Отчет по практике в гостиничном комплексе в Москве

 

Рис. 1.5. Матрица возможностей

 

Полученные  внутри матрицы девять полей возможностей имеют разное значение для предприятия. Возможности, попадающие на поля ВС, ВУ, СС, необходимо обязательно использовать. Возможности же, соответствующие  полям СМ, НУ, НМ, практически не заслуживают  внимания. В отношении оставшихся возможностей необходим гибкий подход. Можно принять положительное  решение об их использовании, если для  этого имеются достаточные ресурсы. Аналогичная матрица строится для оценки угроз (рис. 1.6) [2, С. 63].

 

Рис. 1.6. Матрица угроз

 

Угрозы, попадающие на поля ВР, ВК, СР, представляют очень большую опасность и  требуют обязательного и быстрейшего  устранения. Угрозы ВТ, СК и HP также необходимо серьезно учитывать и устранять в первоочередном порядке. Требуется также внимательный и ответственный подход к ликвидации или, нейтрализации угроз НК, СТ и ВЛ. Оставшиеся угрозы также не должны выпадать из поля зрения. Необходимо внимательно следить за их развитием, хотя задача их срочного устранения при этом не стоит.

 

Глава 2. Анализ и оценка ситуации на предприятии

(«Центр Здоровья и отдыха»)

2.1 Характеристика гостиницы

 

ФГУПМЗСС  санаторий-профилакторий «Центр здоровья и отдыха». – современный гостиничный комплекс в Москве, сочетающий в себе европейский комфорт и русское гостеприимство.

Качество  сервиса гостиницы неоднократно отмечалось различными организациями, в т.ч. и Московским, и Российским Фондом защиты прав потребителей. В 2004 году Фонд вручил отелю почетные дипломы "Лучшие в Юго-западном округе", "Лучшие в Москве". Гостиница расположена в Юго-Западной части Москвы в тропаревском парке. Из окон гостиницы открывается красивый вид на парк, уютный внутренний дворик гостиницы.Отель находится в 3-5 минутах ходьбы от  станции метро "Коньково".

Гостиница состоит из двух сообщающихся зданий. Особенностью отеля "Центра здоровья " является броская индивидуальность элегантной домашней гостиницы, тщательное внимание уделяется стандартам обслуживания и мелочам в интерьерах. Гости отеля непременно оценят уют номеров различных категорий, и вместе с тем клубную атмосферу библиотеки с тщательно подобранной литературой на многочисленных языках мира, фитнесс-центр и т.п.

Открытие  нового корпуса должно было решить следующие задачи:

Во-первых, предоставлять в Москве высокий уровень сервиса, основываясь на современных технологиях и международных стандартах (автоматизация производства).

Во-вторых, установить планку цены на двухместный  номер в размере 250 долл. за сутки, которая соответствовала бы примерному уровню цен на проживание в отелях аналогичного класса за рубежом.

В-третьих, обеспечить самостоятельную загрузку номеров в отличие от других гостиниц, которые заполнялись «ИнСПУТНИКом», «Спутником», Центральным советом  по туризму и Торгово-промышленной палатой.

Гостиница уже давно является одним из лучших отелей в Юго-Западе в Москве. Каждый день ее персонал делает все для того, чтобы гости в отеле чувствовали себя также как у себя дома и чтобы для каждого из них были созданы все необходимые условия для отдыха и работы. Тем более приятно, что работу «Центра здоровья» отмечают не только его постояльцы, но и деловое сообщество страны и столицы.

К услугам  гостей гостиницы относится 20 комфортабельных и уютных номеров различных категорий в первом корпусе и 69 – во втором, из которых:

66 стандартных одноместных номеров;

14 двухместных номера «De LUXE»;

9 номеров  класса бизнес-люкс.

Все комнаты  звукоизолированы. Обстановка сохраняет яркую индивидуальность элегантного домашнего отеля. Все удобства продуманы до мельчайших деталей, чтобы клиенты начали свой день в отличном настроении и хорошей форме. Клиенты гостиницы могут воспользоваться личными сейфами в службе приема. Дополнительные услуги гостиницы – это все услуги, не связанные с проживанием. Создание дополнительных услуг зависит, прежде всего, от потребностей клиентов, т.е. от целевой аудитории. При разработке дополнительного продукта необходимо иметь четкое представление о том, в чем еще может нуждаться клиент, кроме комфортного проживания и хорошего питания.

Гостиница позиционирует себя на рынке гостеприимства еще и как бизнес-отель. Этому способствует предоставление гостиницей своим клиентам-бизнесменам пакета дополнительных услуг, необходимых для делового человека. В гостинице прекрасный деловой центр, располагающий конференц-залами для проведения семинаров, пресс-конференций, брифингов, переговоров. Конференц-залы оснащены современной оргтехникой, Интернетом, компьютерной базой. Предоставляются услуги квалифицированных переводчиков.

В «Центре здоровья» есть всё необходимое для подобного рода мероприятий имеется: уютные и комфортные залы, безопасность, профессиональное обслуживание и отличная кухня, это то, что не перестают отмечать гости отеля. Документы, подтверждающие наличие прав и обязанностей персонала – Устав предприятия, трудовой договор, должностные инструкции. Организация работы, режим рабочего дня, порядок оплаты труда работника определяется действующим законодательством РФ, организационными, распорядительными, нормативно-методическими документами компании.

Права сотрудников  определяются действующим законодательством  РФ, Уставом Компании, Стандартами  Компании, иными организационно-распорядительными  документами. Консьерж несет персональную ответственность за качество и своевременность выполнения работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей и документов в соответствии с действующим законодательством РФ и локальными нормативно-методическими документами. За нарушение положений должностной инструкции и других документов, регламентирующих деятельность работника, он может быть подвергнут административному взысканию вплоть до увольнения.

Все работники  обеспечиваются полным соц. пакетом (оплачиваемый отпуск, больничный, медицинское обеспечение), 2-х или 3-х разовым питанием. Для  сотрудников организуется медицинская  проверка раз в год. Дополнительное время сотрудникам оплачивается. Дополнительные виды работ не учитываются  и не оплачиваются. Часто наблюдается  взаимозаменяемость сотрудников смежных  служб.

Управление  и контроль осуществляется в соответствии с организационной структурой предприятия. На предприятии благоприятная атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом, менеджеры подразделений всегда пытались помочь советом, когда работники испытывали какие-то затруднения. Все подразделения в отеле связаны между собой и работают в тесном сотрудничестве.

Помещения гостиницы: ресторан (2 зала), 2 Бара, 3 конференц-зала, кабинет менеджера ресторана, кухня, заготовочные цехи, склад, столовая для персонала, холл, кабинет директора, бухгалтерия, отдел бронирования, помещение для багажа, раздевалки для персонала, прачечная и мониторная (служба охраны). У отеля есть специальные тарифы для турагентства и крупных компаний, посылающих своих сотрудников на обучение. Тарифы определяют цены и набор услуг, но зависят от сезона и от дня недели (в выходные цены на проживание ниже). В стоимость номера включен завтрак и пользование фитнес-центром.

Система управления и организация работы на хорошем уровне, но случаются  небольшие сбои в работе (например, когда в отеле очень много  гостей, а на завтраках работает один сотрудник или во время обеда не хватает официантов), но которые быстро разрешались, благодаря менеджерам и персоналу. График работы сотрудников продуман хорошо, менеджер учитывает пожелания сотрудников (в разумных пределах).

 

2.2 Анализ маркетинговой среды предприятия

 

Маркетинговые исследования конкурентной среды, анализ структуры и динамики конкурентных сил позволяют выявить наиболее значимых конкурентов предприятия  нашей гостиницы. Для выработки конкретных маркетинговых рекомендаций и расширения рамок поиска собственных преимуществ в конкурентной борьбе необходимо определить сильные и слабые стороны конкурентов, оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Стратегическая группа состоит из соперничающих предприятий с одинаковым подходом к конкуренции и сходным положением на рынке. Предприятия, относящиеся к одной стратегической группе, имеют ряд общих признаков, таких как соотношение качество/цена (высокое, среднее, низкое); территориальный охват рынка (локальный, региональный, национальный, мировой); продуктовая линия (узкая, широкая) и т.п. В соответствии с этой концепцией выделяются существующие прямые конкуренты и потенциальные конкуренты.

Технологию  поиска конкурентных преимуществ необходимо рассматривать как часть постоянно  действующего процесса исследования рынка, направленного на изучение приемов  и методов ведения конкурентной борьбы с целью выявления причин и условий возникновения конкурентных преимуществ (рис. 2.1).

 

Процедуры      Процедуры

 

 

Рис. 2.1. Схема технологии поиска конкурентных преимуществ

 

Следовательно, понятия «конкурентоспособность»  и «конкурентное преимущество»  имеют различные интерпретации  в зависимости от объекта, к которому они применяются. Оценка способностей проводится в баллах от 1 до 9. После оценки необходимо обратить внимание на математическое ожидание. Если оценка является высокой, то потенциал удовлетворительный, и наоборот.

Задача  определения стратегического потенциала гостиничного комплекса решается:

1) с помощью  индексов конкурентоспособности  фирмы;

2) с помощью  перечня составляющих фирмы, определяющих  стратегический потенциал, который  можно количественно измерить.

В диагностике  конкурентоспособности рынков важнейшую  роль играет анализ состояния рыночной структуры. Индекс концентрации определяется как сумма рыночных долей k крупнейших продавцов рынка:

 _k

CR_k= ∑ q_i, (1)

 ⁱ⁼¹

 

CR_k – индекс концентрации;

q_i – доля производства (продаж) фирмы в объеме выпуска отрасли.

Рынок считается  неконцентрированным при значениях  индекса для трех предприятий  ниже 45 %, умеренно концентрированным  при СR_k = 45-70 % и высококонцентрированным при более 70 %. Существенным недостатком данного индекса является то, что он абсолютно нечувствительным к распределению долей на рынке среди первых лидеров.

Коэффициент относительной концентрации рассчитывается как отношение долей крупнейших производителей рынка в общей  сумме к долям услуг в общем  объеме реализуемых услуг:

 

, (2)

 

Где К – коэффициент относительной концентрации;

b – доля крупнейших предприятий рынка в общей сумме в процентах;

а – доля услуг предприятий в общем  объеме реализуемой продукции в  процентах.

Данный  показатель измеряется в абсолютных значениях. Чем ближе этот коэффициент  к нулю, тем более высокая степень  концентрации наблюдается на рынке.

При анализе  комплексной конкурентоспособности  гостиничных предприятий важно  определить характеристики конкурентной среды, в которой они функционируют. Концентрацию предлагается измерять индексом Херфиндаля-Хиршмана (H). Например, если одна из фирм-производителей поставляет на рынок 50% всего отраслевого объема продаж, то ее S=50%. Далее необходимо определить, сколько всего фирм в  отрасли (от 1 до n). И, наконец, показатель каждой фирмы (Si) возводится в квадрат, и все суммируется, то есть:

 

= + + +…+ = (3)

 

В случае "чистой" монополии, когда отрасль  состоит из одной фирмы (n=1), индекс Херфиндаля будет равен 10000, т.е. S1=100%, а H=100²=10000. Если в отрасли две фирмы олигополии, и рыночные доли их равны (50% у каждой), то H=50²+50²=5000. В случае, приближающемся к совершенной конкуренции, когда в отрасли, например, 100 фирм и доля каждой равна 1%, индекс H = 1₁² + 1₂² + 1₃² + ...+ 1₁₀₀² = 100. Индекс Херфиндаля реагирует как на рыночную долю каждой фирмы, так и на количество фирм в отрасли.

Коэффициент энтропии является теоретико-информационной мерой степени неопределенности случайной величины. Для состояния  однородного рынка указанный  коэффициент будет стремиться к  единице, а для неоднородного  рынка он будет стремиться к нулю. Коэффициент вариации рыночных долей характеризует степень разброса случайной величины относительно его математического ожидания. Если случайная величина становится величиной постоянной, то дисперсия такой величины равна нулю. В остальных случаях дисперсия положительна. Коэффициент Джини показывает меру неравенства распределения доходов. Модификация коэффициента Джини, применяемая для анализа структуры рынков, определяется как процентная доля размера отрасли, приходящееся на процентное число предприятий, действующих на рынке.

Приведенные индексы встречаются чаще всего  в научной, практической и нормативной  литературе, посвященной анализу  структуры рынков. Как показывает их анализ, каждый из них, обладая определенными  преимуществами перед другими индексами, имеет и недостатки. Многочисленность методов исчисления индексов и многообразие самих индексов, характеризующих  в той или иной степени структуру  рынка, говорит, с одной стороны, о сложности анализируемого объекта  исследования, а с другой стороны  – об отсутствии единой методики, удовлетворительно  решающей поставленную задачу.