РЕФЕРАТ

     Курсовая  работа: 49 с., 4 рис., 3 табл., 17 источников, 4 приложения. 

     ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, ГОСТИНИЧНЫЕ  УСЛУГИ, СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ, СНАНДАРТИЗАЦИЯ, СЕРТИФИКАЦИЯ, ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ, ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ  ПЕРСОНАЛ, ИНДУСТРИЯ РАЗВЛЕЧЕНИЙ. 

     Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.

     Предметом исследования – процесс предоставления услуг предприятиями индустрии  государства. 

     Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.

     Исходя  из цели автор ставит следующие задачи:

      - дать характеристику и выявить  отличительные особенности предоставляемых   гостиничных услуг;

      - изучить основные принципы стандартизации  и сертификации в управлении  качеством услуг;

      - изучить основные требования  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства;

      - проанализировать индустрию развлечений,  как основополагающий фактор  продвижения услуг гостеприимства;

      - изучить теоретические подходы  к эффективной организации гостинично-туристического комплекса и разработать ряд мероприятий по стимулированию сбыта услуг в индустрии гостеприимства.

     Автор данной работы подтверждает, что приведенный  в ней теоретико-методологический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов. 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

     Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

     Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

     Гостеприимство  можно отнести к одному из фундаментальных  понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему необходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы, ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

     Согласно  толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

     Гостеприимство  — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т.д.) как об одном из лучших в городе.

     Необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы.

     Сотрудники, которые предоставляют клиентам гостеприимство, а не посетителям сервис. Когда мы предоставляем клиенту сервис, мы даем ему лишь то, что он требует и о чем просит. Когда же мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя»  о том, что мы можем для него сделать, и делаем это. Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в предприятии индустрии гостеприимства.

     Высшей  целью деловой активности в сфере  гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — увеличение доходов предприятия.

     Вышеобозначенные  позиции, несомненно, актуализируют  тему данной курсовой работы.

     Объектом исследования в курсовой работе является менеджмент гостеприимства как составляющая системы туризма.

     Предметом исследования – процесс предоставления услуг предприятиями индустрии  государства. 

     Целью работы является изучение эффективного управления сбытом услуг в индустрии гостеприимства.

     Исходя  из цели автор ставит следующие задачи:

      - дать характеристику и выявить  отличительные особенности предоставляемых   гостиничных услуг;

      - изучить основные принципы стандартизации и сертификации в управлении качеством услуг;

      - изучить основные требования  к обслуживающему персоналу в  индустрии гостеприимства;

      - проанализировать индустрию развлечений,  как основополагающий фактор  продвижения услуг гостеприимства;

      - изучить теоретические подходы  к эффективной организации гостинично-туристического комплекса и разработать ряд мероприятий по стимулированию сбыта услуг в индустрии гостеприимства.

 

1 Характеристика  и отличительные  особенности предоставления  услуг предприятиями индустрии гостеприимства

1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

     Многие  авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает "гостеприимный". По поводу происхождения этого термина сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Оспис-де-Бон в Бургундии, известное также как Отель Дье — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

     В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово " hospitality " связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

     С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питаний, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

     Гостиница — это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [7, с. 33].

     В данном определении указывается  на обязательное наличие двух главных  услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение  между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке A 1 [Приложение А].

     Всемирная туристская организация (ВТО) выработала определение понятия "гостиница", имеющее рекомендательный характер. Прежде всего, ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Гостиницы же при этом рассматриваются как главный, классический тип предприятий размещения, обладающий следующими специфическими признаками:

     - номерным фондом, превышающим определенный минимум;

     - набором обязательных услуг: уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах;

     - определенным ассортиментом дополнительных услуг. Кроме того, по мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

     ВТО предложена только стандартная классификация  средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. А 2) [Приложение А].

     В гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

     - кровать;

     - стул или кресло в расчете на одно место;

     - ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

     - шкаф для одежды;

     - общее освещение;

     - мусорную корзину.

     Помимо  этого в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

     Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

     К дополнительным или прочим услугам  относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов  для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

     На  гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве  случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 1. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей [Приложение Б].

     В каждом государстве формируются  свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

     В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (рис. В 1) [Приложение В].

     Подобный  подход к терминологии приемлем с  точки зрения экономической теории, где продукт определяется как  результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт'' совмещаются понятия "товары" и "услуги".

     Деятельность  практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта [7, с. 43].

     Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.