Поставщики услуг

Глава 1. Туроператор и поставщики услуг, их взаимодействие

1.1. Понятие, виды и функции туроператоров. Поставщики услуг

Туроператоры выполняют  специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в  отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. В этом случае он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туруслуг, чем необходимо для формирования турпакета. Кроме того, существуют специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготы от поставщиков услуг. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.

Но все же туроператоров  следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков  широкого ассортимента турпродуктов, т.к. основным видом деятельности туроператора является формирование туров или  пакетов услуг.

Основной задачей любого туроператора является планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу  и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных  накладок в ходе его реализации. Тщательное планирование турпродукта  достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином направлении, специфике  его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг и т.д.

Не менее значимой является присущая только туроператорам функция  ценообразования на туристском рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования различны и определяются рядом как субъективных, так и объективных факторов (прежде всего, это объемы работ туроператоров). Крупные туроператоры являются законодателями цен на рынках туруслуг.

Туроператоры подразделяются на инициативных и рецептивных.

Инициативные  туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.

Однако туроперейтинг на приеме (рецептивный) не имеет в России столь активных форм развития. По уровню обслуживания он отстает от международных стандартов по нескольким параметрам. Это прежде всего слабая дифференцированность программ обслуживания, недостаточность разнообразия предлагаемых услуг, а также отставание от международного уровня качества предоставляемых услуг.

Важными моментами, влияющими на опережающее  развитие в России именно инициативного  туроперейтинга, являются: возникновение в постперестроечный период большого спроса на зарубежные поездки на фоне снижения спроса россиян на внутренний туризм; снижение спроса иностранных туристов на путешествия в Россию (по причинам безопасности); отсутствие материальной поддержки продвижения России на международном туристском рынке со стороны государства, а также отсутствие крупных консолидированных туроператоров, способных на финансирование такого продвижения.

            Добавить к этому можно еще и то, что быстрое развитие и становление инициативных туроператоров стало возможным в определенной степени благодаря тому, что эта работа строилась на базе отработанных годами схем западных туроператоров и при их заинтересованной поддержке выезда наших туристов к ним на отдых и в путешествия. Помогать нам поднимать нашу экономику путем развития въездного и внутреннего туризма - задача наших туристских фирм и предпринимателей. Справиться с ней можно только при помощи современных профессиональных знаний и собственных усилий. Поэтому актуальным является изучение вопросов и проблем работы именно рецептивной туроператорской фирмы как основного производителя специфического туристского продукта.

В реальном туристском предпринимательстве  наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского  рынка. По отношению к некоторым  своим продуктам туристская фирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях - и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором.

На практике во многих фирмах функции  инициативного и рецептивного туроперейтинга часто совмещаются. Например, ОАО «ЦСТЭ-Интур - Центральный совет по туризму» одновременно выступает в качестве оператора по отправке российских туристов за рубеж и как оператор по приему иностранных туристов в России, совмещая указанные функции. А компания «Натали Турс» (туроператор по Испании), называя себя туроператором, выполняет чисто инициативные функции(Рис.1), формируя туры в Испанию по договорам с испанскими туроператорами по приему, добавляя к этому ряд других услуг (авиаперевозку, прокат автомашин, комплектацию комбинированных туров «отдых/путешествие» и т. д.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       Рис. 1. Схема работы инициативного туроператора

 

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между  производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных  производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет  тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

В обслуживании туристов во время путешествий участвует  множество разнообразных предприятий  и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

При решающей организационно-комплектующей  роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить роль поставщиков  услуг в обслуживании туристов. В  конечном счете контакт с туристами  на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей отдельной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

Поиск перспективных партнеров  заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или  иной стране, нужно выбрать тех, которые  проявили бы интерес к сотрудничеству, и при этом они должны соответствовать  интересам фирмы-заказчика и требованиям  в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, интернет, другие виды коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно  выбрать наилучшие возможности  по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном  и транспортном обслуживании, важно  помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие  в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор  и к тому же служит альтернативой  при возникновении конфликтных  ситуаций. То же относится и к  другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются  по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а  также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Также при подборе поставщиков  услуг следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его  правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие  лицензии и уровень предоставляемых  услуг, на тарифы, скидки и льготы, а  также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Создание привлекательного, качественного турпродукта напрямую зависит от организации работы туроператора с поставщиками туристских услуг, а  также надежности их взаимоотношений.

 Таблица 1. «Выбор поставщиков услуг»

 

Выбор поставщиков услуг

↓

Заключение договоров

↓

Установление порядка  получения информации от партнеров  по быту

↓

Передача информации поставщикам  туруслуг

↓

Подготовка гидов, переводчиков

↓

Проверка готовности поставщиков  к приему туристов

↓

Контроль над соблюдением  условий обслуживания

↓

Внесение изменений в  программу и маршрут

↓

Оценка степени удовлетворенности  участников тура

1.2. Организация работы туроператора с поставщиками услуг

Схема работы туроператора по реализации и организации туров, а соответственно и схема взаимодействия с поставщиками услуг, во многом зависит  от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайдинговый). Существует прямая и опосредованная схема. При инсайдинге и инкаминге используется прямая схема, а при аутгоинге более целесообразно использовать опосредованную схему.

Прямая организация туров  подразумевает контактирование туроператора со всеми поставщиками туристских услуг (перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро и т.д.) без посредников.

Опосредованная схема  работы туроператора отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором  и поставщиками услуг некоего  посредника, которыми в настоящее  время выступают так называемые meet-компании (зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоингового оператора). Чаще всего meet-компания обеспечивает туристам трансфер, расселение в отелях, экскурсионную программу и т.д., т.е. наземное обслуживание.

В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими  как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине  того, что в сфере этих услуг  наблюдается наиболее высокая конкуренция  среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации  перевозчика, средств размещения и  meet-компании.

Идентификация – есть определение  наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, e-mail, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка.

При идентификации поставщиков  услуг туроператор учитывает  ряд факторов. Например, идентификация  средств размещения – определение  конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:

- имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у т/о для модификации турпакета);

- степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура – местонахождение отеля, его категория, номерной фонд и т.д.;

- ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;

- опыт работы со средствами размещения курортного региона.

После идентификации поставщиков, основываясь на целях планируемого тура, потребностях членов фокус-группы, уровне конкуренции на рынке, опыте и рыночных возможностях туроператора, договорной базе и личных связях работников туроператора, финансовых возможностях оператора, туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в таблице 2:

Таблица 2. «Возможные схемы взаимодействия т/о с поставщиками услуг»

Поставщик туристских услуг	Возможные схемы взаимной работы поставщика туруслуги и туроператора
Авиакомпания	Продажа билетов на регулярные рейсы Организация чартерного рейса Организация чартерных программ Единоличное или долевое участие в чартерных программах
Отели	Аренда отеля Покупка блока мест на условиях комитмента Покупка блока мест на условиях элотмента Безотзывное бронирование Приоритетное бронирование Работа на условиях повышенной комиссии Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам
Железные дороги	Торговля железнодорожными билетами Формирование туристских поездов Формирование прицепных вагонов
Судовладельцы	Фрахт водного судна (единоличный или долевой)
Автопредприятия	Аренда автобуса (единоличная или долевая)
Экскурсионное бюро	Организация индивидуальных/групповых экскурсий Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро