Услуги в гостинице Метрополь

Эпоха петровских и послепетровских реформ ознаменовалась бурным ростом торговли с заграницей и – как следствие – развитием гостиничной индустрии. Хотя столицей России в то время уже стал Санкт-Петербург, Москва по-прежнему оставалась крупным торговым центром страны. В середине 18 века в Москве открылись первые гостиницы европейского типа, а в конце 18 – начале 19 века на Бульварном кольце, у Пречистинских, Никитских, Сретенских и Покровских ворот были построены 11 парных двухэтажных гостиниц. Одно из этих однотипных зданий – на Покровке – сохранилось до наших дней. Автором проекта этих гостиниц был известный тогда архитектор В. Стасов, который построил много общественных зданий в разных городах, прежде всего в Санкт-Петербурге.В 19 веке количество гостиниц в Москве значительно возросло. Были преобразованы в гостиницы монастырские подворья, расположенные в центре города. Некоторые гостиницы, построенные во второй половине 19 века, тоже назывались подворьями («Кокоревское подворье», «Чижовское подворье», «Троицкое подворье», «Староварваринское подворье»). Если в самом начале века в Москве насчитывалось всего 7 гостиниц, то к середине века их было уже несколько десятков. Во второй половине 19 века в Москве появились меблированные комнаты – недорогие гостиницы с пансионом или полупансионом, предназначавшиеся для людей со средним или низким уровнем дохода. В 1910 году в городе работало 228 гостиниц, не считая 77 постоялых дворов. Крупнейшими гостиницами Москвы к началу 20 века были «Гранд-отель» (снесена в 1976 при строительстве 2-й очереди гостиницы "Москва"), «Боярский двор» (здание сохранилось до наших дней, в нем размещается администрация Президента), «Новомосковская» (сегодня - «Балчуг Кемпински»), «Европа» (здание не сохранилось), «Славянский базар» (закрыта после 1917 года), «Лейпциг» (сегодня в здании гостиницы располагаются офисы). Большой популярностью пользовались у приезжих гостиницы «Националь», «Метрополь», «Савой». Многие гостиницы Москвы («Славянский базар», «Альпийская роза») славились на всю столицу своими ресторанами.

После Октябрьской революции  все гостиницы Москвы были национализированы, а многие и закрыты. Некоторые  крупные гостиницы были превращены в так называемые Дома Советов и Дома Союзов – своеобразные общежития для представителей новой власти. Так, например, в гостинице «Националь» размещалось советское правительство, а в номере 107 этой гостиницы проживали Владимир Ульянов-Ленин и Надежда Крупская. В 20-х – 30-х годах в столице началось строительство первых советских гостиниц. Строительство велось одновременно с масштабной реконструкцией центра Москвы, в ходе которой разительно изменился облик старинного Китай-города. В 1930 году был снесен Охотный ряд с его торговыми рядами, мелкими гостиницами, трактирами и церквями, и на месте церкви Параскевы Пятницы была построена гостиница «Москва», которая долгое время оставалась крупнейшей гостиницей столицы. В 50-х годах ряды московских гостиниц пополнили такие гостиницы, как «Алтай», «Восток», «Заря», «Золотой колос», «Останкино», «Турист», «Ярославская», а также гостиницы «Украина» и «Ленинградская», чьи высотные здания стали новыми достопримечательностями столицы. В последующие годы новые гостиницы в Москве строились в основном за пределами Бульварного кольца – на Ленинском проспекте («Южная», «Салют»), на Ленинградском проспекте («Аэрофлот»), в Измайлово (гостиничный комплекс «Измайлово»). Причина была проста: реконструкция центра Москвы к тому времени в основном закончилась, и строить с размахом было, как правило, негде.

Гостиницы советской Москвы, как и всего СССР, прославились одним свойством: в них никогда  не было свободных мест. Эта черта  гостиниц неизменно давала пищу для  сатиры. Особая атмосфера окружала «Интурист» и другие гостиницы, в  которых останавливались иностранцы. К этим гостиницам Москвы проявляли  повышенное внимание и фарцовщики, и органы государственной безопасности.

Глобальные перемены, которые  принесла бывшему СССР перестройка, коснулись и гостиничного дела. Гостиницы, много лет бывшие частью планового  социалистического хозяйства, снова превратились в доходный бизнес. На рынке Москвы появились зарубежные гостиничные сети – «Radisson», «Marriott», «Swisshotel» и другие. Вскоре им составили конкуренцию российские гостиничные бренды – «Гелиопарк», «Катерина-Сити». Пятизвездочные гостиницы Москвы - «Балчуг Кемпински», «Арарат Парк Хаятт», «Президент-Отель» - стали новыми символами комфорта и роскоши, уверенно потеснив знакомых каждому москвичу представителей прошедшей эпохи - «Националь», «Метрополь», «Савой». В последнее время в Москве открывается большое количество мини-отелей, но наибольшей популярностью по-прежнему пользуются трехзвездочные гостиницы, привлекающие туристов соотношением уровня обслуживания и стоимости проживания.

    Будучи административным центром России, Москва регулярно становится местом проведения всех видов деловых мероприятий – конференций, семинаров, презентаций, выставок. Исходя из этого, все большую долю в спектре гостиничных услуг составляют разнообразные бизнес-услуги. Многие гостиницы Москвы («Международная», «Ирис Конгресс», «Космос») специализируются на организации деловых мероприятий, предоставляя для этого многофункциональные конференц-залы, современное оборудование и полный набор сопутствующих услуг.

Ежегодно в Москве появляются новые гостиницы. В 2005 году их было 170, к середине 2006 года –180, а к середине 2007 года – 203. Эти цифры выглядели бы впечатляюще, если бы не приведенные выше данные 1910 года. Кроме того, новые гостиницы – это в основном дорогие отели и мини-отели, а вот недорогих и демократичных гостиниц туристского класса в Москве по-прежнему не хватает. Согласно результатам исследования, которое провела компания «Business Travel International» (BTI), стоимость проживания в гостиницах Москвы на порядок выше, чем в гостиницах Лондона, Нью-Йорка или Парижа. Другое исследование, проведенное международной компанией «Tri Hospitality Consulting», выявило, что Москва занимает первое место по прибыли с одного гостиничного номера среди 10 крупнейших туристических центров Европы. Эта неутешительная статистика давно вызывает беспокойство у московского правительства. В апреле 2007 года была принята «Генеральная схема размещения гостиниц в Москве». Согласно этой схеме, в столице к 2010 году появится как минимум 248 новых гостиниц. Планируется, что это будут в основном трехзвездочные гостиницы. Если благим намерениям московского правительства суждено будет воплотиться в жизнь, то к 2010 году московские гостиницы смогут принимать до 180-200 тысяч приезжих в сутки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                           2.3 История  и характеристика гостиницы Метрополь.

Рождение "метрополя".

 

     Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроить Челышевскую гостиницу на Театральной площади, и создать в этом месте грандиозный центр искусств, включающий  крупнейший в Европе театр, выставочные залами,  роскошную гостиницу и ресторан. Строительство, длившееся почти семь лет, сопровождалась огромными трудностями и разного рода катаклизмами. На ранних этапах строительства от него отходит главный инициатор и вдохновитель Савва Мамонтов: он был арестован за финансовые нарушения. И хотя суд оправдал Савву Ивановича, но он был разорен и не смог продолжить начатое дело. Те, кто возглавил строительство после Мамонтова, отказались от идеи постройки театра, и на первый план выдвинули задачу построения гостиницы «высшего разряда». Когда строительство было почти завершено, в 1901 году вспыхивает сильнейший пожар, полностью уничтоживший интерьеры здания. Все пришлось начинать заново, и только в феврале 1905 года гостиница торжественно была открыта. 

Дореволюционный «Метрополь»

Москва начала XX века... По улицам еще ездят извозчики, но уже  появились первые трамваи. А в  центре, на Театральной площади, высится "Вавилонская башня XX века", как называли тогда это необычное здание, и толпы народа приходят посмотреть на майоликовые панно, барельефы, башенки, ажурные решетки и стеклянные купола в стиле модерн. От состоятельных клиентов нет отбоя. Еще бы - "Метрополь" был оснащен по последнему слову техники: холодильники, лифты, телефоны, горячая вода, - редкость для того времени. Изысканная публика заполняла роскошные номера и рестораны "Метрополя". В кабинетах "Метрополя" заключали миллионные сделки крупные российские промышленники. Часто в "Метрополь" заезжали поужинать люди искусства: В. Брюсов, З. Комиссаржевская, С. Рахманинов, мощный бас Шаляпина сотрясал стеклянный купол ресторана: "Эх, дубинушка, ухнем..."

 

 

Советский период

       В 1917 году в России грянула революция. Ожесточенные сражения за установление советской власти  развернулись в Москве.  "Метрополь" с его утонченной архитектурой, с роскошными номерами и ресторанами, превратился в военную крепость. Он стал одним из центров сопротивления силам большевиков. Здание  заняли отряды юнкеров, верные Временному правительству. Они отбивали атаки  революционной Красной гвардии, наступавшей на Кремль. Шесть дней за здание велись ожесточенные боли. После многих неудачных штурмов большевики решают применить артиллерию.  Не выдержав артобстрела, юнкера отступают, и в гостиницу вселяются  новые хозяева - суровые люди в черных кожанках. «Метрополь» превращается  в резиденцию руководителей большевистской партии  и советского государства. Теперь его  называют  Вторым Домом Советов. Центральный ресторан отеля, где еще недавно элита общества наслаждались изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. Стены зала помнят выступления Ленина, Троцкого, Свердлова. В роскошных номерах поселились большевики – Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Владимир Антонов-Овсеенко. На втором этаже располагается приемная Якова Свердлова. Многие номера были превращены в учреждения: здесь располагались народные комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народного хозяйства.

Идут годы. Проходит мода на кожанки и аскетизм,  в Москве опять появляются солидные зарубежные гости,  и "Метрополю" возвращают сто прежний статус - отель высшего разряда. В отеле в разное время останавливались Бернард Шоу, Бертольд Брехт, жили Сергей Прокофьев, Александр Куприн. В 1950-70-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзедун,  Марлен Дитрих, Джон Стейнбек.

 

«Второе рождение»  «метрополя».

       Шли годы – «Метрополь» старел, и в 1986 г. начались масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили в первоначальном виде фасад и интерьеры. Гостиницу оснастили последними техническими достижениями. В каждом номере создали максимальные удобства для гостей. Была проведена компьютеризация отеля и установлена система  безопасности, соответствующая самым жестким стандартам. Торжественное открытие гостиницы «Метрополь» состоялось 5 декабря 1991 г. и имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации прошли  в Нью-Йорке, Вашингтоне, Париже. Международная комиссия  присвоила восстановленной гостинице уровень «пять звезд». Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволяет гостинице принимать гостей самого высокого уровня – королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса.

 

       В наши дни гостиница «Метрополь» находиться  в центре Москвы класса

 «5 звёзд» расположенная напротив Большого театра и в двух шагах от

Кремля и Красной площади.

 

 

                                        2.4 Качество обслуживания.

     Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический  документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации —  нормативно-техническое обеспечение  повышения уровня качества и эффективности  обслуживания и защита интересов  потребителей услуг.

Согласно  международному стандарту ИСО 9000, для  обеспечения качества требуются:

-соответствующая материальная  база (средства размещения);

-квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

-глубоко продуманная  организационная структура и  четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

 Материальная база  и квалифицированный персонал  составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление  качеством предполагает наличие  следующих управленческих систем в  гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

   -система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

   -система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

  -система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

 

Таким образом, образцовая гостиница  характеризуется наличием системы  стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

 Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

-эффективное маркетинговое  управление предприятием;

-внедрение отраслевого  стандарта качества;

-разработка технологии (нормативное  описание) производственных процессов;

-применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

-введение нормирования  труда работников (нормативов выработки);

-справедливая оценка  и мотивация труда;