Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот  человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник  должен понимать, что качество - это  не недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в  себя все стороны внешней и  внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным  во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение  гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это  умение не замечать ошибок и недостатков  в поведении гостей, не акцентировать  на них внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о  своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести  себя тактично и по отношению к  посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.  Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта  в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство  ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит  от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!".

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы  и точная информация о порядке  проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа  помимо вежливого прощания должны обязательно  пожелать гостю доброго пути и  пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого  шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила  поведения персонала гостиниц:

1. Работник гостиницы  должен быть всегда готов оказать  клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен  улыбаться гостю, поддерживать  контакт глазами.

4. Нужно уметь  тактично информировать гостя  и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один  работник гостиницы не имеет  право спорить с гостем, даже  по пустякам. А если ему не  очень понятно желание гостя,  то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя  нужно решать быстро и безотлагательно.  Работник гостиницы должен сделать  все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник  должен демонстрировать уверенность  и компетентность.

8. Работники  гостиницы должны практиковать  обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".

9. Работники  гостиницы должны нести ответственность  за максимальный уровень чистоты гостиницы.  

2.2 Требования, предъявляемые  к внешнему виду  и личной гигиене  персонала гостиницы

Внешний вид  персонала создает для гостя  первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все  сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки  волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и  бороды - ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. [8, 81]

Дыхание сотрудников  должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице  предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной  одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской  обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения  должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. [8, 82]

2.3 Требования к униформе  обслуживающего персонала гостиницы

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в  контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев  включающую личный значок с указанием  имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем  состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала  в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов  обслуживания. 

2.4 Этика делового  общения и стиль  в обслуживании  гостей

Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому  внутреннему миру обычно соответствует  и высокая культура общения. [21, 415]

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в  коллективе. Прежде всего, начальник  гостиницы должен пользоваться уважением  сотрудников, быть авторитетом для  подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

ко всем сотрудникам  начальник должен относиться одинаково;

если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать  его в присутствии других сотрудников;

заходя в комнату  с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

при встрече  с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

руководитель - мужчина всегда пропускает женщину  при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

руководитель  должен поставить перед собой  конкретные задачи по обращению и  общению с подчиненными;

Если сложилась  ситуация, когда один из сотрудников  является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

руководитель  должен заранее составлять план беседы;

выбирать время, необходимое для достижения своей  цели;

выбирать место  и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

прежде чем  начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного  доверия;

от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к  намеченной цели;

начальник должен быть на высоте положения;

руководитель  должен прекратить беседу после достижения намеченной цели. [21, 416]

Такие беседы неизменно  способствуют успеху начальника, повышению  его авторитета среди подчиненных.

Также успех  гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все  должны быть предельно вежливы и  корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в  работе допускает ошибки, то важно  тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло  бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание  при разговоре. Это меньше всего  будет способствовать разрешению возникшего конфликта.