Управление доходами хозяйствующего субъекта в сфере услуг авто-сервиса (на примере ИП Лашко Б.Е. г.Ростов-на-Дону)

     Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после его экономического обоснования. Необходимо при этом иметь  в виду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть рынка и имеет низкие темпы роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительности рынка, но высоких темпах роста какой-то услуги целесообразно ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует о стабильности этой услуги и спроса на нее.

     Действуя  в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти  то направление, которое обеспечит  конкурентоспособность станции  и услуг.

     Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий  сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.

     Качество  обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых  услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.

     Срок  выполнения услуг выступает как  важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

     Профессиональная  этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент  культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

     Эстетическая  культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны — части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги — включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.

     Эстетика  внешнего вида — удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера — просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания.

     Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются:

• повышение качества выполняемых услуг;
• сокращение времени выполнения заказов;
• диверсификация услуг и способов организации I их выполнения;
• применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;
• применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов. диверсификация производства (услуг).

     Одним из важнейших направлений повышения  конкурентоспособности предприятий, выполняющих автосервисные услуги, является повышение качества выполняемых работ по техническому обслуживанию и ремонту подвижного состава.

     Показателями  качества сервисной услуги являются надежность, своевременность и быстрое оказание услуги, сохранность автомобиля и его потребительских свойств. Низкое качество ремонта снижает послеремонтные пробеги автомобилей, ведет к ДТП, ухудшает экологическую ситуацию, вызывает дополнительные затраты потребителей на устранение неисправностей и недоделок. Все это приводит к дополнительным расходам, снижает спрос на услуги и ухудшает финансовые показатели СТО.

     Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации и т. д. Высокое качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.

     С целью сокращения времени на использование  заказов на крупных и технически оснащенных СТО может найти применение агрегатный метод ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата на новый или ранее восстановленный. При этом владельцы машин устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20 — 40% ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых.

     Большое значение в повышении конкурентоспособности  предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может включать, например, применение гарантированных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от выявления дополнительных факторов. Сюда же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время; применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т. д.

     Бесплатную  диагностику можно рассматривать  как способ привлечения новых  клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СТО должна тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, дача рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам, пожелавшим воспользоваться услугами СТО, и др.

     График  работы СТО должен быть гибким и  удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т. д.

     Сервисное предприятие может выполнять  услуги не только в рабочие, но и  в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников СТО. 
Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации любого автосервисного предприятия.

       Однако не меньшее значение  в создании деловой репутации  имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

     Большое значение в этой связи имеет применение метода «прямой приемки», в основе которого лежит вовлечение клиентов в организационный процесс на каждом этапе выполнения работ, начиная с приемки автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание и заканчивая передачей отремонтированного автомобиля заказчику.

     Большие возможности в повышении конкурентоспособности  автосервисных предприятий заключаются в диверсификации своей деятельности, предполагающей выполнение разнообразных сопутствующих услуг.

     Необходимость в диверсификации производства чаще всего возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги, по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Одной из сопутствующих услуг, получивших широкое распространение на практике, является торговля новой техникой и запасными частями, эксплуатационными материалами.

     Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин. Их называют официальными дилерами. Эти предприятия представляют интересы изготовителей, рассматривают все претензии по гарантиям, выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей.

     Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку  изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе.

     Для обеспечения СТО запасными частями  создаются сети центральных или  зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнение срочных заказов запасные части, отсутствующие на ближайшем к дилеру складе, отгружаются другим региональным или центральным складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Подобные системы обеспечения СТО запасными частями широко применяются за рубежом.

     Запасными частями торгуют не только официальные дилеры через сеть СТО фирменного обслуживания, но и независимые СТО и специализированные магазины. Более того, СТО может производить оптовые закупки специально для продажи всем желающим покупателям, а не только своим клиентам. В этом случае при СТО организуется торговый зал для продажи запасных частей в розницу и соответствующие торговые склады.

     Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих  товаров при станциях техобслуживания обычно зависит от специализации станций. Помимо склада запасных частей обычно существует служба снабжения, закупающая запасные части по мере необходимости.

     Наличие магазина запасных частей при станции  техобслуживания предполагает значительный объем капиталовложений в площади под склад и торговый зал, а также в товарные запасы. Для успешной работы магазина запасных частей нужны квалифицированные специалисты, знающие предмет торговли, товарный рынок, умеющие торговать.

     Прокат  автомобилей на период ремонта можно  рассматривать как один из способов диверсификации деятельности СТО и повышения ее конкурентоспособности. Договор проката заключается на срок до одного года. Арендатор вправе отказаться от договора проката в любое время, письменно предупредив о своем намерении арендодателя не менее чем за десять дней.

     Арендодатель, заключающий договор проката, обязан в присутствии арендатора проверить  исправность сдаваемого в аренду объекта, а также ознакомить арендатора с правилами его эксплуатации.

     При обнаружении арендатором неисправностей автомобиля, полностью или частично препятствующих пользованию им, арендодатель обязан в десятидневный срок со дня заявления арендатора о недостатках, если более короткий срок не установлен договором проката, безвозмездно устранить поломки на месте либо произвести замену другим автомобилем, находящимся в надлежащем состоянии (ст. 629 ГК РФ). Если недостатки арендованного имущества явились следствием нарушения арендатором правил эксплуатации и содержания имущества, арендатор оплачивает арендодателю стоимость ремонта и транспортировки имущества.

     Арендная  плата по договору проката устанавливается  в виде определенных в твердой сумме платежей, вносимых периодически или единовременно. В случае досрочного возврата автотранспортного средства арендатором арендодатель возвращает ему соответствующую часть полученной арендной платы, исчисляя ее со дня, следующего за днем фактического возврата имущества. Взыскание задолженности по арендной плате производится в бесспорном порядке на основе исполнительной надписи нотариуса.

     Капитальный и текущий ремонт автомобиля, сданного в аренду по договору проката, является обязанностью арендодателя. Расходы по содержанию и эксплуатации несет арендатор.

     Закон не допускает субаренду взятого  на прокат автомобиля, предоставление его в безвозмездное пользование, залог арендных прав и внесение их в качестве имущественного вклада в хозяйственные товарищества и общества, смену арендодателя в договоре.