Анализ коммерческой деятельности магазина «Школьник» ТД «Детский мир» и направления ее совершенствования

 

Анализ дополнительного  обслуживания покупателей в магазине «Школьник» позволил сделать следующие  выводы.

На первый период проверки оказывалось 5 видов торговых услуг  из 6 (отсутствовала дополнительная услуга в виде консультация детского логопеда в магазине).

На второй период проверки оказывалось 5 видов торговых услуг  из 6 (отсутствовала дополнительная услуга в виде доставки крупногабаритных товаров (коляски, кроватки) к автомашине покупателя и их погрузка).

На третий период проверки в магазине «Школьник» были оказаны  все виды торговых услуг.

Проведем расчет показателя дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Школьник»:

 

Кд = (5+5+6) / (6×3) = 0,89.

 

Таким образом, коэффициент  дополнительного обслуживания в  магазине «Школьник» составил 0,89, поэтому его необходимо увеличить путем расширения количества оказываемых дополнительных услуг.

В таблице 3.36 проанализируем качество обслуживания, по мнению покупателей магазина «Школьник».

Таблица 3.28 - Определение качества обслуживания, по мнению покупателей в магазине «Школьник» 

Оценка	Количество покупателей	Уд. вес, %
Отлично	83	83,0
Хорошо	13	13,0
Удовлетворительно	4	4,0
Неудовлетворительно	-	-
Итого	100	100,0

Рассчитаем качество обслуживания, по мнению покупателей магазина «Школьник»:

Кмн = 96 / 100 = 0,96.

 

Следовательно, коэффициент  мнения покупателей о качестве обслуживания в магазине «Школьник» является высоким (0,96), что свидетельствует о том, что продавцы-консультанты уделяют внимание каждому покупателей в магазине.

Для того, чтобы определить величину обобщающего коэффициента, представим в таблице 3.29 значимость показателей культуры обслуживания покупателей.

Таблица 3.29 - Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем, уровне культуры обслуживания
Устойчивость ассортимента товара	0,45
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20
Затраты времени покупателей  на ожидание обслуживания	0,35
Культура обслуживания, по мнению покупателей	1,0

Рассчитаем величину обобщающего  коэффициента (К_об) рассчитывается по формуле:

 

К_об = ((0,71*0,45)+ (0,89*0,20)+(0,89*0,35)+(0,96*1))/2 = 0,88

 

Обобщающий коэффициент 0,901 и более свидетельствует о  высоком обслуживании покупателей, значение показателя от 0,701 до 0,900 - средний  уровень; значение показателя.

Анализ розничной продажи  товаров и обслуживания покупателей  показал, что в магазине «Школьник» уровень культуры обслуживания достаточно высокий, однако менее 0,9: покупателям не всегда уделяется должное внимание. Поэтому следует повышать качество обслуживания покупателей, т.к. у предприятия имеются возможности по повышению.

3.5 Мероприятия по улучшению деятельности предприятия

 

Таким образом, анализ исследования коммерческих функций в магазине «Школьник» показал, что все они выполняются на высоком уровне, помогая предприятию активно развиваться и получать ежегодно прирост прибыли. Однако, анализ качества товарного обслуживания показал, что в магазине «Школьник» уровень культуры обслуживания средний; покупателям не всегда уделяется должное внимание. Поэтому следует повышать качество обслуживания покупателей, т.к. у предприятия имеются возможности по повышению. Кроме того, на предприятии не уделяется фактически никакого внимания рекламно-информационной деятельности.

Основным условием высокой  культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента.

Важным средством повышения  культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудовании.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового  обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения  культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение  различных форм стимулирования отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль играет система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Обеспечение необходимого уровня обслуживания покупателей и рост основных экономических показателей  деятельности торговой организации  зависят от правильного формирования ассортимента товаров в магазине.

Учет реализованного спроса по ассортиментным подгруппам необходимо проводить постоянно. Целесообразно осуществлять учет ежедневной реализации по количеству, сумме, структуре. Данный учет позволит проследить изменение спроса по каждой ассортиментной подгруппе в течение года. Большинство товаров раскупается неравномерно в зависимости от сезонных колебаний в спросе. Имея данные учета реализованного спроса за прошлый период времени, можно рассчитать сезонные тенденции на следующий год. По результатам определяется процент изменения спроса по группам товаров в теплую и холодную погоду, в праздничные и обычные дни, решается, какая группа товаров расходится сравнительно устойчиво в течение всего года, а также какая группа пользуется повышенным спросом и в какой период. Учет реализованного спроса позволит определить возможный процент роста или снижения продаж в будущем. Для наглядности целесообразно построение графика ежегодных перепадов товарооборота по каждой ассортиментной группе.

С целью изучения нереализованных  потребностей покупателей рекомендуется вести специальные книги, журналы неудовлетворенного спроса, куда заносить товары, за которыми обращаются потребители, не нашедшие их в магазине. Попавшие в журнал позиции следует регулярно рассматривать в качестве кандидатов в ассортимент. Узнать, какие товары из отсутствующих в продаже покупатели хотели бы приобрести, помогут беседы, проводимые продавцами в процессе обслуживания покупателей. Полученную при беседе информацию о неудовлетворенном спросе посетителей необходимо также заносить в журнал.

Нами рекомендуется также  проводить опросы потребителей, с  целью выяснить, какие товары он намеревался купить и что приобрел в результате посещения магазина, что его устраивает, а что не устраивает в предлагаемом ассортименте т.д. Эти опросы должны проводиться  в процессе совершения покупок или  после их завершения. С учетом недостатков  проводимого анкетирования, необходимо отметить целесообразность проведения опроса покупателей, так как заполнение анкет не всегда эффективно и не дает положительных результатов. В процессе беседы с покупателями ему могут задаваться следующие вопросы:

• какие группы товаров, по-вашему, следует расширить;
• какие группы товаров, по-вашему, следует сузить;
• нашли ли Вы в нашем магазине то, что искали;
• если нет, то что не нашли;
• Вы предпочитаете детские товары импортного или отечественного производства;
• каким товарам в нашем магазине Вы отдаете предпочтение прежде всего? и т.д.

Анализируя результаты бесед  можно сделать определенные выводы. Например, интересуясь у покупателей, что они собрались купить и  что в результате купили, можно выяснить степень удовлетворенности потребностей покупателя: чем выше разница между намерением и реальной покупкой, тем ниже степень его удовлетворенности. Это означает, что ассортимент не соответствует спросу. Также, если большая часть постоянных клиентов предпочитает товары импортного производства, то целесообразно увеличить ассортимент данных товаров. В результате бесед с покупателями можно сузить или расширить ту или иную группу товаров.

Чтобы такие опросы не носили разового характера, следует организовать постоянно действующую систему, которая из месяца в месяц поставляла бы информацию об удовлетворенности потребителей и изменении спроса и, на основе которой, товаровед принимал бы правильные решения о закупке товара, ее размерах.

Информация, полученная в  результате изучения различных видов  спроса, должна быть положена в основу оптимизации ассортимента. Задача осуществления  оптимизации ассортимента – увеличение представленности хорошо продаваемых  и прибыльных товаров и удаление неперспективных позиций, сокращения места под них.

Для лучшего изучения спроса целесообразно проводить анализ мотивов покупателей.

Анализ мотивов относится  к типу исследований, которые ставят целью узнать, что побуждает людей  делать тот или иной выбор В этих исследованиях используются средства, предназначенные постичь область бессознательного или подсознательного, поскольку предпочтения обычно определяются факторами неосознаваемыми. Мотивы покупок — это сложные психологические структуры, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Фактически покупатель действует эмоционально и принудительно, реагируя на образы и побуждения, связанные в подсознании с продуктом.

В ходе мотивационного анализа необходимо встать на точку зрения потребителя и ответить на следующие вопросы:

Почему на месте потенциального потребителя я бы воспользовался этим товаром или услугой?

Что в данном товаре я  мог бы найти для себя?

Что убедило бы меня совершить  покупку: цена, качество, надежность, удобство, дизайн?

Что мне препятствует в совершенствовании покупки?

Изучение мотивации заключается  в том, чтобы обнаружить скрытый  смысл установок в совершаемых  покупках. Это делается с помощью  психологического анализа косвенных опросов потенциальных покупателей. Цель опросов — установить, что толкает человека к покупке; что удерживает человека от покупки; как возникает решение купить тот или иной продукт; какова связь данной покупки с другими покупками, совершенными ранее.

Важность мотивационного анализа обусловлена тем, что  мотивы совершения покупок часто носят иррациональный характер, то есть такой, который не может быть объяснен с позиций элементарной логики.

В настоящее время в  целях исследования мотивов покупательского  поведения используется широкий арсенал психодиагностических средств, таких, как психоаналитические беседы, групповой психоанализ, проекционные и ассоциативные тесты и многое другое.

При изучении мотивации или  побуждений, вызывающих активность людей  и определяющих ее направленность, в данном случае на покупку какого-то товара, ищутся ответы на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка? Что потребитель ищет, покупая данный товар? Какие потребности пытается удовлетворить?» Человек в любой момент времени испытывает различные потребности. Однако большинство этих потребностей не являются достаточно сильными, чтобы мотивировать его действовать в данный момент времени. Потребность становится мотивом только тогда, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Под мотивом понимается потребность, настоятельность которой является достаточной, чтобы направить человека на ее удовлетворение. Для исследования мотивов поведения потребителей используется мотивационный анализ.

На выбор покупателя сильное  влияние оказывают культурные, социальные, личностные и психологические факторы. В большинстве случаев маркетологи не могут управлять этими факторами, но они должны их учитывать.

В большинстве своем это  факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет.

На поведение покупателя также оказывают влияние его  персональные характеристики (особенно это связано с покупками товаров для детей): возраст и этап жизненного цикла, род занятий, экономическое положение, стиль жизни, особенности характера и самооценка.