Особенности взаимоотношений коммерчесих банков с потребителями

    Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Возможность проводить операции через телефонную систему одним из первых предложил своим клиентам North Carolina National Bank, для чего был создан большой call-центр. В 1990 году ежедневное число обращений в систему составило около 200 тыс. На данный момент в США более 80% компаний используют в своей работе call-центры. Банки часто применяют комбинированный подход, при котором обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов выполняет собственный call-центр, а менее сложные задачи делегируются аутсорсинговому call-центру.

    Зоны  самообсл-я. Модернизация телекоммуникационных систем, используемых для осуществления дистанционного обслуживания банковских клиентов, обусловила появление новой концепции организации банковской деятельности Dialog banking, согласно которой моно- и многофункциональные информационные автоматы освобождают сотрудников от рутинной работы, а сами сотрудники ориентируются на контактное интеллектуальное обслуживание клиентов.

    Создание  зон самообслуживания позволяет резко снизить нагрузку на специалистов операционного зала банка и соответственно сократить количество исполнителей. Создаются и полностью автоматизированные филиалы, представляющие собой помещение, оснащенное специальным банковским оборудованием. Они могут располагаться в жилых зданиях, на территории магазинов, промышленных объектов, вокзалов и т.д. и оказывают услуги в автоматическом режиме 24 часа в сутки.

    Одной из последних новаций в области  удаленного банковского обслуживания является мобильная система платежей, превращающая беспроводные телефоны в кошельки мобильной коммерции. Она разработана европейским объединением Mobey Forum (группой финансовых учреждений и производителей сотовых телефонов). Для банков при разработке платежных систем, рассчитанных на мобильных клиентов, предпочтительным является подход, основанный на создании кошелька в виде сервера. Это дает возможность проводить платежи на расстоянии. Подобная система подходит для массового рынка, она позволяет потребителю иметь возможность выбора, так как он не зависит от конкретного оператора или банка.  
 
 

3.2 РОССИЙСКИЙ РЫНОК  ДИНСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  СЕГОДНЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО  РАЗВИТИЯ В БУДУЩЕМ

  Российский  рынок дистанционного банковского  обслуживания пока что значительно отстает от рынка Европы и США. По приблизительным оценкам, в настоящее время общее число российских пользователей интернет-банкинга составляет всего лишь 1,2-1,5 млн. человек, из них 90% - физические лица. При этом можно отметить, что по итогам 2008 года число пользователей услуги выросло более чем в два раза и основная их часть приходится на несколько крупных банков с развитой системой дистанционного обслуживания (табл. 1).  

  Эксперты  рынка высоко оценивают его перспективы  и утверждают, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

  К концу 2010 года количество пользователей интернет-банкинга в РФ достигнет 3-4 млн. человек.

  Пока  же ситуация на российском рынке ДБО  значительно отличается от стран  Европы и США. Если в мире системы  «Банк-Клиент» занимают последнее  место по востребованности, то в  России такая услуга лидирует, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов.  

  Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели интернет-банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов.

  Консервативный  подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения, и по стоимости обслуживания, и по уровню защиты («Банк Москвы», «Райффайзенбанк», «МДМ-банк» и другие).

  Стоимость подключения и обслуживания дистанционных  услуг в российских банках на данный момент сильно отличаются. Например, «Альфа-Банк», «Банк Москвы», «МДМ-банк», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк» не взимают абонентскую плату за доступ к интернет-банкингу, тогда как в «Сбербанке», «ВТБ24», «НОМОС-Банке» и многих других существует плата за обслуживание. Причем в некоторых случаях ее размер зависит от класса клиента.

  Одно  из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. Конечно, межбанковские безналичные транзакции возможны и без участия электронных интерфейсов, но если внутрибанковские переводы в большинстве банков бесплатны, то перевод средств со счета в сторонние банки, так называемые «свободные реквизиты», - услуга платная. И многие российские банки привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга для межбанковских платежей, значительно снижая комиссии при проведении оплат через дистанционные сервисы.

  Что касается мобильного банкинга, то у  большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях  по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами. По данным компании i-Free, этой услугой в крупных банках пользуются до 30% держателей карт. Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту.  

  Но  есть банки (в частности, «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», «Банк Москвы», «Росбанк»), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет (табл. 2).

  Источник: AnalyticResearchGroup. 

  Таким образом, на сегодняшний день российский рынок ДБО имеет большой потенциал  для роста. Однако, в отличие от своих западных коллег, российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Из них можно выделить «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Росбанк», «Сбербанк», «Ситибанк». Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка.  

  Среди новых услуг, введенных в течение 2008 - I квартала 2009 года, можно выделить:  

  - «Альфа-банк»: программа «Деньги от А до Я» совместно с платежной системой Яндекс.Деньги;

  - «Банк Москвы»: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

  - Банк «ВТБ24»: программа «Мобильный бонус 10%» совместно с сотовым оператором «Билайн»; программы по оформлению кредитов по телефону «Один звонок» и «24 часа»; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

  - «Промсвязьбанк»: запуск новой системы интернет-банкинга PSB-Retail;

  - «Росбанк»: запуск новой системы мобильного банкинга «Мобильный Клиент-Банк»;

  - «Сбербанк России»: запуск новой системы интернет-банкинга «Электронная сберкасса», новой системы мобильного банкинга «Мобильный банк по вкладам» и новой версии системы «Электронная сберкасса» («Сберб@нк» или «Сбербанк онл@йн»);

  - ЮниКредит Банк: запуск новой  системы интернет-банкинга «Enter.UniCredit».  

  Расширение  функциональности системы было зафиксировано  у «Альфа-Банка», ВТБ24, «Райффайзенбанка», «Росбанка» и «Ситибанка». Также можно отметить увеличение числа компаний-партнеров практически во всех исследуемых банках в категориях «мобильная и проводная связь», «спутниковое телевидение, «платежные системы», «интернет-провайдеры», «коммунальные платежи», которое затронуло и регионы.

  Лучшим  интернет-банком России, по версии журнала Global Finance, в 2008 году был признан «Альфа-Банк». Также «Альфа-Банк» удостоен звания «Лучший интернет-банк по обслуживанию частных клиентов» в подкатегории «Управление счетами» в странах Центральной и Восточной Европы.

  На  сегодняшний день, хотя банки активно  работают в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходят на новые сегменты рынка, продвижением и стимулированием  продаж данных услуг всерьез занимаются лишь отдельные игроки: «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», в некоторой мере «Росбанк», «Банк Москвы» и «ЮниКредит Банк». И потребителю на рынке ДБО все еще не хватает информации, понятных справочных систем, а иногда и своеобразного «толчка» со стороны банка. И если существующее положение вещей сохранится, рост рынка к 2011году, по оценкам аналитиков, не превысит 100%, тогда как при активном коммуникационном воздействии может составить 400% до 2012 года.

  Некоторые банки уже принимают во внимание снижение доступности банковских услуг  для потребителей и активно работают в области достижения взаимодействия с каждым конкретным потребителем, в том числе расширяя региональный охват компаний, с которыми заключаются договоры о сотрудничестве. Через системы ДБО предлагаются льготные либо бесплатные переводы средств, но пока это касается в основном сотовых операторов, интернет-провайдеров и операторов проводной телефонии.

  Также банки стимулируют перевод части  РКО физических лиц в дистанционную  сферу. В этом плане показателен  пример «Альфа-Банка», который предлагает своим клиентам осуществлять необходимые конверсионные операции именно через интернет-банк, отмечая, что при отсутствии резких скачков на валютном рынке курсы конвертации через интернет-банк в основном являются более выгодными, чем при осуществлении тех же операций в банкоматах банка (с учетом комиссии за выдачу наличных денежных средств).

  В условиях экономического кризиса, когда  компании принимают решения о  сокращении своих филиальных сетей, достаточно предпосылок для совершения качественного рывка в продвижении дистанционного обслуживания. С другой стороны рост популярности интернет-услуг среди населения делает их развитие необходимым условием конкурентоспособности банков.

  Однако, учитывая отсутствие у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету, внедрение мобильных услуг является наиболее эффективным решением. Неслучайно еще в 2002 году достаточно консервативный в области дистанционных технологий «Сбербанк» одним из первых в России предложил услугу «Мобильный банк» владельцам своих карт, которая остается популярной и по сей день, насчитывая свыше 5 млн пользователей.

  При этом многие аналитики рынка убеждены, что будущее мобильного банкинга в совершенствовании доступа  в Интернет с телефона: клиент не должен быть стеснен в операциях и средствах управления, не важно, зашел он в интернет-банк с настольного компьютера, ноутбука, смартфона, КПК, iPhone или обычного мобильного телефона. 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  Современный этап развития российской банковской системы характеризуется ощутимым ростом спроса на банковские услуги, в том числе со стороны физических лиц, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают или готовятся оказывать своим клиентам — как юридическим, так и физическим лицам, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений банковского бизнеса.

  Выдержать конкурентную борьбу в современных  экономических условиях может банк, который постоянно расширяет  диапазон оказываемых клиентам услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им разного рода консультации и дополнительный сервис. Наличие разработанного банковского продукта является одним из основополагающих факторов успешной работы банка. Наиболее привлекательным с точки зрения клиента является банк, располагающий:  
• гибкими конкурентоспособными тарифами на основные виды услуг;

• широким спектром предлагаемых продуктов и услуг, разработанными в соответствии с современными технологиями;

• высоким  профессиональным качеством исполнения основных банковских операций;

  В условиях конкуренции между банками  успех сопутствует тем банкирам, которые лучше владеют современными методами банковского дела и постоянно расширяют свою деятельность новыми операциями и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам. Сегодня коммерческий  банк способен предложить клиенту свыше 200 видов разнообразных банковских продуктов  и  услуг, при этом, далеко не все из этих операций повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения.