Отчет по практике на примере гостиницы «БУДАПЕШТ»

       Подтверждение заявки — это  специальное уведомление о том,  что гостю будет предоставлено размещение в  гостинице.  Обычно  на  уведомлении  указывается номер подтверждения,  дата  предполагаемого прибытия  и   выбытия   гостя, категория заказанного  номера,  количество  гостей,  количество  кроватей  и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз  уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с  собой.

        В своей деятельности гостиничные   предприятия  очень  часто   прибегают  к

    гарантированному  подтверждению заявок. Это означает,  что  они  подтверждают бронирование только после  получения  от  клиента  соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не  прибудет.

    Такими  гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере  50%  или  100% стоимости суточного размещения или  размещения  в  течение  всего  срока,  а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в  этом  случае необходимо, чтобы в  законодательстве  государства,  в  котором  расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности  за  отказ  клиента  от подтвержденного гостиницей бронирования.

       Пытаясь снизить  ущерб   от  неявки  гостей,  осуществивших   бронирование,

    гостиницы принимают следующие решения:

       1. Неявка гостя  считается   дополнительным  расходом  и  учитывается  при

          выработке ценовой политики.

       2. Гостиницы  выставляют  гостям  счета-неустойки  (стоимость  номера  за

          вычетом сэкономленных затрат).

       3.  При  бронировании  требуется   предоплата  или  информация  о   номере

          кредитной карточки.

       4. Гостиницы осуществляют «двойное  бронирование», то есть бронируют  места сверх имеющихся в наличии (на 5—15%).

       Система бронирования мест сверх  имеющихся в наличии должна  быть тщательно продумана, и четко регулироваться. Если гостиница не  в  состоянии  выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья  бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые  отношения  с  туристическими компаниями.

       Продуманная  политика  бронирования  мест  сверх  имеющихся   в   наличии сокращает случаи неявки  гостей.  Но  для  этого  необходимо  знать  уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные  группы клиентов, бронирующих номера, чтобы  определить,  какой  процент  от  общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее.

       Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до  прибытия

    или в день прибытия имеет более высокий  показатель  по  шкале  неявки,  чем

    более раннее бронирование. Анализ видов  времени  бронирования  и  сегментов клиентов,  делающих  бронирование,  позволяет  построить   модель   политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии. Так же в гостинице «Будапешт» и «Петр1» можно осуществить с помощью online-бронирования с помощью таких фирм:

    - Expedia.com, tourico.com, hros.com, pegus.com, GDS.com.

      Преимущество такого бронирования:

    + быстрота появление заявок от  провайдера;

    +цена  продаваемого номера, закрепленная  на этот период;

    +можно  скорректировать даты или поставить  off sales на закрытый период;

    Минусы  такого бронирования:

    - в связи с большим объемом  работ, приходиться постоянно  следить за поступлением заявок  и за закрытием дат;

    -  многие клиенты, которые бронируют  номера через таких провайдеров  удивляются, почему такая большая разница в цене, так как они бронируют очень много номеров, то не соответствуют цены  зафиксированном в прайс-листе, то при 100% загрузке по цене наша гостиница не получает 100% прибыль.

          Благодаря отделу бронирования  переходит на постоянного провайдера – Karyon.com. В этой системе мы можем выставлять цену, которую разработал  отдела маркетинга, на высокий сезон можем поставить более высокую цену, даже больше чем зафиксирована в прайсе. Это колебание цен дает, даже при малой загрузке получить максимальную прибыль.  

    Нормативно-правовые документы гостиницы. 

    Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа  людей и обслуживающий  огромное  число потребителей ее продукта. Это  уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

       Вместе с ростом числа предприятий индустрии гостеприимства, расширением перечня оказываемых услуг, постоянным повышением их качества растет и число обязанностей по отношение клиентам, с которых получают плату за предлагаемые услуги.

          Изложенное позволяет  сделать вывод об особой значимости для успешной работы гостиницы Правил предоставления гостиничных услуг (приложение 1). Существуют следующие нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства:

1. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. В этом документе дается определение таким понятиям, как «гостиница». «номер» и «койко-место».
2. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. На основании этого документа, а также в соответствие  стандартной классификацией, принятой ВТО (Всемирная туристская организация) все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся предприятия гостиничного типа и специализируемые предприятия (мотели, пансионы, общежития, дома отдыха, кемпинги и т.д.). К индивидуальным средствам размещения относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемы в наем.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ – основной документ для всех гостиничных предприятий, находящихся на территории РФ. В этом документе имеются следующие основные пункты:
• Общие положения.

       Гостиница предназначена для  временного проживания граждан  на срок не более 2 – х  месяцев, независимо от места  прописки, режим работы гостиницы  – круглосуточный.

• Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.

       Гостиница должна обеспечить  круглосуточное обслуживания своих  гостей, плата за проживание взимается  в соответствии с единым расчетным  часом – с 12 часов текущих  суток по местному времени.

• Порядок предоставления услуг – в этом пункте оговариваются права и обязанности гостя, а также обязанности гостиницы по отношению к своим клиентам.
• Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

       Уровень обслуживания в гостинице  должен соответствовать требования ее категории, при оформлении проживания в гостинице работник стойки приема и размещения должен информировать гостя о предоставлении основных и дополнительных услуг.

    Гостиница осуществляет свою деятельность в соответствие с лицензиями, опираясь на  ст.925 Гражданского кодекса РФ «Хранения в гостинице» и на закон РФ «О защите прав потребителей».

       Управление гостиничным предприятием  осуществляется в соответствие  со структурой управления, которая  утверждается генеральным директором.

       Объем предоставляемых услуг  соответствует категории гостиницы «пять звезд», что подтверждено сертификатом соответствия.

       Найм на работу сотрудников  осуществляется на основании  Трудового кодекса РФ. С сотрудником  заключают трудовой договор и  просят ознакомиться с Правилами  внутреннего трудового распорядка. Также вновь прибывший сотрудник должен ознакомиться с должностной инструкцией, на основании которой он будет работать. 

    Формы и порядок оплаты услуг гостиницы. 

    Оплата  услуг в гостиницах «Будапешт» и  «Петр1»  производится в россиских  рублях и по кредитным картам Visa, MasterCard, Maestro, EuroCard, American Express, Diners Club,JCB.

    Иностранная валюта и чеки к оплате не принимаются в соответствии с законодательством РФ.

    В случае оплаты наличными рублями  гостей просят оплатить заранее стоимость  проживания в номере и оставить депозит в сумме 3000 руб. в качестве гарантии оплаты дополнительных услуг (мини-бар, телефонные переговоры, заказы Room-service).

    Если  оплату проживания гарантирует компания или турагентство по безналичному расчету, гостиница просит гарантировать оплату дополнительных услуг кредитной картой или оставить депозит в сумме 3000 руб.

    При оплате кредитными картами отель  производит их предварительную авторизацию  на сумму стоимости проживания с  учетом гарантии оплаты дополнительных услуг гостиницы.

    Гостиница просит сообщать портье службы приема и размещения о тех продуктах  мини-бара, которые Вы использовали в течение последних суток  проживания.

    В номерах для удобства имеются  специальные бланки с указанием  цен.

    Базовые тарифы на проживание в гостинице «Будапешт» указаны на странице 50 (приложение 2). Стоимость аренды конференц-залов указана на странице 51 (приложение 3) . Прейскурант на дополнительные услуги указан на странице 53 (приложение 4).

    Базовые тарифы на проживание в гостинице  «Петр Первый» указаны на странице 55 (приложение 5). Стоимость аренды конференц-залов указана на странице 56 (приложение 6). Прейскурант на услуги бизнеса-центра указан на странице 58 (приложение 7). Цены за услуги прачечной и химчистки указана на странице 59 (приложение 8). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Анализ  финансово-хозяйственной  деятельности гостиниц.

 

    Эффективность гостиницы означает получение экономического результата от:

    -организации  гостиницы;

    - гостиничного обслуживания;

    -производственно-обслуживающего  процесса гостиницы.

    Экономическая эффективность гостиницы является составным элементом общей эффективности  общественного труда.

    Экономическая эффективность развития гостиницы  на микроуровне характеризуется  системой экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации гостиничных услуг и их качественную сторону:

    - Величина гостиничных расходов;

    - Показатели финансово-экономической  деятельности.

    В условиях рыночной экономики, когда  развитие любого предприятия осуществляется за счет собственных средств, важное значение имеет устойчивое финансовое состояние, которое характеризуется системой показателей.

    Важнейшим финансовым показателем предприятия  является выручка от реализации - сумма  денежных средств, полученная туристским предприятием за проданный туристский продукт и оказанные услуги. Выручка от реализации является главным источником формирования собственных ресурсов. Из выручки возмещаются затраты и образуются доходы предприятия.

    Для выявления финансового результата необходимо сопоставить выручку от реализации с затратами на производство продукции и  ее реализацию, то есть с себестоимостью продукции. Предприятие получает прибыль, если выручка превышает себестоимость. В нашем случае, выручка превышает себестоимость продукции на 1,412,520 рублей.

    Другим  финансовым показателем оценки хозяйственной  деятельности является прибыль - денежное выражение основной части накоплений, создаваемых предприятием. Прибыль предприятия выполняет несколько функций: оценочную, стимулирующую и распределительную.

    Оценочная функция прибыли характеризует  экономический эффект, полученный в  результате хозяйственной деятельности в форме денежных накоплений. Прибыль  отражает конечные результаты торгово-производственного процесса. Ее положительная величина свидетельствует о том, что выручка от реализации, полученная на предприятии, превышает расходы, связанные с его деятельностью.