Отчет по практике в ООО ВТЛ «РЕСУРС»

Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько модулей:

1. Модуль административной службы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории  для  выявления  постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета  гостя,  где  отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, посещение сауны и т.д.
2. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.
3. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
4. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования.  Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае.

             Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, тем большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий  персонал должен быть подготовлен соответствующим  образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел в гостиницах различного типа предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной  доставки продуктов питания и  напитков.

В гостиничном  комплексе  «Таёжная» транспортный отдел используется лишь для доставки продуктов питания и напитков.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов или других, угрожающих их спокойному времяпрепровождению лиц. Работники службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отдых, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса  особое внимание должно уделяться подбору  квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и  подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством  управления и создания постоянно  развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры  управления зависит, как будет развиваться  этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят  от гостиницы.

Структура отдельно взятой гостиницы «Таёжная» так же представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Учитывая небольшие размеры гостиницы, персонал так же составляет небольшое количество сотрудников, задачи каждого из которых чётко распределены.

Верхнюю ступень сотрудников занимает директор, которому в свою очередь  подчиняются такие отделы как  номерной фонд, отдел технической  безопасности, служба маркетинга, служба охраны. В отдел номерного фонда  входят служба приёма и размещения, которая занимается расселением  гостей, а так же отчётами о загрузке гостиницы, и служба обслуживания номеров, которая поддерживает общий порядок  в гостинице. Служба маркетинга занимается бронированием номеров.

1.4 Основные задачи, виды деятельности предприятия

Основной  деятельностью комплекса является предоставление мест временного проживания, как для российских граждан - командированных, прибывающих в Чугуевский район, в основном, политиков, спортсменов, бизнесменов и деятелей культуры, так и для иностранных гостей, преимущественно жителей Китая, бизнесменов, которые занимаются лесозаготовками и поставками их в свою страну .

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

 

1)Круглосуточный прием и размещение гостей

 

2)Ресторан (Большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. Музыка, танцы.

 

3)Круглосуточная охрана

 

4)Круглосуточное обслуживание номеров

 

5)Тренажерный зал

 

6)Сауна

 

7)Бассейн

 

8)Камера хранения

 

9)Предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг.

1.5 Перспективы развития предприятия

 

Гостиница «Таёжная» расположена  в центральном районе. На данный момент район является наиболее развитым в с.Чугуевка, он имеет обширную, по местным меркам, торговую сеть, несколько  мест увеселительного характера, а так же места бытового обслуживания клиентов.

Перспективы развития предприятия  достаточно хорошие. Поскольку Чугуевский район экономически развит, состоятельные бизнесмены приезжают по рабочим делам достаточно часто. Исходя из того, что предприятия подобного уровня в с.Чугуевка больше нет, то приток клиентов в гостиницу никогда не пропадает надолго. Но стоит отметить, что стопроцентной загрузки гостиницы не наблюдается. Тем не менее, перспективы развития, в дальнейшем, благоприятные, так как основную часть дохода гостиничному комплексу приносит ресторан, который посещают, в основном, местные жители, большинство из которых уже стали постоянными посетителями.

Так же, сделав анализ местных достопримечательностей, можно смело предположить, что  если начать развивать въездной туризм, у которого в Чугуевском районе неплохие перспективы, то в дальнейшем, можно обеспечить более высокую загрузку гостиницы, тем самым значительно увеличив доходы предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Организационно- технологические аспекты деятельности предприятия

 

2.1 Анализ организации обслуживания клиентов

 

Гостиница «Таёжная»  ведущая гостиница  Чугуевского района, за недолгий период своего существования заслужила хорошую репутацию, как у местных посетителей, так и у приезжих туристов. Коллектив гостиничного комплекса – это люди, который подходят с ответственностью к каждой заявке. Основным принципом работы является индивидуальный подход к каждому гостю. Ресторан, являющийся частью гостиничного комплекса, занимается предоставлением банкетных услуг, а в бильярдном зале иногда проводятся местные соревновательные мероприятия. Что касается уборочных работ в холлах гостиниц, то эти мероприятия проводятся в строго фиксированном времени. Этим занимаются горничная и уборщица служебных и общих помещений.

Непосредственно перед заселением проводят полную проверку комнаты, то есть постельное бельё, наличие ванных принадлежностей, наличие тапочек и халатов, техническое оснащение (кондиционер, телефон, телевизор). Так же проводится проверка на чистоту комнаты, достаточно ли хорошо прибран номер, чтобы пригласить гостя.

Перед поступлением на работу все сотрудники ознакамливаются с правилами гостиницы:

- каждый из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад в создание  у гостя хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому гостиничные  работники обязаны вести себя  вежливо в лббой ситуации как с гостями, так и с коллегами;

-  Разговаривая с гостем или  коллегой, сотрудники гостиницы  должны быть доброжелательны.;

- Следует быть внимательными к  просьбам гостя. В этом случае  любой сотрудник гостиницы должен  дать совет или оказать необходимую  помощь;

- Отвечать на звонки следует  быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала.

Внешний вид персонала:

Сотрудники  гостиницы придерживаются следующих  правил по внешнему виду:

- если у девушки волосы длиннее  плеч, они не должны падать  на лицо, их нужно закреплять  лентой или заколкой.

- лица мужчин должны быть чисто  выбриты, усы и бороды –  ухожены и пострижены (ношение  бороды допустимо только для  персонала, не контактирующего  с гостями).

- обувь должна быть удобной,  в хорошем состоянии и начищенной  до блеска.

- дыхание сотрудников должно быть  всегда свежим и не раздражающим.

- в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, поэтому  весь персонал должен неукоснительно  выполнять это требование. Форма  должна быть чистой, опрятной  и отглаженной. Как правило,  стирку форменной одежды осуществляют  в прачечной данной гостиницы.

- ношение форменной одежды включает  в себя и ношение именного  значка. Так же форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального  или черного цвета, у мужчин  – носки черного цвета или  в тон форменных брюк.

- Работники, контактирующие с гостями,  должны носить черную закрытую  обувь без украшений, к.

- ювелирные украшения должны быть  сведены к минимуму. Они должны  быть небольшого размера и  неброскими.

- макияж женщин должен быть  неярким. Ногти – чистыми, короткими, обязательно с маникюром.

2.2Социально-психологические особенности деятельности предприятия

     

Общий психологический «фон» взаимоотношений  на фирме задается, в первую очередь, руководителем. Однако необходим также  учет феноменов малой группы –  трудового коллектива. От того, какие  способы, приемы общения выбираются сотрудниками предприятия, зависит  общий психологический климат в  коллективе.

       Психология группы – это совокупность определенных социально-психологических явлений, которые оказывают сильное влияние на поведение членов группы. В их числе выделяются:

1. общественное мнение (коллективные взгляды, установки, суждения);
2. социальные чувства и коллективные настроения;
3. коллективные привычки, обычаи, традиции;
4. различные явления, возникающие в процессе взаимообщения людей (взаимные оценки, требования, авторитет)

От того как  члены коллектива проявляют себя в труде, общении и познании, складывается характер межличностных отношений  в коллективе, и от этого уже  создается общественное мнение о  коллективе (дружный, инициативный, склочный и т.п.). В гостиничном деле общественное мнение о коллективе играет далеко не последнюю роль, на мой взгляд, даже одну из ведущих, так как это  является неотъемлемой частью имиджа гостиницы. А  доход и успех  гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный  имидж гарантирует доверие гостей.

Основными социально-психологическими характеристиками коллектива гостиницы  можно считать его информированность, дисциплинированность, активность, организованность и сплоченность.

1. Информированность является  одним из основных условий  сознательного поведения человека  в соответствии с его целями  и состоянием коллектива. От уровня  информированности коллектива зависят  результаты работы членов коллектива  и всего коллектива.

2. Дисциплина – это  установленный порядок поведения  людей, отвечающий существующим  в коллективе нормам морали  и права. Она позволяет регулировать  поведение в коллективе и обеспечивать  согласованность действий внутри  него.

При работе в гостиничной  сфере дисциплина является неотъемлемой частью поведения персонала, поскольку  выполняться работа должна исключительно  добросовестно.

3.Под активностью понимается деятельность, которая совершается личностью не столько в силу необходимости выполнения служебно-должностных обязанностей, сколько как свободное самовыражение. В этом случае активность личности есть стремление к удовлетворению потребности в труде и познании.

4.Сотрудники  гостиницы относятся к классу работников, которым просто необходима активность на их рабочем месте. Особенно, если гостиница высокого класса и имеет обширную площадь, то работники просто обязаны излучать энергию и активность.

5.Организованность обеспечивается четким определением и упорядочением функций, прав и ответственности членов коллектива. Она проявляется в характере реакций данного коллектива на изменения внешней среды, на внутреннюю и внешнюю информацию. От организованности трудового процесса зависит отношение работников к труду и состояние трудовой дисциплины.

Руководителю легче работать в  высокоорганизованном коллективе, но для создания такого коллектива от руководителя требуются большие  усилия и высокая квалификация.