СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….………….…3

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ..5

1.1 Понятие,  сущность и виды конфликтов…………………………….……5

1.2 Основные  причины возникновения конфликтов……………………….11

1.3 Методы  управления конфликтами……………………………………..14

1.3.1 Правила  поведения в конфликте……………………………….…..20

1.3.2 Ошибки  в управлении конфликтами…………………………..….22

1.3.3 Профилактика  конфликтов…………………………………..….….23

Глава 2. ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ТИМУР»…………………………………………………………………….…25

2.1 Общая  характеристика ООО «Тимур»……………………………..…25

2.2 Организационная  структура агентства недвижимости  «Тимур»…...30

Глава 3. АНАЛИЗ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ ООО «ТИМУР»…………………………………………………………………….…33

3.1 Изучение  внутриорганизационных конфликтов  ООО «Тимур»…....33

3.2 Разработка  управленческого решения по преодолению  конфликтных ситуаций в ООО  «Тимур»…………………….……………………………….36

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………38

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………..39

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….41 

 

ВВЕДЕНИЕ

      В настоящее время значимость конфликта  как социального феномена осознана обществом и не нуждается в  дополнительном обосновании. Каждому  из нас постоянно приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно  заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке  решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, необходимо иметь  хотя бы элементарные представления  о конфликтах, способах поведения  при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход  из них.

      Актуальность данной темы определяется самим характером взаимоотношений в любой организации: бесконфликтные взаимоотношения между людьми невозможны, именно поэтому необходимо уметь грамотно принимать управленческое решение по урегулированию конфликта, чтобы конфликт оказал положительное влияние на деятельность организации.

      В курсовой работе поставлена следующая  цель: систематизация способов и методов управления конфликтами, возникающими на предприятии.

      Объект: персонал агентства недвижимости «Тимур».

      Предмет: процесс выявления проблем, приводящих к конфликтным ситуациям.

      Достижение  цели осуществляется посредством решения следующих задач:

1. найти и структурировать материал;
2. выявить источники возникновения конфликта;
3. изучить методы управления конфликтами;
4. проанализировать и выявить наиболее эффективные методы управления конфликтами для конкретных причин возникновения конфликта;
5. разработка управленческого решения по преодолению конфликтных ситуаций на предприятии.

    Первая  глава курсовой работы носит теоретический  характер. В ней описана сущность конфликта, перечислены и дана характеристика основных видов конфликтов, приведены  методы управления конфликтами.

    Во  второй главе курсовой работы дана общая характеристика предприятия  ООО «Тимур». Рассмотрена организационная  структура предприятия, перечислены  достоинства и недостатки данного  типа структуры.

    В третьей главе рассмотрены внутриорганизационные  конфликты предприятия и предложены пути их разрешения.

    Методы  сбора информации: первичная и  вторичная.

    Основными источниками сбора первичной  информации стали учебные пособия: психология менеджмента, психология управления персоналом, управление персоналом.

 

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

     1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов

      Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых  сил. Более полное определение —  противоречие, возникающее между  людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности  интересов, отсутствия согласия между  двумя или более сторонами.

      Конфликт  — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются  так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п [9, C.13].

      Организационный конфликт может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь  анализировать его, понимать и управлять  им. Некоторые фирмы вводят в штатное  расписание должность менеджера  по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

      Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации  или члены микро- или макроколлектива  перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге  подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации  в целом.

      Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или  немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь  в виду, что конфликт наряду с  проблемами может приносить организации  и пользу. В связи с этим менеджеры  часто сознательно стимулируют  конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что  если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера  — спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь  выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация  от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек  зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив  или проблем.

      Однако  не следует сбрасывать со счетов и  тот факт, что отдельные, чаще всего  межличностные конфликты носят  разрушительный характер. Об этом также  должен знать менеджер, так как  в совместной деятельности участвуют  люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно  накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой  порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным  возбуждением и часто перерастает  в конфликт. В некоторых случаях  столкновения оценок и мнений заходят  так далеко, что интересы дела отходят  на задний план: все мысли конфликтующих  направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается  на развитии организации [11, C. 55].

      В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции  сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

      Чтобы конфликт начал развиваться, необходим  инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств или  случайности.

      Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она  может создаваться оппонентами  намеренно — ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без  определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится  и к инциденту.

      В развитии каждого конфликта можно  фиксировать возникновение новой  конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

      Таким образом, конфликт может быть функциональным и дисфункциональным. Последствия  конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет  им менеджер.

      Позитивные (функциональные) последствия конфликтов:

1. Повышение заинтересованности в решении проблем предприятия;
2. Стремление к сотрудничеству;
3. Повышение качества принятия решений;
4. Создание дополнительных возможностей для обсуждения актуальных проблем до начала работы.

Негативные (дисфункциональные) последствия конфликтов:

1. Снижение производительности труда, неудовлетворенность работой, рост текучести кадров;
2. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами;
3. Прекращение взаимодействия решений между участниками конфликта;
4. Придание большого значения победе в конфликте, нежели решению реальных проблем[3, C.101].

      Рассмотрим  существующие классификации конфликтов. Первая классификация конфликтов, основана на содержательной, качественной стороне конфликта, а вторая классификация конфликтов, основана на адресности, конкретной направленностиконфликта. Рассмотрим каждую классификацию подробно.

      Классификация конфликтов, основанная на содержательной, качественной стороне конфликта.

      Первый  вид конфликта можно условно  обозначить ++ (плюс – плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и  его заместителем по поводу вида поощрения  сотрудников отдела за хорошо выполненную  работу (например, деньги или ценные подарки). Такой конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь  имеют место два благоприятных  варианта его разрешения.

      Второй  вид конфликта - - (минус – минус). Примером в данном случае может быть необходимость выбора одного из двух поставщиков сырья для предприятия. Как выяснилось, оба варианта оказались  неудовлетворительными в связи  с невысоким его качеством. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать  по принципу: «выбрать из двух зол меньшее». Разрешение этого конфликта требует  значительного времени и сил.

      Третий  вид конфликта + - (плюс – минус). Здесь  сталкиваются положительный и отрицательный  варианты. Например, после неоднократных  предупреждений менеджер принял решение об увольнении сотрудника, нарушающего трудовую дисциплину. Факт увольнения сотрудника имеет в данном случае положительный аспект – избавление от недисциплинированного работника. Однако уволенный работник был творческой личностью, генератором идей. Поэтому хлопоты по нахождению нового работника, обладающего такими же высокими профессиональными качествами и, кроме того, дисциплинированного, являются отрицательной стороной конфликта [8, C.46].

      Классификация конфликтов, основанная на адресности, конкретной направленностиконфликта состоит из двух групп:

1. Индивидуально-групповыеконфликты носят в большей степени психологический характер.

• Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия и коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.