Отчет по практике в ресторане

1.7. SWOT-анализ ресторана

SWOT - анализ – это определение  сильных и слабых сторон предприятия,  а также возможностей и угроз,  исходящих из его ближайшего окружения.

SWOT – это аббревиатура начальных  букв английских слов:

• сильные стороны (Strengths) – преимущества организации;
• слабости – (Weaknesses) – недостатки организации;
• возможности (Opportunities) – факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;
• угрозы (Threats) – факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Применяемый для анализа среды  метод SWOT – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Такой анализ поможет выяснить, что  является преимуществами отеля, и проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить, и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. [4]

Проведя  SWOT - анализ ресторана «АлександриЯ»» получается следующая  картина:

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Месторасположение Собственное помещение Предоставление дополнительных услуг Наличие сайта и возможности он-лайн бронирования Летняя веранда Большое количество залов Богатый интерьер Различные виды меню	Недостаточное техническое оснащение Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии Некачественное обслуживание Недовольство гостей кухней Нет внешней рекламы Слишком пафосный интерьер Кадровая политика не нацелена на стимулирование и развитие персонала
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента питания в ресторане Развитие информационных технологий Возможность проведения тренингов для персонала Внедрение новых услуг	Открытие новых ресторанов-конкурентов Изменение вкусов и потребностей гостей Экономическая  ситуация в стране

 

Матрица SWOT помогла установить связь между сильными и слабыми  сторонами организации, между угрозами и возможностями, которые могут  возникнуть у организации, что позволяет  увидеть практические решения поставленной задачи.

 

 

 

 

2.Выполнение индивидуального задания

2.1. Анализ качества работы персонала в ресторане «АлександриЯ»

       Ресторан - это предприятие с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания и организацией досуга. Во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов от fast food до «высокой кухни».

      Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деятельности, но и одним из самых рискованных.

        В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

         Управление персоналом - важная сфера жизни любого предприятия, способная многократно повысить его эффективность. Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы с кадрами с использованием достижений отечественной и зарубежной науки и наилучшего производственного опыта.[4, стр 354]

       В ходе  практики автором было выявлено  множество проблем с персоналом, качеством облуживания и сделаны  некоторые выводы:

Официанты не умеют общаться с людьми, непрезентабельный внешний вид, некачественное обслуживание, отсутствие знаний этических норм.

Опрос посетителей ООО  «АлександриЯ», проведенный во время практики, в проведении которого участвовал и автор работы, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторане «АлександриЯ»?) :

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
• неопрятный внешний вид;
• суетливость, неуверенность в себе;
• отсутствие знаний винной карты.

 

Если говорить о банкетном  обслуживании, то результаты опроса выявили  следующие причины недовольства участников банкета:

 

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
• слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему), то есть официант не уточняет время подачи горячего
• «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта не предлагается официантами, это говорит об их невнимтельности);

 

• слишком громкая музыка;

 

• «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

 

Таким образом, по мнению автора, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания  являются основой для совершенствования  деятельности кафе.

 

2.2. Разработка рекомендаций для персонала для улучшения качества облуживания

     Персонал ресторана — одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли с индустрии ресторанного бизнеса.

        Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, такими как знание правил сервировки, меню, карты вин, специальных предложений заведения, важную роль играет форма подачи этих знаний гостю, то есть форма подачи информации о продаваемых услугах.

       Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, неконфликтность — это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник ресторана. [9]

Особые требования предъявляются  к тем, кто работает непосредственно  с Гостями: официантам, барменам, администраторам, хостес, менеджерам.

       Впечатление  гостя от заведения начинается с того, как персонал его встречает — улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, как будет дана информация об услугах и меню.

Именно неблагоприятное  первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью заведения или изысками кухни. [6, 128].

Вследствие этого, автором были разработаны следующие рекомендации:

• Введение должности менеджера по персоналу, чтобы осуществлялся больший контроль за персоналом
• внедрение стандартов вежливого и доброжелательного общения персонала с гостями
• обучение персонала гибко строить взаимодействие с различными типами людей и умению легко диагностировать психологическое состояние гостя
• обучение официантов способам консультирования гостя с целью формирования его заказа
• обучение персонала техникам эффективного слушания
• обучение персонала предотвращать конфликтные ситуации с гостями и способам максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы
• введение карманного справочника официанта
• внедрение определенного «дресс-кода»
• проведение ежемесячных тренингов для официантов, барменов, администраторов
• ежемесячное введение новых критериев по работе с гостями

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Разработка программы по повышению качества обслуживания

 

 Разработка  тренинга «Правила поведения  для персонала ресторана»

Программа адресована: официантам, барменам, хостесс, администраторам, менеджерам.

Содержание  тренинговой программы:

• Основные элементы стратегии совершенного сервиса
• Корпоративная культура ресторана
• Правила внешнего вида и гигиены персонала ресторана
• Правила поведения в гостевой зоне ресторана
• Приветствие гостя: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать гостя
• Подготовка к работе/общению с гостем
• Язык тела и жестов, поведение
• Улыбка — профессиональная обязанность персонала ресторана
• Хороший наблюдатель
• Спрашивать, отвечать
• Активно слушать
• Предлагать альтернативу
• Быть самым лучшим
• Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с гостем
• Ответственность каждого за компанию и ее результаты

 

Техники, используемые во время проведения обучения:

• Информационные блоки
• Ролевые игры
• Дискуссии
• Упражнения в группах
• Индивидуальные задания
• Тестирование

Важно:

В ходе проведения обучения использовать примеры и кейсы  из реальной практики участников!

Продолжительность обучения — от 3 до 8 часов в день, согласно графику работы ресторана (можно свободный от работы день, либо в те дни, когда малая посещаемость)

Проводит обучение специалист по обучению и развитию персонала  ресторанной и гостиничной индустрии.

Тренинговый пакет включает в себя:

• Сбор данных для проведения обучения
• Подготовку и адаптацию учебной программы под задачи заведения
• Проведение тренингового обучения по согласованному с работой смен заведения графику
• Создание стандартов обслуживания
• Предоставление раздаточного материала всем участникам
• Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе
• Изменение программы в ходе проведения, учитывая уровень персонала и дополнительные задачи (информацию о которых тренер получает уже во время обучения)
• Консультирование в процессе обучения
• Итоговое тестирование участник<span class="List_0020Paragraph__Char" style=" font-family: 'Times New Ro