Основы эффективных продаж в аптеке

Перед тем, как  перейти к ответам на возражение клиента, важно определить, а что  же скрывается за возражением. На самом  деле в каждом возражении «маскируется» какое-то сопротивление клиента.

Сопротивления клиента можно поделить на следующие  группы:

- Сопротивление, вызванное прошлым негативным опытом (клиент ранее пользовался данным препаратом и остался недоволен);

-Сопротивление, связанное с предубеждением (клиент априори не доверяет этому продукту или компании – производителю);

-Сопротивление стоимости (клиент считает, что для него это дорого);

-Сопротивление каким-либо изменениям (клиент пользуется известными препаратами, боится пробовать что-то новое);

-Сопротивление вашему предложению (ваше предложение не удовлетворяет потребности клиента в той мере, в какой необходимо клиенту).

Как только продавцу становится понятно, какое сопротивление  скрывается за возражением клиента, он спокойно строит свою аргументацию. Давайте рассмотрим возможные варианты реакции:

- В случае  сопротивления, вызванного прошлым  негативным опытом, необходимо позволить  клиенту выговориться. А далее  выразить свое понимание, психологически  присоединиться к нему. Такая реакция даст сигнал клиенту, что продавец является его союзником, а вовсе не противником. Многие клиенты быстро успокаиваются, если видят, что продавец проявляет к ним внимательное отношение и соглашается с их мнением.

- При возникновении  сопротивления, связанного с предубеждением, продавцу следует вести себя с клиентом крайне осторожно. У клиента уже есть сформированное негативное мнение против предложенной продукции, поэтому активные аргументы продавца «за» вызовут у клиента дополнительное раздражение. В данной ситуации лучше всего втянуть клиента в диалог, сначала проявив понимание его позиции: «Да, я сталкивалась уже с таким мнением…». Это вызовет у клиента чувство, что он имеет право на свою негативную установку. А далее продавцу следует проявить все свое дружелюбие, мягко сформулировав аргументы, постараться показать и позитивную сторону вопроса.

- При сопротивлении  стоимости важно выразить понимание  и предложить альтернативный  вариант, стоимостью ниже. Но также  показать клиенту, какую выгоду он получает от того или другого варианта продукции, объяснить, почему отличаются цены. Аргументацию лучше всего выстраивать методом так называемого «бутерброда»: преимущество – цена – преимущество.

- Если возникло  сопротивление каким-либо изменениям, продавцу желательно расспросить клиента, все ли его устраивает в той продукции, которой он пользовался до сих пор. А затем, исходя из полученной информации, сделать акцент на преимуществах, которые клиент получит, если попробует что-то другое. При этом в формулировках продавца должны звучать фразы, в которых отражается покупательский мотив клиента, именно то, чего он хотел бы получить дополнительно от других препаратов.

- Сопротивление  предложению возникает редко,  если продавец осознанно и  последовательно выстроил все этапы продажи, хорошо выявил потребности клиента, грамотно и профессионально презентовал продукцию. Тем не менее, если такое произошло, это означает только одно – продавцу необходимо вернуться на этап выявления потребностей и задать клиенту дополнительные вопросы.

5.Завершение контакта с клиентом.

Этот этап можно  назвать ключевым, так как он завершающий. Помните правило: «Человек всегда запоминает начало и конец действия». Поэтому  на данном этапе важно так завершить  процесс коммуникации с клиентом, чтобы у него осталось радостное ощущение, что он не зря потратил свое время. Особенно важным это ключевой момент является для клиентов, которые высказывали во время процесса общения свои сомнения, а продавцу все же удалось их развеять и замотивировать клиента на покупку. Такой клиент особенно нуждается в поддержке и одобрении продавца, тем более, если покупка была совершена на крупную сумму. Большую ошибку допускают те продавцы, которые после того, как клиент оплатил деньги, сразу теряют к нему всякий интерес. Поэтому лучше всего в этот момент проявить доброжелательность, поблагодарить и пожелать клиенту «доброго здоровья»!

 

Итак, мы рассмотрели  пять этапов продаж. Планомерное выполнение этих этапов сотрудниками, приводит, как  показывает практический опыт, к увеличению количества довольных клиентов, и, как следствие, к увеличению объемов продаж. И это закономерно, так как довольный клиент хорошо отзывается о вас и о вашей компании, он рекомендует вас другим потенциальным клиентам. Довольный клиент не пойдет к вашим конкурентам, потому что ему это не нужно. Более того, довольный клиент формирует позитивную молву. А молва, как известно, – «это бесплатная реклама».

 

 

 

9.Основные причины конфликтов между первостольником и покупателем.

1. Цена товара. Ну, скорее всего высокая цена, чем низкая.

2. Качество аптечного  товара. Иногда потребителя не  устраивает упаковка товара, таблетки  «не того цвета или вкуса», микстура «не так пахнет» и  т.д.

3. Выражение  недовольства обслуживанием: первостольник  долго не подходит к покупателю, грубит покупателю, не отвечает на вопросы покупателя. Также причиной конфликта может быть обвинение покупателем первостольника в некомпетенции и непрофессионализме.

4. Требование  покупателя отпустить лекарственный  препарат, отпускаемый по рецепту врача, без рецепта.

5. Отсутствие  требуемого товара в аптеке. Особенно  если покупатель отстоял очередь.

6. Возврат ранее  купленного лекарственного препарата.

7. Наличие очереди  в аптеке.

8. Наблюдение  конфликта и желание в нем поучаствовать.

9. «Просроченный» лекарственный препарат по мнению покупателя. Часто покупатели принимают серию препарата за его срок годности.

10. Неразборчивый  почек врача и как следствие  невозможность отпуска нужного  лекарства.

 

 

 

10.Поведение первостольника в конфликтной ситуации.

Конфликты часто  сопровождают процесс продаж. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться.

Типы  поведения в конфликте.

"Собеседник" действует под лозунгом "плохой мир лучше хорошей войны". Главное для него - общение с людьми. Он более других чувствителен к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается урегулировать отношения, снять недоразумение в самом его начале. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте и умеют так его разрешить, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства другой стороны. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого, не особенно стремятся изменить его, изначально предпочитая сотрудничество.

"Практик" действует под лозунгом "лучшая защита - нападение". Его позиция - неуемная потребность изменить мнение людей, повлиять на позицию окружающих, что постоянно приводит к столкновениям и напряженности в отношениях. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности и менее чувствителен к мелким недомолвкам.

"Мыслителю" свойственна позиция "пускай думает, что победил". Он ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте "мыслитель" выстраивает сложную схему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика.

"Мыслитель" попадает в конфликтные ситуации реже других, и для него характерна готовность к общению в момент выяснения отношений, позволяющая лучше осознать причину, обстоятельства, позиции сторон.

"Склочник" - этот тип относится к разряду универсально-конфликтных, хронически несовместимых людей, для которых состояние конфронтации, напряженности становится естественным состоянием. "Склочники" приходят в аптеку поскандалить и выпустить пар. Для таких посетителей любой ответ первостольника - лишь повод для начала конфликта. При общении со "склочниками" нужно просто сохранять вежливость, хладнокровие.

 

 

 

11.Методы работы с недовольными покупателями.

1.Выпустить пар.

Дайте клиенту  возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения ("кипения") он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя.

В такой ситуации рекомендуется использовать следующие действия:

- кивайте и  поддерживайте визуальный контакт;

- не улыбайтесь;

- не давайте  никаких оценок;

- не перебивайте;

- постарайтесь  понять, что именно его так  задело;

- не говорите  клиенту: "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

- не задавайте  уточняющих вопросов типа: "В  чем, собственно говоря, проблема?", "Что все-таки произошло?"

2.Переключить внимание.

Задавайте как  можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая клиенту.

3.Поблагодарить.

«Я обнаружила дома, что прибор для измерения  давления не работает».

Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся.

4.Извиниться.

Не бойтесь  извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.

5.Пошутить.

Обескуражить  недовольного покупателя, заставить  его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

6.Неожиданный ход  (ломка стереотипа).

Попытайтесь сбить  агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами.

Отметим следующие  действия:

1) задайте неожиданный для клиента вопрос;

2) попросите совет;

3) сделайте комплимент.

7.Сохранить уверенность.

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте  клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать в надежде погасить гнев вашего покупателя.

Эти позиции  неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом.

7.Не судить.

Не обращайтесь  к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо "Это  не так" - "Мне видится это  иначе".

Вместо "Так  не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".

8.Попросить руку помощи.

Предложите  покупателю высказать свои собственные способы разрешения данной ситуации.

9.Понять клиента.

При каждом удобном  случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения.

"Правильно  ли я вас поняла?"

"Вы хотите  сказать, что..."

"Ваша претензия  заключается в том, что..."

10.Поблагодарить судьбу.

Во время  неприятных и конфликтных моментов общения с трудными покупателями мысленно благодарите судьбу за то, что вам не приходится общаться с  подобным скандальным человеком  изо дня в день, а пять минут неприятного разговора в аптеке можно и потерпеть.

 

 

 

12.Почему аптека работает без прибыли?

Современные технологии позволяют создать практически  все. Проблема заключается в возможности, что угодно сделать, и в невозможности, что угодно продать. Этому есть много объяснений. Маркетологами написаны сотни тысяч страниц про сложные рыночные законы. Но в жизни чаще всего оказывается, что причины неудач в продажах просты, очевидны и чаще всего одни и те же. Чтобы понять эти причины, рассмотрим как складываются отношения двух главных действующих лиц рынка: Продавца и Покупателя. При совершении сделки Покупатель получает желаемое, а Продавец – вознаграждение. Все довольны. На самом же деле чаще всего Покупатель равнодушно проходит мимо Продавца. Почему?

Дело в том, что в действительности между  ними – мощный психологический барьер. Продавец имеет только свой товар (услугу) и необходимость ее реализовать. Покупатель же имеет Универсальный  Товар, то есть деньги, за которые он может получить почти все, что ему угодно. А угодно многое, но далеко не всегда то, что предлагает данный Продавец. А продавцов и товаров кругом много-премного. На все покупки никаких денег не хватит. В маркетинге такая ситуация называется рынком Покупателя - когда последний выбирает, кому и за что отдать свои сбережения, а задача Продавца – удовлетворять его капризы. Однако в ряде случаев Продавец, нередко сам того не понимая, совершенно не думает о Покупателях, а то и ведет себя так, будто Покупатели ему чем-то обязаны. Отсюда и вытекают основные причины того, что товар “не идет”.

Итак, неудачи  в продажах связывают со следующими моментами.

    1. Продавец  не хочет торговать.

Вместо этого  он сидит и ждет, когда Покупатель сам проявит к нему интерес. Часто  это объясняют слабой материальной заинтересованностью наемного, сидящего на окладе, Продавца, в результатах своей работы. Проблема в том, как его заинтересовать. И если для “обучаемой” части Продавцов мотивационные стимулы срабатывают, то у оставшейся категории иждивенческая психология, помноженная на инфантилизм – неистребима. Эти люди привыкли к тому, что за них думают, заботятся, и у них будет, несмотря ни на что гарантированный оклад. С другой стороны – научить можно практически всех и всему, но усилия и затраты на это могут превысить положительный эффект подобного “натаскивания на путь истинный”.