Отчет по практике на примере гостиницы «БУДАПЕШТ»

7. Ночной портье.

    Основные функции: Те же что у портье 2 категории. Согласует все свои действия со старшим ночным портье. Полная материальная ответственность за расчеты с гостями.

8. Портье ВИП-этажа.

    Основные  функции: Те же что и у портье службы приема плюс всесторонняя помощь гостям ВИП этажа в любых вопросах, предупредительность, работа ВИП гостиной в полном объеме, подготовка номеров к заезду гостей, расстановка по номерам фруктовых ваз, а люксы- вино и бокалы; решение всех проблем гостей ВИП этажа в режиме on-line.

    9.   Администратор бизнес-центра.

    Основные  функции: помощь гостям с компьютером, поиск информации для гостей в интернете, помощь в печати, ксерокопировании, сканировании документов; начисления услуг б/ц в счет гостя, подготовка итогов дня для передачи в бухгалтерию. Совместно с отделом продаж бронирование конференц-залов, продажа бизнес-ланчей и прочее.

    10.  Консьерж.

    Основные  функции: оказывает помощь гостям в ориентировании по гостинице, в решении любых возникающих у них вопросов в максимально короткое время. Рекламирует услуги ресторанов, баров, бизнес-центра и других подразделений ОАО «Гостиница Будапешт» перед услугами других предприятий Осуществляет организацию предоставления экскурсий, приобретения авиа- и железнодорожных билетов, принимает заказы на билеты в театры, места в рестораны, автотранспорт, курьерские и другие услуги сторонних предприятий и организаций, правильно и своевременно оформляет соответствующую документацию. Предоставляет гостям предприятия информационное обслуживание, используя Интернет, справочники и другие источники информации. Контролирует своевременность подачи гостям автомашин по заказам и четко фиксирует в письменном виде все опоздания, невыезды.

    11.  Телефонист.

    Основные  функции: прием и распределение  звонков в обе гостиницы. Обеспечение эффективной взаимосвязи между различными службами гостиницы.

    12.  Паспортист.

          Основные функции: несет персональную ответственность  за возврат гостям паспортов, виз, миграционных карт и выдачу на руки иностранным гражданам копий отрывных талонов миграционных уведомлений, сохранность и своевременную передачу в органы миграционного учета их оригиналов. Осуществляет контроль за сроками действия паспортов и виз гостей, подлинностью предоставляемых ими документов, наличием миграционных карт у иностранных граждан и отметок о пересечении границы РФ. Проверяет заполнение паспортных данных, произведенное ранее портье службы приема и размещения, исправляет выявленные ошибки, сообщает портье лично о допущенных недочетах в заполнении паспортных данных. Распечатывает и сохраняет на электронных носителях паспортно-визовые данные гостей и доставляет их лично в государственные органы, осуществляющие учет и регистрацию граждан, прибывающих в г. Москву (отдел УФМС).

    13.  Швейцар.

    Основные  функции: приветствие гостей при  их заезде и отъезде, поднос багажа из автомобиля к стойке, затем в номер аккуратно и без повреждений, полная координация работы со стойкой приема и размещения, оперативное подчинение супервайзеру по работе с гостями. 

    Служба  приема и размещения гостей осуществляет сбор и хранение информации и клиентах, их вкусах и предпочтениях.

    Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа) происходит у стойки приема. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. На каждого гостя  заводится карточка (фамилия, адрес гостя, номер паспорта, номер комнаты, тариф, дата выезда). Гостю выдается визитка, в которой записываются его фамилия, номер комнаты и дата выезда.

    Расчет  и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В  кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования или из службы приема и размещения гостей поступают сведения о том, как будет происходить оплата (наличные, кредитная карточка).

    Во  время пребывания гостя в отеле  все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, дополнительные услуги (стирка, чистка вещей, бассейн и т.д.).

    Хозяйственная служба несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и технической (инженерной) службой.

    Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о  выписке гостя из номера фиксируются  в соответствующей графе журнала  хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. О готовности номера сообщается в службу приема.

    Помимо  уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

    В хозяйственную службу входит прачечная и химчистка.

    Инженерно – техническая  служба создает условия для функционирования санитарно – технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

    ОАО «Петр I - Будапешт» насыщен сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, компьютеры и т.д.). Конечно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Поэтому гостиница заключила договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт.

    Техническая служба имеет относительно небольшой штат сотрудников – универсалов, которые способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования.

    Инженерная  служба в гостинице имеет мастерскую по ремонту мебели, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные и сантехнические работы).

    Важная  задача инженерной службы – обеспечение  пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему  пожарной сигнализации во всех помещениях гостиницы, средства пожаротушения, средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера гостиницы обеспечены схемами эвакуации при пожаре.

    Служба  безопасности создана в гостинице для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного нанесения вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

    Служба  безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который  охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях и т.п.).

    Главной функцией службы безопасности является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются: заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими. Патрулирование помещений имеет важное значение для предотвращения пожара.

    Служба  безопасности контролирует служебный и главный входы.

    В связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности знакомит всех сотрудников с правилами  поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве. Решение об эвакуации сотрудников и гостей отеля принимает генеральный директор. Задача службы безопасности при эвакуации – обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре).

    Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. 

                      Перечень  ассортимента завтрака в гостинице Будапешт. 

    Холодный  буфет. 

    Помидоры

    Огурцы  свежие

    Перец болгарский Редис

    Оливки

    Маслины

    В ассортименте Лососина

    Граватлакс

    Сельдь

    Ветчина варенная

    Мясо  в/к говядина, свинина

    Сыр Тильзитер

    Сыр Маздам

    Йогурт  натуральный

    Йогурт  фруктовый 

    В ассортименте масло

    Сливочное порционное

    Джем  порционный

    Мёд порционный

    Творог  зернистый

    Хлопья 3 вида

    Мюсли 3 вида 

    Горячее. 

    Картофельные  котлетки

    Хаш браун Бекон жаренный

    Яичная  кашка «Скрэмбл» или глазунья Яйцо отварное

    Сосиски в ассортименте (кетчуп, горчица)

    Каша  в ассортименте

    Хлеб  в ассортименте

      Дэниш в ассортименте 

    Фрукты  свежие.

    Яблоки,апельсины,груша,грейпфрут-нарезка

    Бананы,киви 

    Напитки. 

    Чай в ассортименте

    Кофе  «Американо»

    Сливки

    Молоко

    Сахар

    Сахарозаменитель

    Сок в ассортименте

    Вода  минеральная с газом

    Вода  минеральная без газа 

    Функции отдела закупок – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время (продуктов, напитков, оборудования и мебели, расходных материалов). В практике работы отдела закупок используют как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки.

    Служба  обслуживания номерного  фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

    Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

    Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки.

    Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес- центр, спортивно – оздоровительный центр, салон красоты, конференц-залы, магазин с сувенирной продукцией.

    Отдел бронирования.

    К функциям службы бронирования относят:

       1. Прием заявок и их обработка.

       2. Составление необходимой документации: графиков заезда на  каждый  день(неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

       Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.  Каждая  заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• примерную дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию  номера  (люкс,  апартамент,  экономический  класс,  бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
•   цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за  все  время  пребывания,  за  один  день  пребывания,  за   каждого проживающего, только  за  размещение,  за  размещение  и  питание,  за размещение и завтрак и т.д.);
• фамилию и инициалы того,  кто будет оплачивать  счет  (или  название фирмы);
•   вид оплаты  (наличный,  безналичный,  с   использованием   кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол  в ресторане,  трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

        После соответствующей обработки заявки  сотрудником  службы  бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.