Отчет по практике в гостинице

    Табель  обліку робочого часу – це внутрішній документ, що існує для контролю за роботою працівників, за дотримання ними внутрішнього розпорядку та графіку  роботи, організації їх роботи та для  розподілу праці. Відповідальним за цей документ є завідуючий поверхом.  

3.3. Посадові обов’язки робітників поверхової служби.

     До  складу поверхової служи входять: зав. поверхом та покоївки.

     Завідуючий  поверхом – це особа яка є організатором  та контролером роботи поверхової служби та матеріально відповідальною особою за майно поверхового фонду. До головних його обов’язків можна віднести наступні: матеріально-технічне забезпечення технологічних процесів на поверсі (забезпечення працівників служби всім необхідним інвентарем та матеріалами); організація роботи працівників (розподілення робочого часу, створення робочого графіку, розподілення праці між працівниками, створення технологічних нормативів та стандартів); забезпечення контролю (контроль за дотриманням всіх внутрішніх стандартів, правил та нормативів, виконанням роботи працівниками служби); оформлення всієї документації служби.

    Покоївка  – це структурна одиниця поверхової служби, посада яка виконує технологічні операції підрозділу та забезпечує надання  послуг. До основних технологічних  операцій покоївки можна віднести: прибирання номеру (проведення всіх видів прибирання та нагляд за номером); дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання номерів; ведення білизняного господарства та інші (додаток 8).

    Незважаючи  на займану посаду та виконуючі обов’язки кожен співробітник поверхової служби, так як і всіх інших служб, повинен дотримуватися культури поведінки та професійного етикету.

    Професійний етикет – це правила поведінки  персоналу, які відповідають посаді працівника та його місцю в структурі  підприємства. Дотримання правил професійного етикету покращує враження гостя про готель, забезпечує його прихильність та створення власної клієнтури. Ці правила етикету можна розподілити на дві групи: санітарно-гігієнічні та естетичні вимоги до персоналу та правила поводження при контакті з гостем.

    До  першої групи відносяться правила  які стосуються зовнішнього вигляду  працівника (зачіска повинна бути стримана, а у випадку з довгим волоссям воно повинно бути зібрано  й закріплено стрічкою чи заколкою; макіяж повинен бути легким, денним; вуса та борода підстрижені та доглянуті; робоча  форма чиста, випрасувана; взуття зручне, вимите й начищене). До другої групи – правила поведінки, розмови та письма  при контакті з гостем, а саме (мова повинна бути чіткою й виразною та впроваджувати гарний настрій, гумор тримати на нейтральному рівні, жестикуляція та міміка на середньому рівні, письмо орфографічно правильне та лаконічне). Завдяки дотриманню цих правил – якісний показник надання послуг та проведення технологічних операцій значною мірою підвищиться.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВИСНОВОК 

    Готельне  господарство України розвивається з року в рік. Готелі з кожним днем розвивають свою комфортабельність, матеріально  – технічну базу, кількість та якість надаваємих послуг. Готельний комплекс «Луганськ» не є винітком.

    Провівши  аналіз роботи комплексу можна зробити  наступні висновки: готель «Луганськ» - це високо розвинуте підприємство транзитно – ділового призначення, що має середній клас обслуговування; структура та керівництво має чітко сформовану схему, що забеспечує якість виконання обов`язків, ефективність керівництва та контролю за всіма операціями в готелі; матеріально – технічна база та стан технічного забезпечення тримається на високому рівні й постійно оновлюється; якість надання послуг значно випереджає всі інщі готелі нашого міста, що виражається через правильність, сумлінність та якість надаваємих послуг.

    Але основну свою увагу (за метою практики) приділяла роботі поверхової служби. В готелі «Луганськ», поверхова служба сумлінно та повноцінно виконує поставлені забов`язання (прибирання номерів та кімнат загального користування, прибирання нежилих приміщень, підтримка санітарно – гігієнічного стану приміщень поверхового фонду, ведення білизняного господарства та надання додаткових послуг на поверсі). На прикладі працівників поверхової служби готелю переконалася у ефективності використання технологічних стандартів й нормативів з прибирання, розрахунку миючих засобів та ведення білизняного господарства.

На практиці закріпляючи теоретичні відомості, отриманні під час вивчення протягом навчального року, переконалася, що поверхова служба це одна з головних служб, яка забеспечує високий рівень обслуговування та комфорту.  
 

ЛІТЕРАТУРА

1. Байлік С.І Готельне господарство, управління, обслуговування.          
2. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг. – К.: Альтерпес, 2002.
3. Байлік С.І  Готельне господарство: проблеми, перспективи. Сертификація. ВІРА – Р «Альтерпрєс». – К. 2001.
4. Бугаєнко И.М., Кашинський, В.В., Нікульшин В.С та ін. Техніка обслуговування і культура роботи в готелях. Навчальний посібник. – К., 1997.
5. Готельне госпдарство: основні показники, оцінка якості послуг. Навчальний посібник. К. – 1999.
6. Гуляєв В.Г. организація туристичної діяльності. Навчальний посібник. – М., «Нолідж», 1999.
7. Джон Уокєр Вступ у гостинність М. – «Юніті», 1999.
8. Ільїна Є.Н. Основи туристичної діяльності. – К. 2004.
9. Кабушкін Н.І., Бондарєнко Н.І. Менеджмент готелю і ресторанів. Навчальний посібник. «Нове знання». – М. 2000.
10. Лук`янова Л.Г. Інтер'єр готелів: Навчальний посібник. – К.: 1991.
11. Охраменко О.О Страхування у сфері туризму і готельного господарства. – К. – 2003.
12. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг.
13. Правила сертифікації готельних послуг: Державний комітет України по стандартизації, метрології і сертифікації: УкрСЕПРО, 1996.
14. Сапрунова В.Б. Туризм: еволюція, структура, маркетінг. – М.: 1997.
15. Сокол Т.Г. Основи туризмознавства. Навчальний посібник. – К. «Редлайн» 1999.
16. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. Посіб. / За ред. Проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук`янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. – К.: Вища шк., 2001.