Поставщики услуг

 

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные  туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены  задолго до начала сезона, поскольку  совместная работа оператора и поставщика туруслуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обеих сторон.

Документирование чаще всего  осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика услуг.

Подписанию договоров  предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат – необходимый  турпродукт (товар или услугу) хорошего качества, нужного количества и по желаемой цене.

К проведению переговоров  с партнерами нужно тщательно  готовиться. Необходимо проанализировать:

1. Обстоятельства переговоров (что нужно от партнера, в каком объеме, в какой период и т.д.).
2. Пути реализации возможных решений (необходимо четко знать, кто и что делает и к какому сроку).
3. «Портрет» партнера по переговорам (насколько цель партнера отличается от цели туроператора, на каких параметрах будут базироваться стратегия партера и т.д.).

В любых переговорах важен  не только стратегический подход, но и  психологический настрой, от которого очень часто зависит результат  взаимоотношений. Следовательно, туроператор  должен учитывать этот факт при ведении переговоров (Таблица 3).

Таблица 3. «Девять правил психологического подхода к ведению переговоров»

1.Аттитюды (установки).	Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих  контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений (к примеру, полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).
2.Вы-подход.	В любых столкновениях мнений и  конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны.
3.Толерантность. (терпимость к оценке действий другого)	Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают»).
4.Открытость ума.	Другая позиция, другой взгляд - это  всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них. Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.
5.Рефрентность.	Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».
6.Интернальность (принятие на себя ответственности).	В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.
7.Товарищеская позиция, или позиция взрослого.	Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.
8.Этичность.	Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.
9.Творческое решение.	Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах. Любой договор является юридическим фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора. Все это должно быть зафиксировано в виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для автотранспортного предприятия) и т. д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.

          К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для транспортных предприятий) и т.д. с указанием дат, сроков, количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.

После того как установлены  места назначения, количество человек  в группах и даты их заездов, в  процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Неотъемлемыми реквизитами  этих договоров являются:

- полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;

- место и время заключения договора о сотрудничестве;

- предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор);

- условия договора – подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (форма работы, документооборот, формы расчетов, сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных  работ);

- права и обязанности сторон;

- общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета;

- ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);

- определение контактных и ответственных лиц;

- форс-мажорные обстоятельства;

- длительность контракта и условия его пролонгации;

- печати и подписи сторон.

Договоры между туроператором  и поставщиками туруслуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком договор заключается на двух языках.

Туроператор обязан иметь  контракты с поставщиками абсолютно  всех услуг, задействованных в турпакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано. Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризму, на который ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, т.к. это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несет сама фирма, а значит, все моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Таким образом, для организации  тура туроператору необходимо заключать  договора с поставщиками услуг (предприятиями  размещения, предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными  компаниями и предприятиями, шоу, кино, видео и другими подобными  организациями, спортивными предприятиями  и сооружениями, торговыми организациями  и многими другими), то есть с предприятиями  туристской индустрии, чьи услуги входят в состав тура.

 

1.3. Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений  партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с  партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут  иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном  обмене туристскими группами).

Основные положения договоров  с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет  договора, основные условия, права и  обязанности поставщика услуг, права  и обязанности туроператора, ответственность  сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты  партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия  о предмете договора, которые признаны существенными законодательством  или необходимы для договоров  данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению  одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны  вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

Договор с гостиничным  предприятием

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий  с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное  предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых  услуг. В нем определяется, что  тур-агент не имеет права устанавливать  для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение  и к туроператору, работающему  с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими  взаимоотношения туристского бизнеса  с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной  гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и  Межрегиональная гармонизация критериев  гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы  носят рекомендательный характер и  не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в  международную практику взаимоотношений  между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации туров  на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями  следует руководствоваться также  Правилами предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации, утвержденными  Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров (Приложение 1).

Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного  договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирме предоставляется скидка от базовой  цены. В случае невыполнения или  перевыполнения фирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница  увеличивает или уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласно системе скидок с цен генеральных тарифов.

Гостиница устанавливает  разный уровень скидок для турфирм  в зависимости от того, является ли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения, маркетинговой политики, торговой марки и т.д.

Так, турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративные клиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и издание собственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной в них комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентства на поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупным компаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскую сеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиница устанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в ряде случаев цена может быть близка к себестоимости.

В соответствии с агентским  договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все  дополнительные услуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый  годовой объем стоимости проживания. Возможный вариант агентского договора между гостиницей и турфирмой приведен в Приложении 2 (указанные там цены носят ориентировочный характер и справочным материалом являться не могут).

Согласно комиссионному  договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачивает турфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размеру  скидки, указанной в договоре. Сумма  комиссионного вознаграждения определяется на основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и после  получения от фирмы счета перечисляется  ей в течение оговоренного срока, при этом днем платежа считается  дата зачисления сумм на счет турфирмы. В обеспечение своего права продажи  ваучеров на индивидуальное гостиничное  обслуживание фирма ежемесячно перечисляет  авансы на счет гостиницы в размере  месячной квоты, причем первый перевод  должен быть осуществлен в оговоренный  срок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирма  перечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы  на счетах от предыдущего месяца или  их недостатка.

Авансовые платежи за размещение групп, делегаций, участников различных  мероприятий осуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов  с обязательной ссылкой на номер  договора. Платежи по безналичной  форме оплаты производятся фирмой на расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датой платежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласий по вопросу  произведенной оплаты турфирма предоставляет  копии банковских платежных поручений.

Корпоративный договор имеет  более благоприятные для турфирм  условия и заключается после  длительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и  выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в гостинице  для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного  обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспечения фирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро- ночей в год). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа в гостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса и т.д.

Корпоративные договоры заключаются  гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представители которых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянный поток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как: