Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей

 стоимость  ремонта, необходимого для восстановления  сдаваемой им

 техники.  Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов,

 электробритв, пылесосов, полотёров, стиральных  машин, холодильников и

 др.

    4. Обслуживание  на дому широко применяется  при ремонте

 крупногабаритной  техники (холодильников, стиральных  машин, TV ,

 электрои СВЧплит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону

 или по  почте делает мастерской заказ  на выполнение ремонта. В

 согласованное  время приходит мастер.

 Разновидностью  этого метода обслуживания является  предоставление

 клиенту на  время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на

 условиях  проката аналогичной техники.  Клиент оплачивает прокат техники

 только за  установленный правилами срок  ремонта. При нарушении

 предприятием  этого срока заказчик пользуется  прокатной техникой

 бесплатно до получения из ремонта своей. Этот метод стали применять

 при ремонте  квартир, мебели и др.

 Дальнейшим  развитием обслуживания на дому  является служба

 экспрессремонта  (ремонт «сегодня на сегодня»). По телефону заказчик

 связывается  с диспетчером службы. Затем машина с механиком

 отправляется  по адресу заказчика (на путь  не более 2-х часов). Если он

 задерживается,  клиент имеет право на скидку.

    5. Приём  заказов по месту работы осуществляется  в комплексном

 приёмном  пункте, оборудованном у проходной или на территории завода.

 Туда же  в заранее обусловленное время  привозят выполненные заказы.

    6. Самообслуживание  позволяет населению удовлетворять  свои

 потребности  в бытовых услугах собственными  силами. Так, на

 фабрикаххимчистках  и в прачечных за плату клиенты получают в

 пользование  машины для самостоятельной стирки  белья или чистки одежды.

    7. Выездное  обслуживание. Предоставление населению  услуг по месту

 работы или  месту жительства специальной  бригадой предприятия сервиса.

 Широко применяется этот метод обслуживания для оказания услуг

 населению  в сельской местности, где отсутствуют  стационарные

 предприятия  сервиса. Формирование выездных  бригад и определение услуг

 производится  с учетом спроса населения,  местных условий и

 особенностей. Больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги,

 раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви,  фотографирование, ремонт

 телерадиоаппаратуры,  бытовых машин и приборов.

        К прогрессивным формам обслуживания  относится создание п одразделений  бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания

 способствует  повышению эффективности работы  предприятия. Экологический эффект  от внедрения выражается в  увеличении прибыли за счет  снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация

 предприятия  сферы сервиса.

       Критерии качественного удовлетворения потребностей человека

 следующие:

 · ориентация  на клиента;

 ·соблюдение  культуры обслуживания;

 ·соблюдение  норм;

 ·ценовая  стратегия;

 ·качество  обслуживания (качество понимается  двояко: как свойства и

 характерные  особенности товара; и как отсутствие недостатков,

 усиливающее  чувство удовлетворения клиента);

 ·широкий  ассортимент услуг.  
 
 

 Ориентация  на клиента  

       Основная проблема сферы обслуживания  в России состоит в недооценке

 роли клиента.  Оказываемые услуги принимаются  или отвергаются в

 зависимости  от того, в какой мере они  соответствуют потребностям и

 стилю жизни  человека.

       Одним их важнейших факторов  успешной работы сферы обслуживания

 является  понимание мотивации клиента,  что в условиях высокой

 конкуренции  необходимо. Оказываемые сферы обслуживания услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

       В процессе работы необходимо  устанавливать личный, индивидуальный

 подход к  клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о

 клиентах  поможет администрации сконцентрироваться  на предложении

 именно тех  услуг, которые будут востребованы  их клиентами.

 Необходимо  проводить политику высококачественного  обслуживания и

 удержания  постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых

 клиентов, чем  сохранить уже существующих.

       Работа по привлечению потенциальных  клиентов начинается с процесса

 сегментирования  рынка (от слова « segment » часть,  доля, сектор).

 Сегментирование рынка – это разработка концепции сферы

 обслуживания  и его услуг, при котором  салон и его услуги адресуются  некой части целого рынка.

       Принципы, по которым сегментируется  потребительский рынок:

1. Территориальный.  Современный клиент ценит удобство расположения.

2.Демографический.  Учитывается возраст, размер семьи,  уровень

 образования.

3.Психологический.  Учитывается социальное положение,  тип личности,

 образ жизни.

4.Поведенческий.  Изучается мотивация поведения  клиентов.

       Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

       Специфическими мерами, направленными  на расширение и укрепление

 клиентской  базы может стать:

- программа  «клиент привлекает клиента»;

- дополнительные  услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио,

 телевидение,  чай, кофе). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Заключение  

       По данной работе можно сделать  следующие выводы:

1. Потребность  это всегда потребность в чемто,  в предметах или

 условиях, необходимых  для поддержания жизнедеятельности.  Соотнесение

 нужды с  ее объектом превращает состояние  нужды в потребность, а ее

 объект в  предмет этой потребности и  тем самым порождает активность,

 направленность  как психическое выражение этой  потребности

 Понятие потребности  используется в трех значениях:  как обозначение

     а)  объекта внешней среды, необходимого для нормальной

 жизнедеятельности  (потребностьобъект);

     б)  состояния психики, отражающего  нехватку чего-либо

(потребностьсостояние);

     в)  фундаментальных свойств личности, определяющих ее отношение к  миру (потребностьсвойство).

       Потребности также можно разделить на биологические, социальные и

 идеальные.  Современная классификация потребностей  отличается огромным разнообразием  , потребности делятся на потребности  общества и личные, разумные и  неразумные и.т.д . Признаков для  деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может

 оказаться  наиболее приемлемым для конкретного  общества.

       Под сферой сервиса понимается  совокупность отраслей производственной  и непроизводственной сферы, объединенных  общностью выполняемой функции непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

       К сфере услуг относятся:

-жилищно-коммунальное  хозяйство, 

-бытовое обслуживание  населения, 

-образование  и наука, 

-здравоохранение,  физкультура и социальное обеспечение,

-культура и  искусство, 

 пассажирский  транспорт, 

-связь по  обслуживанию населения, 

-торговля, общественное  питание, 

-финансы и  кредит (т.е. кредитнофинансовое  обслуживание),

-пенсионное  обеспечение, 

-рекреационные  услуги,

-индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный

 сервис.

       Основные метод ы удовлетворения  потребностей человека:

-Абонементное  обслуживание 

-Бесконтактное  обслуживание 

-Обслуживание  с помощью обменных фондов  машин и приборов

-Обслуживание  на дому 

-Приём заказов  по месту работы

-Самообслуживание

-Выездное обслуживание

      Основные критерии качественного  обслуживания:

-ориентация  на клиента; 

-соблюдение  культуры обслуживания;

-соблюдение  норм;

-ценовая стратегия; 

-качество обслуживания 

       Резюмируя, желание и попытки  российских предпринимателей развивать

 сферу услуг,  я считаю экономически более  чем оправданным. Для примера,

 в развитых  странах Запада сфера услуг  приносит около 70% ВВП. Да и

 потребности  человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и

 обновления  по мере социализации человека.  
 

 Список литературы  

1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П.  Человек и его

 потребности:  Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.

2. Ч еловек  и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева , 2003.

3. Годфруа Ж.  Что такое психология.: В 2 т.  Т. 1. М.: Мир, 2002.

4. Джидарьян  И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации

 личности. //Теоретические  проблемы психологии личности. /Под  ред. Е.

 В. Шороховой.  М.: Наука, 1974 .

5. Каверин С.В.  Психология потребностей: Учебнометодическое  пособие,