Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

Гостиница "Palmira Palace" рассматривает  следующие правила, которые персонал должен учитывать  при обслуживании своих клиентов:

нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

гость никогда  не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали  для него;

нужно много  времени, чтобы завоевать доверие  гостя, но очень мало чтобы его, потерять;

нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

гость не может  вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился  к вам;

ваша работа заключается в удовлетворении желаний  гостя;

не делайте  различий по внешнему виду и одежде гостей;

обслуживание  гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

вы не должны показывать разочарования, если гость  не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Вывод по третьей главе

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных  и иностранных гостей. Поэтому  неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь  к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Заключение

В ходе рассмотрения данной темы решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.

Решение поставленных задач мы можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.

Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет  выделить следующее:

Культура поведения  обслуживающего персонала гостиницы  играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающий  персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну нашей страны;

Из анализа  используемой мною литературы, следует  выделить этику делового общения. В  настоящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой  этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По изложенному материалу во второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

Решение поставленных задач в практической части позволило  установить следующее:

В настоящее  время клиенты гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным направлением повышения эффективности работы обслуживающего персонала на рынке  гостиничных услуг является:

увеличение компетентности персонала;

увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;

повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;

повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;

увеличение мастерства с помощью процесса комплексации.

Список  использованной литературы

1.         Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".

2.         Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц".

3.         Закон Украины о Туризме от 15.09.95 №325/95 - ВР, с изменением 2004г.

4.         Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

5.         Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374с.

6.         Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2001г. - 208с.

7.         Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2000г. - 192с.

8.         Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996г. - 312с.

9.         Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 1998г. - 352с.

10.      Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие - М.: "Ось-89", 1999г. - 252с.

11.      Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368с.

12.      Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2002г. - 325с.

13.      Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.

14.      Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине. - Черновцы: Зеленая Буковина, 2003г. - 312с.

15.      Кононыхин С.В. Техника и технология услуг туристического бизнеса: Конспект лекций/Донецкий ин. - турист. Бизнеса. - Ч.И. - изд.2-е перераб. и доп. - Донецк, 2002г. - 231с.

16.      Кузнецова Н.М. основы экономики гостиниц и ресторанного хозяйства. Научная помощь. - К., 1997г.

17.      Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. - 208с.

18.      Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2000г. - 207с.

19.      Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999г. - 400с.

20.      Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. - 607с.

21.      Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000г. - 236с.

22.      М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. - 640с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Организация приема  и размещения гостей  

2.1 Службы приема  и размещения

Структура, численный  состав персонала службы приема и  размещения зависят от специфики  гостиницы. Эта службы размещается  в вестибюле гостиницы и подразделяется на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.

Работники, обеспечивающие приём гостей располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба. До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности, от их действий во многом зависит первое впечатление о гостинице.

Режим работы гостиницы – круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику.  

2.2 Порядок проживания  в гостинице

Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем. В напечатанном виде он должен находиться на информационном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Там изложены основные обязанности гостиницы по отношению к клиенту, какие документы необходимо иметь при себе для размещения в гостинице, время когда может быть внесена плата за проживание, доступные формы оплаты (наличные, безналичные), правила пожарной безопасности, гарантии по сохранности личных вещей гостей и т.д.   
 
 

2.3 Въезд и выезд  гостей

При предъявлении Карты гостя сотрудник службы приема или сотрудник на этаже  выдает гостю ключи от номера. Они  ведут журнал регистрации проживающих на этаже и ведомость учета номерного фонда, при выезде гостя делают запись в списке лиц, выбывших из гостиницы.

Дежурный администратор  вносит запись о выезде гостя в  Карту учета движения номерного  фонда и анкету. Сотрудники службы приема сверяют список выбивших из гостиницы с этой картой.

К отчетным документам службы приема и размещения относят  Карту учета движения номерного  фонда, список выбывших из гостиницы, список свободных номеров, расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету, счета, кассовые отчеты. Эти документы передают в бухгалтерию предприятия. Карта учета движения номерного фонда – основной документ, с которым работает дежурный администратор. Ее составляют ежедневно на каждый этаж. В 24.00 закрывают предыдущую карту и открывают новую, в которую администратор из предыдущей карты выписывает свободные номера по мере их освобождения. Одноместный номер вписывают один раз, двухместный – два раза и т.д. Затем вписывают тариф номера, дату и время его освобождения. По мере заполнения номеров в течении текущих суток администратор делает записи в правой части карты: вписывает Ф.И.О. гостя, время занятия номера. По мере освобождения номеров заполняют левую часть карты. Отчет о наполняемости номерного фонда составляет дежурный администратор (ночной аудитор) за сутки, декаду, месяц. Коэффициент использования номерного фонда за каждые календарные сутки и деления на общее число дней получают средний коэффициент использования номерного фонда за месяц. Эти данные позволяют администрации гостиницы принимать оперативные решения по управлению номерным фондом, рассчитывать премию персоналу гостиницы.