Технология обслуживания гостей службой приема и размещения

После случившегося администрация должна известить  милицию.

Пожар.

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.

Собственник гостиницы  обязан:

1. Разработать  конкретные меры по обеспечению  пожарной безопасности;

2. В соответствии  с нормативными актами по которой  безопасности разрабатывать и  утверждать положения, инструкции  и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;

3. Обеспечивать  выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также  постановлений органов пожнадзора;

4. Организовывать  обучение работников правилам  пожарной безопасности;

5. Содержать  в исправном состоянии средства противопожарной защиты;

6. Проводить  служебные расследования пожара. [, 122]

В гостиницах с  целью проведения мероприятий по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.

Согласно законодательству, членам ДПД может предоставляться  дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.

При возникновении  пожаров или возгорании гостиничный  персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.

Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.

При обнаружении  пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит.

Действия горничной  при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей  из наиболее опасных и задымленных  помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками.

Одновременно  с эвакуацией людей, привлекая к  этому жильцов, приступить к тушению  пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:

Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать рукав стволом  в сторону возгорания, открыть  вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.

Пеной - открыть  дверцу шкафа, поднести огнетушитель к  месту возгорания, повернуть рычаг  на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю  в очаг возгорания.

Изоляцией - смочить  водой одеяло или покрывало и  накрыть горящую поверхность  телевизора или нагревательного  прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.

Вывод по второй главе

Гость нужен хозяину, как  воздух.

Иван Панкеев

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, клиенты  руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается  в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который  способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого  клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную  роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения  в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

Немаловажным  остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной  почтой - великие изобретения. Но, как  и все, что касается человеческого  общежития, пользование телефоном  требует соблюдения целого ряда правил.

Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы "Palmira Palace"

 

 

3.1 Общее знакомство  с гостиницей "Palmira Palace"

Отель "Palmira Palace" расположен в одном из уникальнейших  мест

Большой Ялты - столицы  Южного берега Крыма, именуемого также Царским берегом. В пределах пешеходной прогулки - всемирноизвестные памятники архитектуры и истории Ливадийский дворец и Солнечная тропа, Ласточкино гнездо, Ореанда и дворец Дюльбер.

Олицетворяя образ  роскошного отдыха, респектабельный отель "Palmira Palace" объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля.

Этот отель  можно назвать самым романтическим  курортом Крыма, поскольку он отражает красоту всего Южного берега замечательными панорамными видами (приложение 6,7) и великолепным парком (приложение 8,9). Чистота ландшафта вызывает ощущение невинности, а трепетный шепот парковых растений и морских волн создают ауру покоя.

Несмотря на близость к городской черте Ялты, морская акватория близ отеля "Palmira Palace" отличается от городской своей чистотой. А богатый природный ландшафт дает возможность уединения и отдыха от городской суеты. В архитектуре гостиничного комплекса четко прослеживается влияние традиций дворцово-паркового искусства. И стоит заметить, что ближайшим соседом отеля является знаменитый дворец Кичкинэ, выстроенный по заказу Великого князя Дмитрия Константиновича Романова, сына Константина Николаевича Романова.

Алупкинское шоссе, 12А

Пгт. Курпаты, г. Ялта

АР Крым, Украина 98600

3.2 Состав обслуживающего  персонала гостиницы  "Palmira Palace"

В связи с  важностью первых впечатлений клиента  особая ответственность

возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов (они носят униформу своего отеля). Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях). Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего.

Главная функция  коридорных сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно  знать кое-что об окрестностях отеля  и все о нем самом и его  различных службах. Постоянно контактируя  с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.).

Консьержи.

Консьержи и  консьержки - это тоже обслуживающий  персонал в униформе. Их можно увидеть  за специальным столиком в вестибюле  гостиницы "Palmira Palace".

Консьержи гостиницы "Palmira Palace" оказывают гостям множество услуг, в частности:

достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой  стоимости билета;

организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

бронируют места  на авиарейсы и дают на них подтверждения;

оказывают различные  услуги "важным персонам", в том  числе - делают покупки. 

3.3 Культура поведения  персонала гостиницы "Palmira Palace"

Очень большое  значение при приеме клиентов в гостиницу  имеет соблюдение определенного  стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения  персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы "Palmira Palace" обязан вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Каждый сотрудник  гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Каждый член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура поведения  гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и  недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о  своих делах, проявлять назойливость;

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

Необходимо вести  себя тактично и по отношению к  посетителям - нельзя расспрашивать  их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;

Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности  за порученный участок работы;

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;

Культура поведения  и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала  должен быть красивым как при общении  с клиентом лично, так и в письмах  и по телефону.