Отчет по практике в ООО ВТЛ «РЕСУРС»

6.Сплоченность – это психическое образование, которое объединяет всех членов коллектива в их совместной деятельности и создает целостное единство коллектива. Это мера тяготения членов коллектива друг к другу и к коллективу. Это непременное качество любого трудового коллектива.

У сплоченного коллектива меньше проблем  в общении, меньше напряженности  и недоверия.

Во время прохождения учебной  практики в гостиничном комплексе  «Таёжный» мною не было замечено расстройство межличностных коллектива. Социально-психологический  климат на предприятии меня, откровенно говоря, порадовал. Все сотрудники доброжелательны, общительны, всегда готовы прийти на помощь друг другу, если это требуется. Меня в коллективе приняли тоже очень  хорошо, всегда находились желающие проводить  меня в ту или иную часть гостиницы, помочь советом или делом. Со временем я даже чувствовала себя там постоянным работником, частью этого сплочённого  коллектива. Что касается культуры предприятия, то можно сказать, что  влияние корпоративной культуры определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности в предприятии. Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Руководитель должен быть способным выявить и  поощрять поведение, которое следует  в русле его стратегии. Одна из ключевых задач руководителя гостиничного предприятия - так создать или  изменить культуру предприятия, чтобы  поведение исполнителей гостиничных  услуг соответствовало целям  предприятия и его стратегии.                                                                                                                                 Потребители гостиничных услуг выбирают исполнителя услуг, которым является руководитель,  и после получения предоставленного обслуживания, сравнивают его со своими ожиданиями. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому предприятию размещения, если же соответствует или превосходить их ожидания, они могут вновь разместиться в данной гостинице.

Неудовлетворенность услугой ведёт, как правило, к большим потерям в доле рынка гостиничных услуг.                                                                                                                  Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание - дать гостю немножко больше, чем он ожидает, при этом он должен почувствовать, что это так же доставляет удовольствие персоналу гостиничного предприятия. Корпоративную культуру гостиницы «Таёжная» я невольно сравнила с корпоративной концепцией компании "Accor" , которая заключается в трёх основных позициях:

·  уважать гостя;

·  удовлетворять потребности гостя;

·  корпоративный дух персонала.

Корпоративная культура - совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и  обусловленных её целями. Так же, это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми  работниками гостиничного предприятия. Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной  культуры гостиничного предприятия - это  то, что обеспечит ей успех. Она  отражает то, как работает гостиничное  предприятие над достижением  поставленных задач, когда каждый сотрудник  понимает и принимает корпоративную  культуру предприятия.

2.3 Анализ конкурентной среды гостиницы «Таёжная»

Поскольку предприятий  гостиничного хозяйства в Чугуевском районе сравнительно немного, то сделать анализ конкурентоспособности гостиницы «Таёжная» несложно. Самые крупные из них - это гостиница на дому «Олеся», где производится размещение в семейных, двухместных и трехместных номерах по цене от 1500р. за койко-место; а так же гостиничный комплекс «Таёжный» с достаточно большим выбором номеров различных категорий по цене от 1300р. за койко-место. Оба предприятия гостиничного хозяйства находятся в центре с. Чугуевка, поэтому по этому критерию выявить явного лидера нет возможности. Но если рассматривать ценовую политику и условия размещения, то, можно смело сказать, что у гостиницы «Таёжная» конкурентов в Чугуевском районе нет.

Итак, если поездка  имеет деловой, или же развлекательный  характер, то у приезжих есть все  условия остановить свой выбор именно на гостинице «Таёжная». Таким образом, гостиница имеет удобное месторасположение (центр села – прямо напротив главной площади), современного гостиничного здания, наличие ресторана, потенциал  гостиницы в настоящее время, в связи с отсутствием конкурентов  занимает ведущее положение на рынке  гостиничного бизнеса с. Чугуевка.

 2.4  Объем реализации производимых услуг гостиничного комплекса

Из ПРИЛОЖЕНИЯ В видно, что гостиничный комплекс «Таёжный» в течение недели получает прибыль в размере 125,5 тыс. руб. Примерно проанализировав состояние местного населения, в том числе гостей комплекса, можно говорить о том, что подобный размер дохода является средним для данного предприятия. На образование данного результата большое влияние оказал такой факт, как очень малое количество увеселительных заведений как для молодёжи Чугуевского района, так и для взрослого населения. Отсюда проявляется основная масса гостей гостиничного комплекса.

Анализируя таблицу В.1 можно сделать вывод, что доход от основной деятельности предприятия – предоставления средств размещения - является не основным. В рейтинге таблицы по доходам, гостиница занимает лишь 3-е место. Главным прибыльным местом комплекса является ресторан. Это явление легко объясняется тем, что это место в комплексе посещается ежедневно, особенно в холодные времена года. Так же основным доходным подразделением является баня-сауна. Это одно из самых посещаемых мест комплекса. Сауну посещают  практически каждые выходные, а так же часто арендуют для празднования дней рождений. Тем не менее, доход гостиницы составляет в среднем 18, 7 тыс. рублей и является составной частью  прибыли гостиничного комплекса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                          

 

 

 

 

3 Система обеспечения безопасности

     Организация безопасности гостиницы - тема деликатная, при ее построении должен быть соблюден принцип "разумной достаточности". С одной стороны, комплекс технических средств безопасности должен обеспечить надежную защиту персонала, гостей и материальных ценностей, находящихся в гостинице, от различных видов внешних и внутренних угроз. С другой стороны, элементы системы безопасности не должны создавать атмосферу "режимного" объекта и вызывать у гостей чувства дискомфорта. Не менее важным требованием является возможность автоматизации управления бизнес-процессами и номерным фондом гостиницы.

В гостиничном комплексе «Таёжный»  отдел организации безопасности осуществляет:

1. доступ в номера (открытие дверей)

2. пресечение так называемого  "левого поселения"

3. пресечение кражи из номеров

4. отказ  необходимости в этажных  дежурных, выдающих ключи

5. доступ в служебные помещения  для персонала

6. доступ заезда на парковку (управление шлагбаумами), учет времени  парковки

7. обеспечивать выдачу сигнала  пожарной тревоги на пульт  пожарной охраны.

Система пожаротушения предусматривает  пожарозащиту всех помещений, в том числе с возможностью начала тушения пожара огнетушащими составами со специальными свойствами до окончания эвакуации людей, дымоудаление, помещений технологического назначения, в т.ч. локальную, оповещение и управление эвакуацией. Система включает в себя пожарную автоматическую сигнализацию - безадресную, псевдоадресную или адресную в зависимости от специфики конкретного объекта. Предусматривается возможность локального пожаротушения, в том числе автономного, в конкретном отдельно взятом помещении.

 

 

Выводы

 

В результате проведенного анализа  можно сделать следующие выводы. Гостиница «Таёжная» относится  к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги. Целью её деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц  в услугах, а также получение  прибыли.

       Расположение в центре села, уровень обслуживания, а так же наличие сопутствующих услуг повышает привлекательность гостиницы по сравнению с остальными гостиницами Чугуевского района.

Гостиница ведет работу по анализу  потребительского спроса и повышению  качества предоставляемых услуг. Так  в общей структуре доходов, доходы от дополнительных видов услуг составляют больше половины всей прибыли, причем они  повышаются в период спада  доходов от основной деятельности, т.к. данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей села.

Еще одним перспективным и успешно  развивающимся направлением гостиницы  является ресторанный бизнес, который  приносит более 1/3 части всех доходов.

Чтобы усовершенствовать деятельность гостиницы, неплохо было бы в целях  привлечения новых клиентов проводить  больше рекламных акций, активнее размещать  информацию о своих услугах в  справочных системах и интернете.

В целом деятельность предприятия  можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей гостиничного бизнеса в Чугуевском районе от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, в том числе и лесного, т.к. сфера гостиничного дела напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения (т.к. большую долю проживающих в гостинице составляют командировочные).

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1 Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства: учебно-методическое пособие / Н.Б. Щеникова. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2005. – 71с.

2 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормат. Документов: учебное пособие для студ., обуч. по экном спец. / [ сост. и ред. Ю.Ф. Волкова]. – 2-е изд., испр. И доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 448с.

3 Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие для студ. вузов / А.П. Дурович. – 2-е изд., стереотип. – Минск: Новое знание, 2006. – 632с.

4 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для студ. Вузов спец. «Экономика и управление социал.-культурной сферой» / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 4-е изд., стереотип.  – Минск: Новое знание, 2003. – 368с.

5 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум/ Е.В. Агамирова. – М.: Дашков и К*, 2006. – 176с.

6 Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания: учебное пособие для нач. проф. Образования / М.И. Белошапка. – М.: Академия, 2004. – 224с.

7 Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные компексы: учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. – М.; Воронеж: МПСИ: НПО «МОЭК», 2004.-560с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

 

Общие требования, предъявляемые  к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

10. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

11. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

12. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).