Услуги в гостинице Метрополь

В  большинстве крупных  гостиниц эта операция производится автоматически и использованием специальных компьютерных программ. В малых и средних гостиницах используют специальный номерной щит  с ячейками.

- Выдача ключей от номеров.

- Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется специальная карточка в которой содержится информация предоставленная всеми службами гостиницы имевшие с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информацией персонал может значительно повысить уровень обслуживания.

Процесс  обслуживания гостей независимо от категории гостиницы, можно разбить на несколько этапов:

• Бронь.
• Прием, регистрация и размещения гостя.
• Предоставление услуги проживания.
• Предоставление дополнительных услуг.
• Окончательный расчет и оформление выезда.

 

Служба бронирования.

 

     В гостинице  процесс обслуживания гостей  начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Функции  бронирования осуществляется либо менеджером отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно службой приема и размещения гостей. Как правило турист  или бизнесмен не желающий сталкиваться с наймом временного жилья обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронь. Программный модуль, созданный для выполнения функций бронирования  гостиничных мест работает в режиме « подтверждение-отказ».

       К функции  бронирования относится:

1) прием заявок и их  обработка.

2) составление необходимой  документации.

       Прием  заявок осуществляется по телефону, факсу, почте. В каждой заявке  должна состоять следующая  информация:

   1) дата и  время   заезда.

   2) примерная дата  отъезда.

   3) число гостей.

   4) категория номера.

   5) услуги питания.

   6) цена.

   7) ФИО плательщика.

   8) Вид оплаты.

   9) Особые пожелания.

 

 

     Организация,  подавшая заявку на бронь указывает  свои реквизиты. В том случае  если гостиница может предоставить свои условия на проживание она подает заявку, в противном случае она посылает отказ.

Подтверждение заявки- специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице.

      Служба  бронирования занимается не только  сбор заявок, но и изучает спрос  на гостиничные услуги в тот  или иной момент. На уровень  спроса, кроме сезонности могут  влиять проходящие в данном  регионе культурные и спортивные  мероприятия. Иногда гостиничные  комплекты применяют  двойное  бронирование. Как правило это происходит в момент проведения массовых мероприятий либо в пик сезона.

       Двойное  бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и туже дату. Используя такой прием  администрация гостиницы идет на определенный  риск, такой  прием оправдывает себя если кто-то из клиентов аннулирует заявку. В случае если прибудут оба клиента служба приема и размещения должна разместить обоих. Для этого используют близко расположенные гостиницы и фирмы сдающие в аренду жилье.

 

Служба обслуживания.

 

     С точки  зрения  гостей данная служба  является важнейшей в гостинице,  так как персонал именно этой  службы работает с клиентами и выполняют все функции связанные с их непосредственным обслуживание.

    Службу возглавляет  менеджер которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, консьержи, водители. В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

      Швейцары стоят при входе в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях, место расположения гостиницы и ее окрестностях.

     Коридорные  сопровождают гостей в номера, а так же доставляют туда багаж во время сопровождения им, рекомендуется поддерживать с гостями разговор при этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостинице услугах, о наличие и режиме работы ресторана, кафе, бара, химчистки, спортзала. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, объяснить и проверить справность, что как работает.

      Консьержи  оказывают гостям множество важных услуг их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам оказываемым консьержем относятся: доставка билетов в театры, заказ столиков в ресторане, заказ авиа и железнодорожных билетов, информация о местных достопримечательностях, помощь в экстренных случаях выполнения личных поручений клиентов.

    

Служба эксплуатации номерного фонда.

 Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а так же общественного помещения по численности персонала, эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило здесь работает более 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие  категории работников.

     Горничные  выполняют уборку, это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того заняты они или свободны, уборка номеров бывает ежедневной или текущей и при выезде гостя  генеральной. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: в начале уборка ведется в забронированных номерах, а затем в номерах только что освободившихся от гостя и в последнюю очередь в занятых помещениях. Уборку  следует проводить в отсутствии гостя, если же гость находится в номере необходимо получить разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кровати, тумбочки, стола, уборки сан - узла. В обязанности горничных  так же входят проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат процесс уборки начинается с спальни, гостиной и потом сан – узел.

       При  уборке номера после выезда  гостя дополнительной функцией  горничной является прием номера, смена постельного белья и полотенец.

      Замена  информационных материалов имеющихся  в номере, генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы проводится не реже одного раза в десять дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок 16-20 номеров в день. Время затрачиваемое на уборку зависит от соотношения освобождающих и занятых номеров.

      Дежурный по этажу  осуществляет контроль за работой смены горничных с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещение убрано в соответствии со стандартами, в обязанности супервайзера так же  входит информация о свободных и занятых номерах.

 

Служба безопасности.

 

      Служба  безопасности обеспечивает поддержание  порядка и безопасности клиента  в гостинице. Ежедневная работа  службы безопасности включает  тщательный осмотр охраняемой  территории ( каждые 2часа). Постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничных комплексов, а так же обмен информацией о подозрительных лицах и предметах. Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны, желательно чтобы в центре холла, а так же на этажах гостиницы должно быть установлено видеонаблюдение. Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе после прохождения противопожарной инструкцией этажа.

       Все  клиенты отеля должны быть  ознакомлены с правилами пожарной  безопасности.

 

Административная  служба.

 

      Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

    Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

    Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

   

Служба общественного  питания.

 

     Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного  питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного  питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

   Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана  от официантов (на основе составленного  и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая  служба.

 

    Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется  коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого  отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

     Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный  инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

     Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

    Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

 

 

                                                   

 

 

 

 

3.Служба питания.

         Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг  посетителям различаются на: