Поставщики услуг

4. Договор с железной дорогой

Железнодорожные перевозки  в России регулируются Законом РФ «О федеральном железнодорожном  транспорте» от 25.08.97 г., «Транспортным  уставом железных дорог Российской Федерации» от 08.01.98 г., а также Правилами  перевозки пассажиров и почты.

При организации международных  железнодорожных перевозок следует  руководствоваться межправительственными  соглашениями: «Международной конвенцией по контракту на путешествие» от 22.10.1970 г., «Конвенцией и статусом о свободе транзита» от 20.04.1921 г. и др.

Договор о выделении мест в графиковых поездах заключается по правилам, аналогичным соглашениям с авиакомпаниями на квоту мест или по текущему бронированию. Особенности имеет договор на аренду специализированного турпоезда.

Стандартные железнодорожные  туры можно условно разделить  на три самостоятельные категории: однодневные, непродолжительные (2-3 суток), многодневные (от 5 дней и более).

Однодневные туры начинаются утром и заканчиваются вечером  того же дня. В дороге туристы располагаются  за столиками вагонов-ресторанов. По пути они могут не только перекусить, но и посмотреть выступления эстрадных  и цирковых артистов. Туристов довозят  до определенной станции, где для  них подготовлена специальная программа. Это может быть экскурсионная  поездка или пикник на природе. Чаще всего пассажиры совмещают обе  программы. Такого рода поезда были очень  распространены почти во всех крупных  городах Советского Союза, располагающих  железнодорожной сетью.

Непродолжительные туры. Во время 2-, 3-суточных желез-подорожных туров  пассажиры проживают в отдельных  купе. Поездки традиционно составлены с таким расчетом, чтобы ночью, когда все спят, поезд находился  в пути. Днем туристы обычно участвуют  в запланированных экскурсионных  мероприятиях.

Такие путешествия организуются в различных странах. Например, путешествие  по Африке на поезде, предлагаемое южноафриканской  компанией «Ровос-Рейл» (Rovos Rail) - «железнодорожное сафари», - по южной части Африканского континента. Компания «Ровос-Рейл» выкупила два поезда «гордость Африки». Один назвали «Классик» (он оформлен в стиле 40-х годов), другой - «Эдуардиан» (стиль времен английского короля Эдуарда). Оба они дают возможность совершить уникальное «железнодорожное сафари» по южной части Африканского континента.

Многодневные туры. График движения поездов, обслуживающих многодневные поездки, тщательно продумывается. В зависимости от маршрута и экскурсионной  программы туристы часто находятся  в пути в дневное время. Чтобы  путешественники не утомились, между  двумя пунктами турпоезд должен идти безостановочно не более полутора суток. Продолжительные дневные переезды планируются, как правило, в тех случаях, когда по пути следования открываются интересные виды и ландшафты. В отдельных случаях предполагаются и кратковременные «зеленые стоянки» непосредственно в лесу или в горах, на берегу моря или большого озера.

В договор на аренду специального туристско-экскурсионного поезда включается следующее:

• маршрут поездки с  указанием всех пунктов остановки;

• стоимость аренды вагонов  и вагонов-ресторанов;

• сроки путешествия с  указанием дат и продолжительности  остановок в каждом пункте маршрута;

• количество вагонов и  мест в них, стоимость аренды вагонов;

• количество вагонов-ресторанов;

• количество смен постельного  белья на одного человека;

• расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;

• сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);

• услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т. д.).

Договор с экскурсионной  фирмой

Если нет собственного экскурсионного отдела, договор с  экскурсионной фирмой включает следующие  пункты:

• наименование и продолжительность  экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные  и пр.);

• сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

• сроки отмены заявок;

• цены на экскурсии;

• количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;

• материальная ответственность  за срыв экскурсии (по вине экскурсионной  фирмы или туроператора).

5. Договор с музеем

Договор с музеем включает:

• варианты экскурсий и  их тематику;

• количество экскурсантов в группе;

• цены на экскурсии (дифференцированно - на групповые и индивидуальные, по возрастам и т. д.);

• скидки на групповое посещение  музея;

• сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

• сроки отмены заявок;

• материальную ответственность  за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

Не следует забывать и  о дополнительных услугах, т. е. о  тех, которые не включены в пакет  тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Это  обычно специфические экскурсии, шоу, морские, горные или речные прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам  и пустыням, охота, рыбалка и многое дpyгoe. С предприятиями, предоставляющими эти услуги, составляются отдельные договора с целью обеспечения ими туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.

Рецептивные туроператоры чаще всего работают на приеме в своей  стране и заключают договора с  отечественными поставщиками услуг. Инициативные же, как упоминалось, чаще работают не напрямую с зарубежными и региональными поставщиками услуг, а через посредничество местных рецептивных туроператоров. Но это не значит, что они не могут напрямую выходить на поставщиков услуг, минуя посредников. Такие случаи встречаются на туристском рынке среди крупных (чаще - транснациональных) компаний. Договорная деятельность с поставщиками услуг инициативных и рецептивных туроператоров почти не имеет различий, хотя свои особенности имеются в ряде зарубежных стран.

         Договор между инициативным и рецептивным туроператорами

Договорные взаимоотношения  между инициативным и рецептивным  туроператорами во многом сходны с  аналогичными взаимоотношениями между  туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.

Такого рода взаимоотношения  подробно даны в учебнике для туристских колледжей и вузов РМАТ «Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес» (Е. Н. Ильина, 1998). Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоотношений, вытекающих из условий  взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае - рецептивным туроператором).

В договоре инициативного  и рецептивного туроператоров должны быть отражены:

 При организации маршрутного инклюзив-тура:

- маршрут, программа тура  и пакет услуг, которые должны  быть предоставлены туристам  во время их путешествия;

- дата прибытия и дата  отъезда;

- перечень и последовательность  посещения городов;

- вид транспорта;

- количество дней пребывания  в каждом городе;

- перечень экскурсий.

При организации индивидуальных заказных туров:

- дата прибытия и дата  отъезда туристов;

- перечень услуг и их  классность.

При обсуждении маршрута или  стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко  определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, так как все расчеты  по обслуживанию в гостиницах ведутся  именно по их количеству. Однако при  определённом количестве ночевок дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня пребывания, отъезд вечером последнего дня). Поэтому  для четкости толкования понятия  «продолжительность путешествия» принято  обозначать ее двумя показателями - количество дней и количество ночевок. Например, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т. д.

Следует также иметь в  виду, что почти во всех гостиницах действует так называемый расчетный  час, т. е. фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. В большинстве  случаев этим часом является 12 ч  дня (хотя в Италии, например, это  может быть и 10 ч утра). Поэтому  в день окончания тура или переезда из города в город по маршруту туристам приходится освобождать гостиничные  номера к 12 ч дня, в противном случае с них будет взыскиваться доплата  за половину суток или за полные сутки. Иногда по договоренности с принимающей  фирмой или гостиницей туристской группе могут быть выделены один-два дежурных номера без доплаты за хранение багажа на время после освобождения занимаемых ими номеров и до отъезда из гостиницы. В некоторых гостиницах для данных целей созданы бесплатные камеры хранения. Все это (пользование  туристами комнатами или камерами хранения в день выезда) должно быть оговорено с принимающим партнером  и внесено в договор.

При обсуждении вопроса размещения туристов в гостиничном предприятии  необходимо согласовать с фирмой его классность, тип и место  расположения. Эти параметры зависят  от социального состава предполагаемых туристов и цели путешествия. Обязательно  должна быть согласована категория  номеров.

Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и  женщина, необходимо оговорить с  фирмой предоставление для каждой группы двух одноместных номеров без  увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы двухместные номера предпочтительно  были с двумя односпальными кроватями (а не с одной двухспальной, что встречается в гостиницах для размещения супружеских пар), ведь нельзя заранее гарантировать, что 1 поездку отправятся только семейные туристы.

При необходимости в контракте  оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) при наличии  дополнительных комфортных условий (вид  из окна, наличие в номере телевизора и пр.). В договоре утверждаются и  возможные варианты питания туристов:

• полный пансион - Full Board (American Plan) - полное обслуживание, включающее размещение и трехразовое питание (FB);

• полупансион - Half Board (Modified American Plan) - размещение и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин) (НВ);

• только завтрак - Bed & Breakfast (Bermuda Plan) - размещение и завтрак (ВВ).

При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить  питание из пакета услуг (в кемпингах, палаточных лагерях туристы часто  сами готовят себе пищу). Кроме того, туристы, путешествующие индивидуально, также могут отказаться от регламентированного  питания в пользу самостоятельного похода по местным кафе и ресторанам. В таком случае этот вид пакета называется без питания - Bed (European Plan) -только размещение (В). Возможность предоставления тура без питания также оговаривается в контракте.

Имеют место также различия в форме обслуживания:

• Обслуживание «А ля карт», т. е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «А ля карт» применяется при  обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп.

• Обслуживание «Табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню, без права выбора блюд. «Табльдот» в большинстве случаев  используется при организации питания  туристских групп. Он часто применяется  в туристских гостиницах, пансионатах, домах отдыха и других средствах  размещения, где производственные мощности и возможности кухни ограниченны; кроме того, «табльдот» применяется  при обслуживании туристов, путешествующих по маршрутным турам большими группами.

• «Шведский стол» (или  «открытый буфет») - свободный выбор  выставленных на общий стол блюд по принципу самообслуживания. Он позволяет  туристу выбрать пищу по вкусу  и в количестве, удовлетворяющем  его аппетит.

Во время питания (обеда  и ужина) алкогольные и безалкогольные напитки в меню не включаются, если это специально не оговорено в  договоре. Исключением могут быть жаркие страны, где принято подавать воду со льдом или прохладительные  напитки. Эти варианты также должны быть заранее оговорены с принимающей  фирмой. Возможность организации  диетического питания также фиксируется  в договоре. При обсуждении вопроса  питания на основе полного или  полупансиона нужно обязательно  уточнить, каким питанием (завтраком, обедом или ужином) начинается и  заканчивается обслуживание туристской поездки. Например, «питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается  завтраком в день отъезда».

Иногда при продолжительной  однодневной экскурсии или Переезде из города в город, если по дороге нет  возможности организовать питание  в ресторане, туристам выдается так  называемый «сухой паек» (в некоторых  странах называется «пикник» или  «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть также заранее обсужден с принимающей  фирмой.

Обязательно с ней должны быть подробно оговорены условия  встречи и доставки туристов и  их багажа из аэропорта (вокзала) в гостиницу  и наоборот.

Для перевозки туристов и  их багажа в гостиницу используются заказные автобусы, легковой автотранспорт  принимающей фирмы. Трансфер обязательно  должен быть включен в пакет услуг, ибо он изначально обеспечивает четкое обслуживание прибывающих туристов. Практика показывает, что, если автобус  на встречу туристов запаздывает  или вообще не приходит, они оказываются  в очень тяжелом положении, не зная, как добраться до гостиницы, их настроение становится испорченным  чуть ли не на все время путешествия.

В отдельных случаях (когда  речь идет о более низком, экономическом  классе обслуживания, например, студенческих или школьных групп) по взаимной договоренности и в целях снижения цены пакета услуг допускается использование  для трансфера городского транспорта, если он достаточно удобен и не требует  пересадок на пути от аэропорта (вокзала) до гостиницы.

В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения  объектов показа. Необходимо также  согласовать язык проведения экскурсий. Любая экскурсия по городу или  на объект показа должна проводиться  в сопровождении опытного гида со знанием русского языка. Кроме того, необходимо также уточнить с фирмой, включается ли цена входных билетов, скажем, в музей, в стоимость экскурсии  и услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может  проводить экскурсию. Оплата стоянки  автобуса или проезда по платным  участкам дороги также должна входить  в стоимость пакета услуг и  ни в коем случае не взиматься с  туристов в виде дополнительной платы.