Отчет по практике в гостинице

    Основні служби готелю

    Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла. Основні служби, наявні в будь-якому готелі:

    1. Служба управління номерним фондом. Займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, їх реєстрацією і розміщенням по номерах, а також відправкою додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідне санітарно-гігієнічне становище номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

    2. Адміністративна служба. Відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил по охороні праці, техніці безпеки, протипожежній і економічній безпеці.

    3. Служба громадського харчування. Забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе, барах готелю, вирішує питання по організації і обслуговуванню банкетів, презентацій і т.д.

    4. Комерційна служба. Займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської і фінансової діяльності.

    5. Інженерні (технічні) служби. Створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва,

    систем  телебачення і зв'язку.

    6. Допоміжні і додаткові служби. Надають платні послуги: перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні споруди і ін. підрозділу. (додаток 1) 

II. ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ  НА ЖИТЛОВИХ ПОВЕРХАХ ГОТЕЛЮ 

    2.1 Підготовка покоївки  до роботи

    Для того що б покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна набрати відповідного вигляду і зробити ряд необхідних дій:

    Переодягнутися у формений одяг, отримати наряд на прибирання , отримати ключі від номерів, підготовка робочого місця покоївкою,отримати м'який інвентар, отримати рекламні матеріали, отримати індивідуальні гігієнічні кошти.

    Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і  бригадною. Індивідуальна організація  роботи передбачає замкнутий технологічний  цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю. (додаток 2) 

    Технологія  гостинності включає  такі види стандарту:

    1. Технологічний стандарт - це послідовність дій при виконанні однієї або декількох технологічних операцій. Складається у вигляді технологічної карти на певну ділянку роботи (технологічна карта прибирання однокімнатного номера)

    2. Стандарт поведінки - це внутрішньо організований документ, що приписує етичні і естетичні вимоги до персоналу готелю. Стандарт поведінки регламентує норми незакріплені законодавством, але сморід обов' язкові для виконання як внутрішнього правила роботи.  
 
 
 

    2.2 Технологія прибирання  житлових приміщень  (номерів)

    1. Прибирання заброньованих номерів.

    2. Прибирання після виїзду гостя .

    3. Потокове щоденне прибирання.

    При прибиранні номерів необхідно передусім  їх провітрити.

    У трикімнатному номері дотримується така послідовність прибирання: спочатку прибирають спальню, потім - вітальню, кабінет, передпокій і санвузол. У двокімнатному номері спочатку прибирають спальню, потім гостину і санвузол. Прибирання в однокімнатному номері слід починати з обіднього столу.

    „Прибирання житлової кімнати”:

    1. Дезинфікування: умивальник, ванна й унітаз, також змінити рушники і сміттєвий кошик.

    2. Переміна постільної білизни: зібрати брудну постільну білизну, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

    3. Прибирання обіднього столу: прибрати залишки їжи та ретельно вимити посуд  і поставити у тумбочку.

    4. Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца та перини.

    5. Прибирання письмового столу: протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу, також протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

    6. Вологе і сухе протирання: протерти вологою ганчіркою холодильник, віконні рами, підвіконня і плінтуси, а сухою ганчіркою протерти ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

    7. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок, у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, та роботу електроустаткування світильників.

8. Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м'які меблі, килимове покриття; видалити

пил зі стін та підлоги.

    „Прибирання санітарного вузла”:

    1. Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і

    гумові  рукавички.

    2. Винести сміття з кошика, вимити кошик.

    3. Помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою.

    4. Прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою.

    5. Перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

    6. Прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, прополоскати дезинфікуючими засобами, та промити водою.

    7. Вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю.

    8. Протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник.

    9. Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника.

    10. Прибирання унітаза і біде: вимити дезинфікуючим розчином, сполоснути водою протерти кришку і ручки волою, а потім сухою ганчіркою.

    11. Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки, повісити чисті рушники.

    „Завершення прибирання номера”:

    Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер. Кожна покоївка зобов'язана знати і дотримуватися правил техніки безпеки і пожежної безпеки. (додаток 5) Знання техніки безпеки зменшує отримання травм при роботі. Приміщення готелів повинні строго відповідати санітарним нормам        площі, встановленим СНІП'ом, відповідати призначенню і вимогам санітарії та гігієни. У житлових приміщеннях проводиться комплексна щоденна прибирання, куди входить: провітрювання приміщень - влітку відкриваються вікна, а взимку - кватирки, прибирання ліжку з обов'язковим перевертанням ватної перінкі, вибиванням простирадла і підковдри, збивання подушок, видаленням пилу пилососом або механізована прибирання підлоги, а також видалення пилу з меблів. Та багато інших санітарних норм.

    Вимоги, що пред'являються  до зовнішнього вигляду  і точної гігієни  персоналу готелю. Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя перше враження про готель. Тому усі співробітники готелю повинні потурбуватися про те, виглядати доглянутими і охайними, у дівчини волосся не повинні падати на обличчя. Обличчя чоловіків мають бути чисто поголені, вуса і бороди доглянуті і підстрижені. Взуття має бути зручним, у хорошому стані і начищеною до блиску.

    В обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антиперсперантами. Засоби особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не дратувати. Форма має бути чистою, охайною і відпрасованою. Працівники, що контактують з гостями, повинні носити чорне закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5 см. Ювелірні прикраси мають бути зведені до мінімуму. Макіяж жінок має бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром. 

    2.3 Технологія прибирання нежитлових приміщень

    До  місць загального користування відносяться: вестибюлі, холи, коридори, гардероб, адміністративні, службові і допоміжні приміщення, сходи і місця для відпочинку та проведення масових заходів. Основна особливість цієї групи приміщень полягає у численному потоці відвідувачів. Основне прибирання місць загального користування здійснюється рано-вранці, пізно ввечері або вночі. Протягом дня місця загального користування прибираються в міру забруднення. Обсяг прибиральних робіт місць загального користування містить у собі: миття підлог; натирання металевих деталей і обладнання спеціальними засобами; чищення скла, дверей, підніжних щіток, ґрат, підвіконь і дзеркал; видалення сміття зі сміттєвих кошиків, урн і бачків; видалення сміття і миття попільниць; видалення пилу й обробка столів, стійок. Прибирання приміщень загального користування здійснюється в такій послідовності: провітрювання приміщень; видалення пилу з крісел, диванів, журнальних столиків, підквіткарок, дзеркал тощо; видалення пилу за допомогою пилососа (вологим віником) з паркетних підлог, тафтингових покриттів у холах і вітальнях; миття всіх інших підлог і у вестибюлі в міру необхідності. Кожні два місяці необхідно протирати поверхню стін, обмітати стелі, змінювати штори, протирати карнизи. 

    2.4 Технологія ведення  білизняного господарства

    До  категорії персоналу працюючих  з білизною відносяться наступні посадовці: Завідувачка білизняної; Кастелянша; Гевеї; Пралі; Працівники прасувальних; Покоївки. Білизняне господарство готельного комплексу зосереджений в центральній білизняній, поетажних білизняних, на складах чистої білизни і в білизняних для брудної білизни. Відділення зберігання постільної білизни розділені на "чисте" і "брудне". Розміри білизняних залежать від числа койко-мест в цьому готелі. Площа поэтажной білизняною має бути: - 6 м² ( при кількості 15-20 місць), 16 м² (150-200 місць),  30 м² (250-500 місць), 45 м² (800- 1000 місць). Постільна білизна поступає на склади, пральні по накладних. При втраті або псуванні білизни збиток відшкодовується грошовою сумою. При непридатності білизни його списують складаючи при цьому акт. Маркіровку постільної білизни здійснює кастелянша або зав. білизняний, маркіровка робиться обов'язково і може бути у виді: печаті, або штампу з назвою цього готелю. У білизняній для брудної білизни необхідно працювати у спецхалаті, рукавичках, та респіраторі. На кожному поверсі є білизняна для брудної білизни, у якій розміщуються візки для збору білизни. Доставка білизни в пральню здійснюється з указівкою часу по кожному поверху окремо. Брудна білизна в пральні розкладаються окремо (підковдри, простирадла, наволочки, великі рушники, середні, малі). Також перераховується загальна кількість білизни і заноситься до квитанції.

    Після прання і прасування білизна розкладається  по чистих візках відповідно до поверхів і кількості. Розміщення білизни по стелажах проводиться з обліком найменувань. На прикінці робочого дня підводиться баланс по білизні, тому щоденний контроль білизни виключає її втрати. Розрахунок необхідної білизни на поверсі робиться або черговою по поверху, або завідувачем секцією, або бригадиром.  

    2.5 Технологія застосування  миючих зособів

    Види матеріалів, необхідних для якісної роботи: 2 відра (промаркованих); засіб для чищення скла, дзеркал, меблів, мідних і латунних поверхонь, воскових покриттів кам'яних підлог, килимів і килимових покриттів, ванн, унітазів, та засіб для надання свіжості повітрю; 2 губки; 2 ганчірки (промаркованих); рукавички, серветки, швабра, йоршик для унітазу, зміталка для пилу. Всі миючі засоби акуратно ставляться в чистий контейнер. Ганчірки і серветки мають бути чистими і сухими, рукавички - непошкодженими.