Глава 2. ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ТИМУР»

 
2.1 Общая характеристика ООО «Тимур»

      Агентство недвижимости, которое было рассмотрено в ходе исследования – Общество с ограниченной ответственностью «Тимур», входящее в Российскую гильдию риэлторов.

      Данная  организация - юридическое лицо (Общество с ограниченной ответственностью), имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке, печать и штамп со своим наименованием, и другие необходимые реквизиты.

      Организация осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством  РФ и уставом предприятия.

      Целью деятельности фирмы является извлечение прибыли, так как данная фирма  является коммерческой организацией.

      Управление  осуществляется Генеральным директором, который является владельцем фирмы  и её учредителем в одном лице.

      Компания  работает с 2002 года.

      Численность рабочих составляет 144 человека.

      Основные  услуги, оказываемые фирмой клиентам:

1. Услуги по покупке и продаже объектов недвижимости в Перми и в других городах РФ;
2. Услуги при обмене  и расселении объектов недвижимости. Иногородний обмен;
3. Помощь в подготовке документов для продажи объектов, в составлении договоров, в проверке юридической чистоты объектов  и в сопровождении сделок;
4. Помощь в срочной приватизации объекта;
5. Перевод в нежилой фонд;
6. Сдача в аренду недвижимости. Услуги по найму жилых помещений;
7. Организация аукционов, конкурсов по продаже объектов недвижимости;
8. Юридические услуги;
9. Дополнительные услуги (отстаивание интересов в судебных органах, адвокатская практика по жилищным вопросам, организация переезда клиентов, в том числе из других городов, решение проблем социально-бытового обустройства и т.д.).

      К особенностям предоставляемых услуг  ООО «Тимур» относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления;
2. Ограниченная возможность хранения;
3. Срочный характер;
4. Широкое участие персонала в производственном процессе;
5. Сезонный характер спроса;

      В отношении предоставляемых агентством недвижимости услуг не в полной степени  действует такая общая характеристика, как одновременность, неразрывный  характер процессов производства и  потребления. Отдельные виды услуг  не связаны с присутствием клиента.

      Важной  особенностью услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где  в большей степени используются машины и автоматы, является широкое  участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого  фактора оказывает сильное влияние  на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере  развития услуг в агентстве недвижимости.

      Для решения этой проблемы в ООО «Тимур»  был разработан стандарт практики –  комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества всех производимых операций. Данный стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы агентства недвижимости. К таким критериям относятся:

2. Время ответа на звонок о получении информации;
3. Внешний вид и наличие униформы;
4. Знание основных норм делового этикета и правил общения;
5. Знание иностранных языков персоналом обслуживания;
6. Умение пользоваться ПК и т.д.
7. Основные виды недвижимости, с которыми осуществляет операции  агентство недвижимости ООО “ТИМУР”:
8. Жилая (новостройки, квартиры, дома, коттеджи);
9. Коммерческая и производственная (офисы, склады, магазины, здания, базы, гаражи);
10. Земельные участки, дома.

      Документы, регламентируемые деятельность коммерческих сотрудников, занимающихся операциями по покупке, продаже, обмену недвижимости:

2. Федеральные и местные законы, регулирующие риэлторскую деятельность;
3. Гражданский Кодекс;
4. Настоящие Стандарты;
5. Стандарты практики РГР .Пермский край;
6. Кодекс этики РГР;
7. Трудовой контракт;
8. Договор о конфиденциальности;
9. Положения о “неправомерных действия сотрудников по отношению к фирме” и о личных сделках;
10. Положение об агентстве;
11. Должностная инструкция;
12. Другие документы, находящиеся в пакете приложений к настоящим Стандартам.

      Основной  тактикой на данный период развития ООО  «Тимур» является наработка клиентов, как постоянных, так и потенциальных.

      Миссия  фирмы раскрывает смысл существования  фирмы (её предназначение), в котором  проявляется её отличие от подобных фирм, то есть, то для чего и по какой  причине существует фирма.

      Корпоративные принципы агентства недвижимости «Тимур»:

1. Принцип качества.

      Наша  цель заключается в том, чтобы  обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и полностью удовлетворить  интересы потребителя.

      Любой человек, обратившийся в наше Агентство, должен встречать здесь внимание, доброжелательность и участие. Каждый сотрудник, вне зависимости от того работает он с клиентами или выполняет  в фирме техническую работу, обязан помочь клиенту решить его вопросы: найти нужного специалиста, переадресовать звонок на специалиста, помочь получить интересующую информацию.

2. Принцип ответственности.

      Принцип ответственности выражает убежденность в том, что каждый может сделать  свой весомый вклад в работу Агентства  и несет прямую ответственность  за свою непосредственную работу.

      Мы  с уважением относимся к потенциальным  возможностям и качествам наших  сотрудников и поддерживаем индивидуальную инициативу и творческий подход в  продвижении «Тимура».

      Однако  следует отметить, что управление Агентством основано на строгом соблюдении и выполнении руководящих решений  и приказов.

3. Принцип содействия успеху.

      Деловые – партнерские отношения между  сотрудниками строятся на основе взаимного  уважения и доверия при обязательном соблюдении механизмов сделок, открытом обмене информацией между подразделениями  фирмы и верности своему слову при выполнении условий сделок.

      Каждый  сотрудник должен стремиться помогать всем заинтересованным сторонам в достижении успеха – клиентам, коллегам, партнерам  и др.

      Внедрение новых технологий и обучение современным  методам продаж служат долгосрочным интересам развития Агентства, его  успеху. Особенно важно, чтобы все  сотрудники понимали это и содействовали  этому процессу своим участием. Даже если кому-то поначалу нововведения кажутся  неоднозначными и ненужными, мы надеемся, что они будут осмыслены и  одобрены.

      Мы  стремимся, чтобы наши сотрудники были искренними и высказывали свое мнение в тех случаях, когда они не согласны с принятым решением, если у них есть серьезные аргументы  для обоснования своей точки  зрения, или альтернативные предложения.

4. Принцип эффективности.

      Каждый  сотрудник  должен стремиться прилагать  все возможные силы и способности, без причинения ущерба собственному здоровью, для достижения максимального  результата на своем рабочем месте  – способствовать прохождению через  Агентство наибольшего объема сделок, без потери качества предоставляемых  услуг.

      Гибкость, важное условие эффективной деятельности Агентства. Необходимо иметь возможность  быстро реагировать на изменение  конъюнктуры цен и уровня спроса и предложения на рынке недвижимости.

      Эффективность подразумевает, в том числе и  совершенствование организационной  структуры, механизмов, схем и каналов  обмена информацией между подразделениями.

      Агентство недвижимости «Тимур» имеет 8 офисов в городе Перми, расположенных по адресам:

1. ул. Уинская, 8
2. ул. Солдатова, 6
3. ул. Г.Хасана, 5
4. ул. Крупской, 30
5. ул. Г.Звезда, 12а
6. ул. Мира, 69
7. пр. Парковый, 25г
8. ул. Ленина, 63

 
2.2 Организационная  структура агентства  недвижимости «Тимур»

      В агентстве недвижимости «Тимур»  линейно-функциональный тип организационной  структуры (Приложение 1). Сущность данного  типа структуры заключается в  том, что руководство производством  обеспечивается как линейным аппаратом, так и функциональными службами.

      Основу  линейно-функциональной структуры  составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого  процесса по функциональным подсистемам  агентства. У подсистем формируется  иерархия служб, так называемая «шахта». Результаты работы каждой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих  целей и задач.

      Линейные  руководители осуществляют непосредственное руководство производством, каждый из них в качестве единоначальника  в соответствующем производственном подразделении. Линейные руководители наделяются необходимыми правами и  несут ответственность за конечные результаты деятельности подчиненных  им подразделений. Персонал линейного  аппарата и функциональных служб  непосредственно не подчинен друг другу, однако имеет определенные взаимные обязательства по решению задач, стоящих перед предприятием.

      Достоинства структуры:

1. освобождение линейных руководителей от несвойственных им функций обеспечения производства ресурсами;
2. возможность координации действий между линейными и функциональными подразделениями;
3. высокая степень специализации структурных подразделений предприятия.

Недостатки  структуры:

1. необходимость для линейных руководителей постоянного согласования при решении текущих вопросов производства, экономики, кадров как с соответствующими функциональными службами, так и высшим руководством;
2. длинная цепь команд и, как следствие, искажение коммуникаций.

      Стиль руководства в данной фирме –  демократический и иногда авторитарный (меняется гибко в зависимости  от сложившейся ситуации). В коллективе фирмы поощряют проявление инициативы, открытость суждений, самостоятельность  работников в принятии решений, не требующих  обращения к начальству.

      Все операции и задания работники  выполняют оперативно, с чувством ответственности, так как от качества выполнения работы в одном отделе зависит качество выполнения работы в другом отделе, и в целом конечный результат, который влияет на имидж  фирмы, отзывы о ней среди потенциальных  клиентов. Периодически проводится контроль в виде хронометража рабочего дня.

      Между сотрудниками складываются деловые  и дружеские взаимоотношения. Все  ценят работу друг друга, полностью  подчиняются начальству, уважают  старших по возрасту, наставляют молодых  и помогают новичкам.

      В агентстве недвижимости к работе подходят очень серьезно, соблюдают  аккуратность, чистоту рабочего места. В работе явно выражается корпоративный  дух, все внимательно выполняют  как индивидуальную работу, так и совместно оказывают при необходимости групповую поддержку.

      Коммуникационный  процесс протекает как с внутренней средой (кадры, технологии, материально-технические  ресурсы, цели и задачи агентства), так  и с внешней средой (клиенты, конкуренты, поставщики, а также внешне контролирующие органы – налоговые органы, органы местного самоуправления).

      Агентство недвижимости не стоит на месте, а, следовательно, постоянно находится в курсе  нововведений в отрасли. Отдел маркетинга большое количество времени проводит в Интернете, ведет переписку  по электронной почте с клиентами.