Анализ показателей эффективности бизнес-процесса потребительского кредитования

 

1.2. Методологии описания бизнес-процессов

В настоящее время для  описания бизнес-процессов используется несколько методологий. К числу  наиболее распространенных относятся  методологии моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling), методологии описания потоков работ (Work Flow Modeling) и методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling).

Наиболее широко используемой методологией описания бизнес-процессов  является стандарт IDEF0. Методология IDEF0 позволяет описывать бизнес организации на верхнем уровне с акцентом на управление процессами. Нотация позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа: по информации, по управлению, движение материальных ресурсов. Продуманные механизмы декомпозиции модели процесса в IDEF0 существенно упрощают работу аналитика.

Второй важнейшей методологией описания процессов является методология IDEF3. Формально эта методология  называется Work Flow Modeling, что отражает ее сущность. Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов (потоков работ). Методология описания IDEF3 очень близка к алгоритмическим методам построения схем процессов и стандартным средствам построения блок-схем. Основа методологии IDEF3 состоит в построении моделей процессов по принципу последовательно выполняемых во времени работ (функций, операций). Можно обоснованно утверждать, что IDEF3 лежит в основе популярной в настоящее время методологии ARIS еЕРС [6].

Еще одной группой методологий, активно используемых на практике, являются нотации DFD (Data Flow Diagramming). Эти нотации предназначены для описания потоков данных. Они позволяют отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами. Кроме того, нотация DFD позволяет описывать потоки документов (документооборот) и потоки материальных ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой).

Методология DFD может эффективно использоваться для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. С помощью схемы процессов в DFD выявляют основные потоки данных. Это важно для последующего создания моделей структуры данных и разработки требований к информационной системе организации [8].

Одной из современных методологий  описания процессов является методология ARIS. Основа методологии состоит в том, что любая организация рассматривается как сложная система. Эта методология более подробно рассмотрена в части 2.

Помимо указанных выше методологий, существуют и другие, предложенные различными частными фирмами — производителями  программных продуктов.

Рис. 1. Описание бизнес-процесса

Следует отметить, что бизнес-процессы предприятия могут быть описаны при помощи стандартных блок-схем, а так же с помощью, созданных на предприятии, способов описания бизнес-процессов.

2. Бизнес-процесс «Потребительское  кредитование»

2.1. Описание процесса  потребительского кредитования

Потребительский кредит - кредит, который выдается банком, торговыми  компаниями и другими кредитно-финансовыми  учреждениями заемщику физическому  лицу, для удовлетворения его потребительских  нужд. Кредитование является одним из основных бизнес-процессом банках[5].

В процессе кредитования выделяют следующие основные операции:

1.         Рассмотрение заявки на кредит и интервью с предполагаемым заемщиком.

2.         Анализ кредитоспособности возможного заемщика и оценка качества заявки.

3.         Подготовка кредитного договора.

4.         Оформление кредита и контроль за выполнением условий кредитного договора.

Рассмотрим подробнее  каждую операцию.

 Для начала работы бизнес-процесса необходима заявка от потенциального заемщика. После предварительного изучения заявки дальнейшее ее рассмотрение целесообразно проводить в процессе интервью с будущим заемщиком. В кредитной заявке должны содержаться следующие сведения по основным параметрам кредитной сделки: цель кредита, сумма кредита, порядок погашения (проверяется соответствие сроков погашения кредита и уплаты процентов по нему реальным возможностям клиента), срок кредита (при его рассмотрении банки исходят из того, что чем длительнее срок ссуды, тем выше риск непогашения и вероятность того, что возникнут непредвиденные трудности, в силу которых заемщик не сможет вернуть деньги в установленный срок).

Обеспечение рассматривается  как важнейший элемент сделки. В качестве обеспечения ссуды могут выступать:

 — залог имущества,  принадлежащего заемщику;

— гарантии физических лиц, располагающих средствами (или надежными источниками этих средств), достаточными для выполнения обязательств по кредиту;

—        ценные бумаги, валютные или рублевые депозиты заемщика, размещенные в банке;

—        страхование ответственности заемщика за непогашение кредитов;

—        страхование банком риска непогашения кредитов;

—        обязательства в других формах, согласованных с банком.

Следующая операция определяет кредитоспособность заемщика, то есть возможность клиента вернуть ссуду и проценты в обусловленный срок. Кредитоспособность физического лица (именно для них банки предоставляют услугу потребительского кредитования) оценивается изучением кредитной истории заемщика и через систему скоринга. Скоринг представляет собой математическую или статистическую модель, с помощью которой на основе кредитных историй других клиентов банк пытается определить, насколько велика вероятность того, что конкретный потенциальный заемщик вернет кредит в срок. 

Четвертая операция состоит в оформлении ссуды и контроле за выполнением кредитного договора. После решения о выдаче ссуды работник банка формирует кредитное досье заемщика, включая все документы и расчеты, представленные и созданные в процессе рассмотрения вопроса о выдаче кредита. В дальнейшем оно может дополняться. В соответствии с порядком и условиями выдачи и погашения кредита, предусмотренными в кредитном договоре, кредитным отделом банка оформляётся распоряжение операционному отделу на выдачу кредита, в котором указываются наименование заемщика, сумма, шифр кредита и символ отрасли, направление и предельный срок ссуды, периодичность и форма уплаты процентов, их размер по срочной и просроченной задолженности.

Погашение кредита и процентов  по нему при наступлении срока  платежа производится в порядке, определенном кредитным договором, путем списания средств с расчетного счета заемщика согласно его обязательству. В тех случаях, когда расчетный счет заемщика находится в другом банке, погашение задолженности по кредиту и уплата процентов по нему производятся платежным поручением заемщика или на основании платежного требования-поручения, выставленного банком-кредитором.

 

2.2. Построение модели бизнес-процесса

Организация в ARIS рассматривается  с четырех точек зрения:

• Организационной структуры,
• Функциональной структуры,
• Структуры данных,
• Структуры процессов.

            

Рис. 2. Взаимосвязь типов моделей, используемых ARIS архитектура ARIS

Методология ARIS включает в себя большое количество нотаций. Самые распространенные и часто используемые из них следующиех[1]:

• Value-added Chain Diagram ( диаграмма цепочки процесса)

описывает процессы организации, которые непосредственно влияют на качество ее функционирования. Эти  процессы формируют стоимость продукции  и работ, количество и качество выпускаемой  продукции и т.д. Качество – свойство или совокупность существенных свойств  организации, обуславливающих ее пригодность  для достижения поставленных целей

• Extended Even-driven Process Chain и PCD (расширенная нотация цепочки процесса, управляемого событиями и диаграмма цепочки процесса) описывает последовательность функциональных шагов (действий) в рамках одного бизнес-процесса, которые выполняются организационными единицами и позволяет осуществлять связь между организационной и функциональной моделями. Используется для описания сценария процесса и процедур.
• Organizational Chart (организационная диаграмма)
• Function Tree (дерево  функций)
• Product Tree (дерево продуктов) предназначено для представления иерархии и анализа номенклатуры продукции в инфраструктуре организации

Основная бизнес-модель ARIS - eEPC (extended Event-driven Process Chain, расширенная модель цепочки процессов, управляемых событиями). Бизнес-процесс в нотации eEPC представляет собой поток последовательно выполняемых работ (процедур, функций), расположенных в порядке их выполнения.

Модели в ARIS представляют собой диаграммы, элементами которых являются разнообразные объекты.

Между объектами определённых видов могут быть установлены  связи определённых видов ("выполняет", "принимает решение", "должен быть проинформирован о результатах" и т.д.). Каждому объекту соответствует  определенный набор атрибутов, которые  позволяют ввести дополнительную информацию о конкретном объекте.   

Работа по созданию модели должна регламентироваться жёсткими и  объёмными соглашениями по моделированию (стандартами), ARIS поддерживает механизм методологических фильтров, позволяющих  пользователю использовать только определённый набор схем и объектов.

Для описания бизнес-процесса потребительского кредитования будем  использовать программу ArisExpress. Эта программа позволяет моделировать бизнес-процессы в соответствии с методологией ARIS. Полученная схема представлена в приложении 1.

В таблице 1 представлены основные объекты, используемые для построения схем бизнес-процессов в методологии  ARIS.

Таблица 1.

Основные объекты:

 

3. Измерение показателей  бизнес-процессов

3.1. Показатели бизнес-процесса потребительского кредитования

Процесс характеризуют несколько  групп показателей:

• Показатели процесса
• Показатели продукта процесса
• Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Показатели процесса являются числовыми величинами, характеризующими течение процесса и затраты не наго. Для каждого бизнес-процесса они разные.  Для потребительского кредитования показателями процесса являются:

• Длительность принятия решения о выдаче кредитов
• Количество персонала
• Время обработки одной заявки
• Стоимость процесса
• Средняя стоимость кредитов  и т.д.

Показатели продукта процесса – это числовые величины, характеризующие  продукт как  результат бизнес-процесса[9]. Продукт бизнес-процесса  потребительского кредитования характеризуется следующими показателями:

• Количество выданных кредитов за период
• Доля проблемных кредитов
• Количество кредитных предложений
• Доля невозврата кредитов и т.д.

Показатели удовлетворенности  потребителя процесса бывают двух видов:

• Показатели удовлетворенности внутренних потребителей
• Показатели удовлетворенности внешних потребителей

Под внутренними потребителями  понимают потребителей, находящихся  внутри организации и использующие результаты предыдущего бизнес-процесса. Внешними потребителями называются находящиеся вне организации  потребители, использующие результат  деятельности организации.

Существует и другая классификация  показателей. Она представлена на рис. 3

Рис 3. Классификация показателей процесса

Рассмотрим подробнее  количественные показатели бизнес-процессов. Эта категория делится на абсолютные и относительные показатели. Относительные  показатели можно рассчитывать с  помощью абсолютных. Для этого формируются различные отношения между этими показателями.

В свою очередь абсолютные показатели включают в себя четыре вида показателей. Первый вид – это показатели времени выполнения. Эти показатели характеризуют временные затраты как общие, так и затраты на разных этапах процессов.

Второй вид – это  технические показатели. Эти показатели характеризуют технологию выполнения процесса, используемое оборудование, программное обеспечение и т.д.

Третий вид – это  показатели стоимости процесса. Эти  показатели характеризуют финансовые затраты на осуществление бизнес-процесса.

Четвертый вид – это  показатели качества процесса, характеризующие долю брака производства, количество жалоб на качество, способность процесса к улучшениям и т.д.

   Абсолютные показатели можно получить с помощью наблюдения хода бизнес-процесса. Эти показатели используются для расчета относительных показателей процесса.

Относительные показатели делятся на те же группы, что и абсолютные показатели, но характеризует бизнес-процесс относительно других показателей[9]:

• Соотношение плана к фактическому производству
• Сравнение с другими процессами
• Удельные показатели