Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

3) гостиницы  для постоянного проживания.

4. Классификация  гостиниц по месторасположению:

1) гостиницы,  расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) гостиницы,  расположенные на морском побережье.  В данном случае очень важным  является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

3) гостиницы,  расположенные в горах. Обычно  это небольшие гостиницы в  живописной горной местности  на туристском маршруте в наиболее  удобном месте отдыха. Горная  гостиница, как правило, располагает  необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

5. Классификация  гостиниц по продолжительности  работы:

1) работающие  круглогодично;

2) работающие  два сезона;

3) односезонные.

6. Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

1) гостиницы,  обеспечивающие полный пансион  (размещение + трехразовое питание);

2) гостиницы,  предлагающие размещение и только  завтрак.

7. Классификация  гостиниц по продолжительности  пребывания гостей:

1) для длительного пребывания клиентов;

2) для кратковременного  пребывания.

8. Классификация  гостиниц по уровню цен на  номера:

1) бюджетные;

2) экономичные;

3) средние;

4) первоклассные;

5) апартаментные;

6) фешенебельные.

9. Классификация  гостиниц по форме собственности:

1) кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения  и номерной фонд в которых  продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в  аренду эти помещения отдыхающим;

2) таймшерные. Отличие  таймшерных отелей в том, что  выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.  

1.2 Особенности  предоставления гостиничных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

"Гостиница  - это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс  услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания". [5, 13]

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся один от другого  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. [6, 14]

Прочие услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. [7, 47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа "ночлег и завтрак", отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель (Приложение 1).

1.3 Технология обслуживания  гостей службой  приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных  с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров.

Системы, применяемые  для накопления информации в службе приема и размещения следующие:

неавтоматизированная (вручную);

полуавтоматизированная (электромеханическая);

полностью автоматизированная (базируется на компьютере).

Неавтоматизированная  система используется во многих гостиницах до сих пор.

До прибытия. Агент по бронированию записывает в  журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма 7-г, см. приложение 3). Запись делается на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий  порядок оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

после того, как  деньги от юридического лица поступили  на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;

конечный итог подводится после отъезда гостя.

Прибытие. Существуют правила регистрации граждан  Украины, иностранных граждан, лиц  без гражданства.

Анкета (форма  №1-г) заполняется гражданином Украины, прибывшим в гостиницу, на основании  документа, который подтверждает личность. Анкета затем передается агенту по приему гостей совместно с документом гостя.

После регистрации  гостя в журнале учета граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г), документ возвращается владельцу, а анкета направляется в  картотеку. В СПиР имеется две  картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Иностранный гражданин  или лицо без гражданства заполняет  по прибытии регистрационную карточку (форма №2-г) и передает ее совместно  с документом, подтверждающим его  личность, агенту по приему гостей.

Регистрационные карточки сохраняются продолжительностью года, после этого совместно с  журналом учета иностранцев и  лиц без гражданства (форма №6-г) уничтожаются по акту.

Поселение. При  поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты (форма №1-г) или регистрационной карточки (форма №2-г) заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице (форма №3-г).

Визитная карточка дает право гражданину, который проживает  в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в  предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.

На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода  проживания.

Выселение. При  выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.

Вывод по первой главе:

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес - мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной  индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных  предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и  многие другие). На их фоне бизнес - мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия  гостеприимства представляет собой  мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Глава 2. Требования, предъявляемые  к персоналу гостиничного предприятия

2.1 Культура поведения  персонала - одна  из составляющих  культур обслуживания

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и  умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в  узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление  культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы  деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать  как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В  одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность  и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических  особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок  и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.