) 41

2.9. Анализ прибыли  и рентабельности (финансового состояния) 45

2.10. Анализ экономической  безопасности предприятия,  соблюдения коммерческой тайны 48

    2. 11. Выводы по аналитической части…………………………………… .……51 

 

        Введение

        Темой данного курсового проекта является анализ качества услуг предприятия  и повышение его уровня.

        Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

        В курсовом проекте будет рассмотрена  и проанализирована финансово-хозяйственная  деятельности предприятия ЗАО «Восток  Инвест». Деятельностью предприятия  является оказание профессиональных деловых  услуг, таких как: юридическое и  налоговое консультирование, ведение  бухгалтерской отчетности всех видов  и уровней, регистрация всех форм юридических лиц и т.д.

        В ходе анализа будут выявлены основные показатели деятельности предприятия, их значения, степень их влияния  на финансовый результат деятельности организации. Все показатели будут  рассмотрены в динамике, т.е. будет  произведено сравнение показателей  за текущий и предыдущий периоды.

        Будут проведены: анализ производства и реализации продукции, анализ качества и конкурентоспособности  продукции, анализ использования основных фондов, анализ эффективности использования  оборотных средств, анализ трудовых ресурсов, анализ затрат на производство и реализацию продукции, анализ прибыли  и рентабельности продукции и  анализ экономической безопасности предприятия. 

 

1. Теоретическая часть.

1) Значение качества услуг в условиях современного рынка.

 

       Проблема  обеспечения качества услуг носит  в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли.

       Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товаров  и услуг. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять  серьезного внимания качеству, потребуются  значительные средства на исправление  дефектов.

       Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной  после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

       Качество  предоставляемых услуг регламентируется различными стандартами, такими как  ИСО или ГОСТ.

       Более предпочтительной и отвечающей современным  представлениям о качестве применительно  к услугам можно признать следующую  формулировку: качество – определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той  или иной мере удовлетворять требуемым  потребностям при их использовании  по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

       Качество  обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

2) Методы оценки качества предоставляемых услуг.

 

       Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

       Между тем в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная  с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

       Основная  методика оценки качества услуг подразумевает  наличие двух групп оцениваемых  показателей: качественных и количественных.

       Количественные  параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов  услуг, изменения этих показателей  в динамике.

       Качественные  параметры оценки, которые сложнее  формализуемы, чем количественные, позволяют оценить не столько  результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.

       Анализ  качественных показателей предполагает как создание системы их оценки, так и проведение внутреннего  и внешнего измерения показателей  компанией.

       Чаще  всего в литературе упоминается  и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

• Надежности
• Отзывчивости
• Убедительности
• Сочувствию
• Осязаемости

       Для той сферы услуг, которую я  анализирую, некоторые из этих групп  параметров неактуальны. Тем не менее, анкета по опросу мнения клиентов, составленная на базе данных групп параметров, предоставлена  в соответствующей части практического  раздела.

       Кроме названной методики распространение  получила методика расчета индекса  удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности.

3) Мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг.

 

     Целями  мероприятий по повышению качества услуг населению является:

     - удовлетворение требований потребителей;

     - производство конкурентоспособных  услуг.

     Задачами  мероприятий по повышению качества услуг населению является:

     - оценить кадровые перспективы  в организации (соответствует  ли уровень компетенции сотрудников  занимаемым должностям, есть ли  возможность карьерного роста);

     - задействовать всех сотрудников  в повышении качества услуг;

     - выявить наиболее эффективные  способы повышения квалификации  персонала, его оценки, усовершенствования  рекламной деятельности предприятия,  стимулирования и мотивации труда  сотрудников;

     - обеспечить постоянное совершенствование  и развитие предприятия;

     - контроль деятельности каждого  сотрудника и предприятия в  целом;

     - использование высококвалифицированных  специалистов, передача им неключевых функций предприятия (аутсорсинг), что позволит снизить затраты;

     - получение прибыли предприятием.

       Мероприятия по повышению качества услуг в  данной сфере могут быть направлены на несколько аспектов деятельности предприятия:

       - повышение квалификации персонала;

       Цель  данного мероприятия – предотвращение увольнения перспективных и ценных сотрудников; повышение эффективности  работы всего персонала в целом  и каждого сотрудника в отдельности.

       - усовершенствование рекламной деятельности;

       Целью усовершенствования рекламной деятельности является создание гибкой системы рекламных  мероприятий, которая будет быстро реагировать на изменение спроса и будет задействовать новые  пути размещения рекламы такие как пресса, TV, радио, растяжки, вывески, сувенирная реклама и т.п.

       - создание службы контроля качества (или использование услуг сторонних  организаций);

       Из-за небольших масштабов предприятия  создавать собственную  службу контроля качества представляется нецелесообразным. Тем не менее, обращение за подобными услугами к профессионалам сторонней организации позволит взглянуть «со стороны» на проблемы предоставления услуг на предприятии и получить полезные рекомендации по исправлению ошибок и повышению качества предоставляемых услуг.

       - внедрение новых форм обслуживания;

       Усовершенствование  процесса обслуживания играет значительную роль в повышении качества услуг. Разработка новых способов работы с  клиентами позволит упростить технологический  процесс (например, клиентам не нужно  будет приезжать в офис по каждому  возникшему вопросу) предоставления услуги.

       - выявление и использование скрытых ресурсов предприятия;

       Детальный анализ производительности отдельных  структурных подразделений предприятия  позволяет выявить неиспользованные ресурсы: свободные площади, производственные мощности, что, в свою очередь, поможет  повысить качество услуг.