В целом, использование фирмой информационной системе можно оценить как  эффективное, но проводить крупные  маркетинговые исследования о своих  конкурентах, поставщиках, потенциальных  клиентах и прочее фирма не может, так как это очень дорогостоящее  мероприятие, в которое нужно  подключить хороших квалифицированных  специалистов. Поэтому, весь сбор информации и её анализ проводится собственным  отделом маркетинга.

      Ресурсное обеспечение фирмы включает в  себя: финансовые (материальные), трудовые, производственные, технологические, сырьевые ресурсы. Все расчеты производит отдел бухгалтерии.

 

Глава 3. АНАЛИЗ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ ООО «ТИМУР»

 
3.1 Изучение внутриорганизационных конфликтов ООО «Тимур»

      Выявление источников психологической напряженности  и разрешение конфликта на ранней стадии его развития значительно  снижают затраты и уменьшают  возможность негативных последствий  конфликта.

      Поэтому важную роль в регулировании конфликтов может сыграть психологическая  служба организации, а там, где такой  службы нет – сотрудничество с  соответствующими внешними службами. Такая служба способна оказать эффективную  помощь при внедрении новшеств в  организации, избежать конфликтных  ситуаций.

      Психологическая служба способна провести комплексный  анализ и диагностику состояния  организации, выработать соответствующие  рекомендации, а при необходимости, взять на себя посреднические функции. Или психолог (при условии, что  он работает на небольшом предприятии, может провести собственное пилотажное исследование в рамках количественной традиции). Поскольку наиболее простым  и доступным вариантом является формализованное интервью, то есть анкетирование, именно на нем и  остановимся, проводя изучение внутриорганизационных конфликтов.

      Для организации данного анкетирования необходимо было пройти ряд подготовки психологического исследования:

1. разработать методологическую часть программы, выделить цель, задачи, предмет, объект исследования;
2. разработать методико-процедурную часть, определить объем репрезентабельной выборки, определить сроки исследования, место проведения исследования, лица, отвечающие за исследование.

      Следующий этап – это разработка непосредственно  инструментария, в данном случае анкет формализованного интервью. Анкеты состоят из двух блоков: биографического и основного, в начале исследования – краткое обращение к респонденту, в конце – благодарность за участие в исследовании (Образец анкеты представлен в Приложении 2).

      Выборка должна быть сформирована таким образом, чтобы результаты выборочной совокупности можно было бы распространить на всю  генеральную совокупность. В данном случае, отбор респондентов проводился из подчиненного и руководящего составов. Численность респондентов составила 10 человек (100%), из которых 6 женщин (60%) и 4 мужчины (40%).

      Занимаемые  ими должности:

1. руководитель группы – 2 человека (20%);
2. мастер-агент – 1 человек (10%);
3. агент – 5 человек (50%);
4. стажер – 1 человек (10%).

     Количество  проработанных лет в агентстве  в среднем равно четырем годам.

      Большинство сотрудников (80%) оценивает свое агентство  как компанию с нормальным уровнем  конфликтности (по 10 бальной шкале  ими было отмечено 5 и 6 баллов) и в  целом с благоприятным психологическим  климатом. 10 % оценили агентство как  компанию с высокой степенью конфликтности (отметили 9 баллов) и 10 % заявили о  том, что в их агентстве конфликты  возникают редко (отметили 2 балла).

      Было  выяснено, что действительно, в агентстве  существуют конфликты:

1. межличностные;
2. конфликты, связанные с неудовлетворительностью собственным социальным и материальным положением;
3. конфликты, связанные с неудовлетворительностью распорядком и условиями труда;
4. конфликты, связанные с профессиональной деятельностью.

      Наиболее  значимыми являются конфликты, связанные  с распределением материальных ресурсов (существует недовольство распределением премиального фонда – работникам кажется, что премии выплачиваются  не соответственно работе каждого из сотрудников), а также конфликты, связанные с неудовлетворенностью трудовым распорядком и условиями  труда.

      Также многими сотрудниками было отмечено то, что их не устраивает ненормированный  рабочий день и один выходной в  неделю.

      Конфликты, связанные с неудовлетворенностью трудовым распорядком и условиями  труда обусловлены тем, что в  агентстве не созданы все условия  для благоприятной трудовой деятельности.

      Для разного рода сотрудников на первый план выходят разного рода конфликты:

1. для управленческого персонала это конфликты, связанные с распределением властных полномочий;
2. для сотрудников среднего и низшего звена – это конфликты, связанные с распределением материальных полномочий и недостаточной системой социальной поддержки сотрудников.

      В качестве положительного момента все  сотрудники отмечают высокую корпоративность  компании: традиция вместе отмечать праздники, поздравлять сотрудников с Днем Рождения, но вместе с тем отсутствует  система, например, поздравления детей  сотрудников с новым годом, культура корпоративных «новогодних елок»  и прочих мероприятий.

      Большое внимание в организации уделяется предупреждению и регулированию конфликта. Для этого требуется глубокое знание объекта конфликта, состава его участников, исторических корней причин непосредственного повода и уровня напряженности на всех стадиях его развития. Решение конфликта – дело довольно сложное. Для этого в ООО АН «Тимур» создана специальная служба психологической поддержки. Один раз в две недели онфликтологии проводят занятия с работниками агентства, на которых преподаются основные методики выхода из конфликтных ситуаций.

      Так же психологическая служба занимается отбором кандидатов на рабочие места  при трудоустройстве. Все кандидаты  проходят ряд психологических тестов на стрессоустойчивость, конфликтность и коммуникативность.

      В агентстве недвижимости создан свой стандарт практики – единый документ, на основании которого построены  все принципы и механизмы работы. Этот документ регулирует внутрифирменные  отношения между клиентом и агентом, отношения с другими риэлторскими фирмами и частными лицами.

 
3.2Разработка управленческого решения по преодолению конфликтных ситуаций в ООО «Тимур»

      Прежде  всего, необходимо задуматься об изменении  степени социальной защищенности работников агентства, так как именно этот пункт  вызывает больше всего нареканий  со стороны работников.

      В данной организации практически  полностью отсутствуют такие  виды социальной защиты, как лечение  сотрудников в профилакториях и  домах отдыха за счет предприятия, обеспечение  дополнительной материальной помощью  в случае необходимости, детский  сад для детей сотрудников  и т.д.

      И хотя очевидно, что в рамках данного  агентства обеспечить все эти  условия не предоставляется возможным, тем не менее, необходимо обеспечит  хотя бы какой-либо минимум социальной защиты, либо ввести аналоги указанным  социальным методам защиты. Возможно, это будет какая-либо материальная дотация для отдыха и лечения  и т.д.

      Все эти методы (даже наименее дорогостоящие  помогут снизить конфликтность  в коллективе, будут способствовать повышению лояльности по отношению  к руководству, формированию позитивного  климата в коллективе и корпоративной  культуры).

      Не  смотря на то, что корпоративная  культура оценивается большинством сотрудников, как достаточно высокая, необходимо в дальнейшем работать над  её повышением. А для этого необходимо проводить корпоративные праздники  в связи с календарными датами, необходимо выделить несколько особых именно для данного агентства  праздников или дат.

      Ненормированный рабочий день – еще одна причина  возникновения конфликта. Стоит  создать более приемлемые условия  труда и сократить рабочую  неделю (сделать 2 выходных).

      Поскольку премии тоже служат частым источником конфликта, то необходимо установить более  жесткий контроль над распределением премиального фонда. Возможно, стоит  сделать премиальные выплаты  более открытыми, основанными на результатах соревнования сотрудников. Чтобы критерием для выплаты  премии являлись однозначные количественные показатели.

 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Конфликты являются непременным условием жизни  общества. Они пронизывают все  общественные отношения сверху –  донизу, все сферы, все общности и  организации без исключения.

        Конфликт складывается и разрешается  в конкретной социальной ситуации  в связи с возникновением требующей  разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные  причины, своих социальных носителей,  обладает определенными функциями  и степенью остроты.

      Последствия конфликтов в организации могут  быть как положительными, так и  отрицательными. Они будут зависеть от того, насколько грамотно ими  управляют.

      Для осуществления эффективного управления необходимо учитывать особенности  внутриорганизационного конфликта, уметь  переводить деструктивный конфликт в конструктивный. Но конфликт –  динамическое явление: меняется поведение, мотивы, потребности сторон, которые  необходимо замерять, чтобы управлять  конфликтом. Нельзя управлять на старой информации, для этого необходима новая, постоянно обновляемая информация.

      В курсовой работе была проработана и  обобщена теория конфликтов; описаны  возможные методы исследования конфликтов в организации; разработана методология, методика и инструментарий оценки конфликтности  в организации.

      В частности, были проанализированы конфликты  в агентстве недвижимости «Тимур». В результате исследования, которое  проводилось посредством анкетирования  работников, были выявлены наиболее сложные  моменты деятельности организации, которые являлись источниками внутриорганизационных  конфликтов. На основании этих данных были предложены пути разрешения конфликтов в агентстве. 

 

     СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авдулова  Т.П. Психология менеджмента: Учеб.пособие  для студентов сред. проф. учеб. заведения. – М.: Издательский центр «Академия», 2003 – 256 с.
2. Алесинская Т.В., Дейнека Л.И., Проклин А.Н., Фоменко Л.В., Татарова А.В. и др: Под общей редакцией Ланкина В.Е. Антикризисное управление. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 – 304с.
3. Анцупов А.Ю., Шиплив А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. 3-е изд. СПБ.: Питер, 2008 – 496с.
4. Баторшева А.В., Лукьянова А.О.. Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2005 – 624 с.
5. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2004 – 368с.
6. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов – 4-е изд., перераб и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – 415 с.
7. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. СПБ.: Питер, 2009 – 583с.
8. Орлов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Изд-во «Изумруд», 2003 – 298с.
9. Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003 – 480 с.
10. Пятенко С.В. 9 основ менеджмента. СПБ.: Питер, 2004 – 280с.
11. Самоукина Н. Управление персоналом: российский опыт – СПб.: Питер, 2003 – 236с.
12. Староверова К.О. Управление конфликтами в учреждениях культуры: Методика обучения: Научно-методическое пособие. – М.: Изд-во «Либерея-бибинформ», 2005 – 176с.
13. Столяренко Л.Д. Психология управления: Учеб.пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2005 – 512 с.
14. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования – 4-е изд. - М.: Изд-во «Академия», 2005 – 160с.
15. Интернет ресурс www.konflikt.ru