Особенности взаимоотношений коммерчесих банков с потребителями

    В этой связи представляется весьма актуальным анализ банковских Интернет - технологий и опыта развитых стран по привлечению средств клиентов - резидентов, а так же иностранного банковского капитала с использованием сети Интернет, выявление позитивных и негативных последствий применения подобных подходов, что может быть воспринято при формировании коммуникационной политики национальной банковской системой России.

    Экономика развитых стран в настоящее время  перешла к инновационному типу развития, что отразилось и на технологиях  проведения безналичных расчетов. Суть инновационных изменений в этой сфере можно свести к следующему:

• «многоканальная деятельность» при сочетании новых и традиционных технологий и инструментов;
• самообслуживание;
• дистанционное обслуживание;
• использование Интернета (виртуальные банковские и финансовые технологии управления банковским счетом);
• создание телефонных центров;
• предоставление новых банковских продуктов (услуг) на базе новых технологий.

    На  сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

    Дистанционное банковское обслуживание позволяет  кредитным организациям, используя  различные каналы взаимодействия с  клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые  в любом отделении банка, но и  новые продукты, которые дают возможность на  совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

    Важно отметить, что дистанционным обслуживанием  банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу  клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

    Для характеристики дистанционного банковского  обслуживания (ДБО) можно выделить рад  основополагающих факторов:

• Экстерриториальность и непрерывность работы системы: клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от места его нахождения и времени суток.
• Общедоступность: средства доступа, используемые клиентом, должны быть приемлемы по цене и широко распространены.
• Множественность каналов доступа: в системе предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации.
• Интерактивность обслуживания: обеспечивается проведение операций в режиме самообслуживания, но при этом клиенту должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через oпeратора.
• Проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно.
• Минимизация ручной обработки операций: технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сократить стадии, требующие ручной обработки.
• Транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно — время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате.
• Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

    С точки зрения способов оказания услуг  дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:

- интернет-банкинг  - оказание услуг ДБО на основе  банковской системы платежей  через интернет;

- мобильный  банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

- внешние  сервисы - киоски, банкоматы, ATM;

- телефонный  банкинг - оказание услуг ДБО  на основе банковской системы  голосовых сообщений; 

- классический  «Банк-Клиент». 

    Наиболее  востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

    Идея  создания интернет-банка возникла в  Америке. Именно там в 1995 году открылся первый виртуальный банк Security First Network Bank (на сегодняшний день он является одним из лучших банков такого рода). Одной из причин появления виртуальных банков стало существующее в США ограничение на открытие филиалов кредитных организаций в других штатах.

    Повсеместное  распространение вычислительной техники  и распространение INTERNET-технологий привели к революционным изменениям в системе документооборота. Все большее число организаций ведет всю документацию в электронном виде, что значительно упрощает и ускоряет обработку документов. Система Интернет-банкинг является программным продуктом, использующим передовые Интернет-технологии, и предназначена для осуществления документооборота между банком и его клиентами в электронном виде в любое время суток, из любой точки земного шара.

    Для нормальной работы клиенту достаточно стандартного WEB-обозревателя Microsoft Internet Explorer. При этом работа с системой происходит как работа с обычной HTML-страницей. Клиент банка может использовать любой компьютер, подключенный к Интернет, на котором установлен требуемый обозреватель.

    При использовании электронных средств связи для проведения документооборота, скорость последнего вырастает в несколько раз. Отсылаемые клиентом документы сразу же попадают в банк и передаются на исполнение. Большая часть документов может быть обработана автоматически, что еще больше ускоряет их выполнение. При использовании традиционных бумажных форм такая оперативность попросту невозможна.

    Применение  в системе Интернет-банкинг самых  современных разработок в области  защиты информации дает полную гарантию безопасности. Работая с системой, клиент может быть уверен в конфиденциальности переданной им информации. Использование электронного ключа, являющегося аналогом подписи клиента под электронным документом, исключает возможность передачи другими лицами документов от имени клиента.

    Накладные расходы при Интернет-банкинге минимальны. Многие банки не только не берут платы за обслуживание через Интернет, но даже обрабатывают Интернет-транзакции по более низким расценкам.

    Другими словами, Интернет-банкинг - это возможность  совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет¹. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

• осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
• оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);
• производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
• переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
• покупать и продавать иностранную валюту;
• пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
• открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;
• получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
• получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
• получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
• другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX) .

    В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2008 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок.

    В Европе, по данным исследовательской  компании Berg Insight, количество пользователей  интернет-банкинга в 2008 году превысило 100 млн человек.

    В Японии в системе интернет-банкинга совершается уже более 90% финансовых операций. Японский лидер электронной промышленности — корпорация Sony занялась банковской деятельностью в Интернете и открыла в 2002 году собственный виртуальный банк, стремясь противопоставить себя традиционным банкам, где услуги оказывают медленно. Популярность нового виртуального финансового учреждения оказалась вне конкуренции. Только за первый час искомую страницу посетили 13 570 человек, причем 340 из них открыли в банке собственный счет.

    В США себестоимость одной транзакции в отделении банка составляет $1,07, при использовании банкомата — $0,27, а онлайновая транзакция в Интернете обходится банку в $0,012.

    Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших банках, таких, как Citicorp, Bank of America, FirstUnion, но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. За счет экономии на издержках такие банки предлагают клиентам более выгодные условия, что является наиболее весомым аргументом для их перехода на интернет-обслуживание.

    Интеграция  кредитных учреждений в новую  информационную экономику находит  выражение в появлении новых  бизнес-моделей и стратегий развития, используемых банками для достижения своих экономических целей.

    Второй  по популярности вид услуг ДБО  - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Однако на данный момент во многих странах функционирует неполный вариант мобильного банкинга, так называемый SMS-банкинг с информационным уровнем доступа, позволяющий получать по SMS выписки об операциях по счетам, осуществлять наблюдение за счетом и пр. В некоторых случаях возможен операционный доступ - оплата ограниченного числа услуг, гораздо реже - товаров. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

    Учитывая  все преимущества взаимодействия с  клиентом через Интернет, некоторые  банки предлагают усеченный вариант  интернет-банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

    Сервис  мобильного банкинга в настоящее  время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в  США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны (614 банков). По прогнозам,  количество пользователей таких систем в США к 2011 году достигнет показателя 35 млн.

    Сдерживающим  фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности. Как свидетельствуют опросы британских потребителей, только 5% респондентов полагают, что мобильный банкинг является абсолютно защищенным и безопасным. Однако аналитики считают, что банкам и другим игрокам этого рынка удастся убедить пользователей в безопасности нового метода оплаты, и пророчат мобильному банкингу бурное развитие. К 2011году, по прогнозам Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет $63 млрд, причем наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг.

  Рынок мобильного банкинга весьма перспективен, технологически он не отличается от интернет-банкинга, но несет в себе принципиально  новое и важное качество - мобильность. И, несмотря на тяжелое финансовое положение, банки США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

        Банкоматы (ATM -Automated Teller Machine) - это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек. Первые ATM появились в конце 60-х гг. Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществить банковские операции, например, по получению наличных денег и осуществлению вкладных операций. Для банка же банкомат является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также для сохранения позиций на потребительском рынке (для привлечения клиентов в борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе.

      С точки зрения клиента, пользование ATM имеет ряд преимуществ по сравнению  с обслуживанием в банке. Прежде всего, это быстрота и удобство для клиента, возможность осуществить операции через банкомат в любое время дня и ночи, упрощенный доступ к ATM ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы клиенты банков чаще обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков. Причем больше половины клиентов банков пользуются услугами банкоматов регулярно. В будущем банками предполагается увеличить число банкоматов, повысить их надежность, а также увязать услуги, предоставляемые АТМ, с услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и др.