Таймшеры  становятся отдельным видом услуг, предлагаемых гостиничными компаниями, который характеризуется большей  сложностью и более длительным сроком обязательства. Размещение в гостиницах выполняет важные общественные функции, но эти функции, в конечном счете, не будут успешно реализованы до тех пор, пока гостиница не сможет работать прибыльно.

     Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

     Добровольная  сертификация в области гостеприимства проводится по инициативе хозяйствующих субъектов на договорных условиях в системах добровольной сертификации. Добровольная сертификация связана с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок, предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

 

2 Эффективные  средства продвижения  услуг предприятий  индустрии гостеприимства

2.1 Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства. Обслуживание посетителей ресторана

     Требования  к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

     1. Квалификация (для всех категорий  гостиниц).

     1.1. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную подготовку.

     Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

     Один  сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице.

     Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

     1.2. Знание иностранного языка.

     Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

     Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

     Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

     Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

     Для гостиниц категории 5 звезд всему  персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

     2. Поведение.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

     3. Медицинские требования.

     Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     4. Униформа.

     Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии [16, с. 82].

     В гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия  для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать  численности персонала.

     Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

     Общие требования, предъявляемые к персоналу  предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

     1. Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

     2. Метрдотели, официанты, бармены должны  знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

     3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

     4. Не реже чем через три года  должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

     5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

     6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

     7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

     8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными,  бодрыми и иметь подтянутый  вид.

     9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

     В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

     10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем месте.

     11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

     Три вопроса, ответы на которые следует  получить при организации обслуживания посетителей, состоят в следующем: где, когда, как обслужить.

     Выбор места расположения предприятия  питания происходит перед его строительством или при реконструкции ранее построенного здания в предприятие питания. Имеются оценки, что удачное расположение ресторана может на 30% повысить его товарооборот. Поэтому выполняется возможно полная оценка вероятного количества и состава посетителей предприятия питания. Определенную помощь при этом оказывают показатели плотности существующей сети предприятий питания.

     Не  менее важной является проблема установления режима предприятия. В целях увеличения потока посетителей предприятия ведут «битву за время», организуя свою работу преимущественно в те часы, когда население имеет наибольшую склонность к посещению предприятия питания. Бели вопрос о месторасположении предприятия питания решается единожды, то режим работы, а также формы обслуживания посетителей подлежат периодическому пересмотру для наилучшей адаптации к спросу потребителей.

     Формы обслуживания посетителей могут  быть различными. Обслуживание официантами  посетителей, сидящих за столами, может дополняться элементами самообслуживания по типу «шведский стол». Распространены такие формы обслуживания, как подача блюд в номера гостиницы; обслуживание пассажиров в средствах передвижения; праздничное, выездное и банкетное обслуживание. Популярно обслуживание в барах.

     При самообслуживании экономится труд официанта, одновременно эта форма обслуживания позволяет потребителю сэкономить свое время на питание. Поэтому для туриста в ряде случаев привлекательны предприятия быстрого обслуживания, предприятия-автоматы, практика отпуска блюд и кулинарных изделий на дом.

     Принятая форма обслуживания не дает полного ответа на вопрос «как обслужить». Надо привлекать посетителей интерьером и чистотой зала, гигиеной кухни, внешним видом персонала, качеством блюд, культурой, эффектностью и эффективностью обслуживания.

     Зал должен быть красиво и качественно отделан. Оборудование, инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служит соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен.

     Чистота зала обеспечивается тщательной подготовкой зала к обслуживанию посетителей. Выполняются следующие работы: уборка зала, расстановка мебели, подготовка предметов сервировки и столового белья, сервировка столов.

     Уборка  зала выполняется ежедневно специальным  персоналом до и после закрытия зала. При необходимости в течение дня осуществляется текущая уборка.

     Расстановка мебели в зале сводится к расстановке  столов, стульев (для посетителей), сервантов  и подсобных столов (для официантов). Мебель должна соответствовать своему назначению, быть удобной.

     Расстановка мебели в зале зависит от ряда факторов. Имеет значение площадь зала, его  конфигурация, расположение окон, дверей и удобство сообщения с производственными помещениями. Должны быть учтены основные направления движения персонала и посетителей. Необходимо строго соблюдать правила техники безопасности и рационально организовывать маршруты движения официанта.

     Столы в зале могут быть расставлены  рядами, по диагонали, в шахматном или в свободном порядке, а также сочетанием различных вариантов расстановки. Порядок расположения мебели в зале может подчеркнуть планировочные достоинства зала, особенности его интерьера, а также служит наиболее эффективному использованию площади зала.

     Проходы в залах бывают основные и дополнительные. Основной проход (проходы) воспринимает первоначальный поток посетителей, который затем разделяется на меньшие. Основной проход (проходы) делается более широким, чем дополнительные.

     Сервировка  столов завершает подготовку зала к  приему посетителей. Сервировке предшествует доставка посуды, приборов, столового белья в зал; протирка посуды и приборов полотенцами; накрытие столов скатертями.

     Предварительная сервировка стола в ресторане  считается обязательной. Сервировка бывает различной для вечернего и дневного обслуживания. Последовательность выполнения сервировки такова:

     1) расстановка посуды из фарфора, 

     2) раскладка столовых принадлежностей,

     3) расстановка посуды из стекла (хрусталя),

     4) раскладка салфеток,

     5) расстановка специй и цветов.

     При сервировке соблюдаются правила  расположения посуды, приборов, салфеток, цветов на столе. При бронировании стола следует обеспечить его сервировку на соответствующее число посетителей [16, с. 109].

     Непосредственное  обслуживание посетителей в зале включает следующие операции: встреча, приветствие и размещение гостей (включая выбор местоположения стола, выбор свободного или частично занятого стола), прием заказа (включая предложение меню, формирование содержания заказа), передача заказа в производство (в холодный, горячий цех и пр.), получение продукции из буфета и кухни и подача ее посетителям (включая контроль полноты ассортимента, качества заказа), замена и уборка посуды (при подготовке стола к очередному блюду, при уборке стола после ухода посетителей), расчет с посетителями в любой момент после получения официантом заказа, предоставление прочих услуг.

     Пища  подается на стол в определенной последовательности. Прежде всего подаются холодные блюда и закуски. Среди них также соблюдается очередность подачи: рыбные, мясные холодные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Затем наступает очередь горячих закусок — начиная с рыбных и далее мясные, из птицы и дичи, овощи и грибы, яичные, мучные. Затем подаются первые блюда в последовательности: прозрачные супы, супы пюре, заправочные, молочные, холодные, сладкие. После вторых блюд (подаваемых в последовательности: рыбные — мясные — из домашней птицы) идут овощные блюда, далее блюда из круп, бобовых, макаронных изделий. Затем наступает черед блюд из яиц и творога. Завершают последовательность сладкие блюда и горячие напитки.