Особливості надання готельних послуг

При формуванні стратегії розробки нових продуктів, готельним компаніям варто стежити  за тенденціями ринкового розвитку і бути готовими вводити на ринок  нові продукти, оскільки швидко міняються  смаки і потреби споживачів, технології виготовлення продуктів.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів  та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

При розробці нових  продуктів потрібно чітко планувати  випуск на ринок нових продуктів  і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей. На стадії добору ідей чи концепції потрібно добре перевірити сумісність нового продукту з номенклатурою вже реалізованих продуктів компанії. Досить поширена помилка при розробці нових продуктів - введення невідповідних для компанії продуктів.

Проблематичність  розробки зразка нового продукту полягає  в тому, що вона часто зводиться  до розробки основного продукту як такого. Багато нематеріальних аспектів продукту при цьому не відображаються. Пробний маркетинг дає змогу оцінити продукт і повну програму маркетингу в справжній ринковій обстановці. Він оцінює сам продукт, стратегію його позиціювання, рекламу, розподіл, ціну, торгову марку, бюджет. Вибір готельною компанією правильної цінової політики є важливим фактором її подальшого успіху. Системи знижок на обсяги, сезонні знижки, пакети знижок для гостей, що проживають тривалий час, - це дає змогу привабити більшу кількість гостей невисокими цінами [11].

Готель «ФЛАГМАН» - це готель бізнес-класу, він повністю відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для проведення переговорів і відпочинку індивідуальних туристів, бізнесменів і груп туристів. Але ми б рекомендували готелю збільшити кількість номерного фонду і підвисити їх класність та збільшити кількість місць в ресторані, яка б відповідала нормативу.

Готель забезпечений високоякісним і сучасним інженерно-технічним  обладнанням, що дозволяє йому вести свою господарську діяльність якісно і на високому рівні. Охорона праці забезпечує гідні умови для працівників, що в свою чергу впливає на якість їхньої праці. В готелі відсутній екологічний паспорт і керівництво проводить необхідні заходи для охорони навколишнього середовища, керуючись законами, стандартами і т.п. Для підвищення іміджу необхідно ввести на підприємстві даний паспорт.

Враховуючи  клас готелю «ФЛАГМАН» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

Запропоновані нововведення щодо підвищення якості надання послуг і заходи прикликані виправити недоліки у наданні  послуг.

Щодо надання  послуг в готелі «ФЛАГМАН» можна відмітити, що послуги надаються на високому рівні і відповідають категорії готелю. Використовуються в готелі наступні шляхи удосконалення організації надання послуг: маркетингові дослідження, Правила надання послуг, закони України, стандарти, гостинність та ін.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «ФЛАГМАН» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований  і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації  налагодженого процесу надання  послуг, обов'язки персоналу чітко  розподілені. Працівники готелю виконують  свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві  незручності. Для готельних працівників  головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, і високий рівень комфорту.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається  в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і  професійного оформлення службою прийому  до бездоганної роботи сантехнічного  обладнання. Кожна ланка в ланцюзі  сервісу важливо.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати  себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

 Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал  повинен проявляти такт та  коректність. Сервіс потрібно  будувати не тільки за принципом  попиту (що хоче гість), але і  за принципом пропозиції (готель  пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів готельного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Закон України «Про туризм».
2. ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».
3. ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».
4. ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
5. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції. Учб. посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.
7. Данильчук В.Д. Мировой рынок услуг турбизнеса. – Донецк: ДІІБ, 2000. – 146 с.
8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежной публикации. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами. Технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М.: Луч, 1998. – 180 с.
9. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2005. № 1. – С.41-42.
10. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.
11. Проблеми розвитку готельного господарства України // Удосконалення технології, організації, масового харчування, готельного господарства і туризму: Зб. наук. праць. - Київ: КДТЕУ, 1998. с. 29-33.
12. Современные тенденции в гостиничном бизнесе. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. – С.29-30.
13. Тырский С. Гостиничная индустрия США в 2004 году: итоги лучше, чем прогнозы. // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2000. № 3. – С.57-60.
14. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг. – К.: Вища Школа, 2001. – 236 с.
15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. – 235 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДОДАТОК

Масові  заходи готелю «ФЛАГМАН»

В готелі існує  дисконтна система і система  знижок:

При розміщенні дітей молодше 12 років на ліжках, що є проживання їм надається безплатно;

Дисконтна картка для постійних клієнтів в готелі і кафе «ФЛАГМАН» (5%, 10%, 15%, 20%);

5% знижка на  проживання в номері будь-якої категорії для індивідуальних гостей при бронюванні з сайту готелю «ФЛАГМАН» (*знижки за дисконтними картками готелю-ресторану не підсумовуються);

Програма лояльності (при бронюванні 20 і більше номерів  в готелі конференц-зал представляється безплатно).